Archive for: ‘August 2014’
Mobile Enterprise Leader Reports
[EN] Why Digital Customer Service is now a Strategic Imperative | McKinsey & Company
The problem is that companies from customer-facing industries that deploy multiple customer service channels too often assess the effectiveness of e-care by measuring individual channels, when customers today often move from one channel to another as they try to resolve service issues. They may start looking for an answer on the company’s website before switching to its mobile app, posting a comment or question via social media, and then finally turning to the call center if they have been unable to find an answer elsewhere. That’s why it’s critical to measure the multichannel effectiveness of e-care—something many companies still are not capable of doing.
via Why companies should care about e-care | McKinsey & Company.
True. Digital Channels play a more and more important role in Customer Service. But the whole and real story is: Digital Channels play a more and more dominant role from the Pre-Sales/Information Phase to Sales to Service and Support and Customer Loyalty. The whole cycle is meanwhile strongly influenced by digital and we struggle on each and every intersection point to measure it properly. What is the real influence and ROI of Social Media? Which role do digital channels play for the buying decision? How do the sellers need to act in the age of the well and pre-informed customer? And here: Which role are digital channels playing for e-care? I used to call it the Social Age. Perhaps it is better called the age of Digital Transformation everywhere (where social plays an extremely important role in the emancipation of the customers – in B2C and B2B).
Digital everywhere:
- How to buy a Porsche 911 OR Why “Dark Social” matters in the Customer Journey
- New Customer Experience Management: Marketing Goals must change
Filed under: English Tagged: Customer Experience, Digital Experience
Domino 9.0.1 Fixpack 2 – Probleme mit dem CKEditor
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Taxi Taxi: Eine Branche in Aufruhr
Die Taxi-Branche ist in Aufruhr und fühlt sich bedroht. Aus meiner Sicht eine richtige Wahrnehmung, aus der allerdings die falschen Schlüsse gezogen werden. Nachdem in den vergangenen Jahren die Taxi-Zentralen durch Apps wie mytaxi ihre Daseinsberechtigung (und vor allem ihr Geschäftsmodell) in Frage gestellt sahen, greift der kürzlich auch in Deutschland gestartete Dienst Uber nun nicht nur nach dem Geschäft mit der Vermittlung, sondern zielt direkt auf die Dienstleistung an sich ab: die Taxifahrten. Zu allem Überfluss kommt der ADAC in einem aktuellen Test zu einem ziemlich kritischen Urteil über das Taxigeschäft:
In fast 90 Prozent aller Fälle waren Quittungen unvollständig ausgefüllt. Zudem registrierten die Tester bei 16 Fahrten unnötige Umwege sowie vier Fahrtverweigerungen. Bei 17 Prozent aller Fahrten haben sich die Fahrer nicht an die Verkehrsregeln gehalten.
Auch wenn man (wie es der Radiosender 1Live beispielsweise gestern tat) dem ADAC vorwerfen kann, dass 160 Fahrten eine recht kleine Stichprobe sind und dass das Bemängeln von nicht vollständig ausgefüllten Quittungen sehr kleinlich ist, passt das Ergebnis doch zu meinen bisherigen Erfahrungen mit Taxifahrten in ganz Deutschland.
Besonders in meiner Heimatstadt Essen fällt mir aber immer wieder auf, dass viele Taxifahrer (nicht alle, ich möchte das nicht verallgemeinern)
- keinerlei Ortskenntnis haben
- kaum Deutsch sprechen
- nicht gerade freundlich sind
- Verkehrsregeln eher als Empfehlungen betrachten
- ungepflegte Fahrzeuge fahren
- auf Quittungen höchstens den Betrag ausfüllen
- während der Fahrt telefonieren
Wenn ich dann sehe, wie einerseits Uber viel Zulauf und gute Bewertungen erhält und andererseits die Taxi-Branche und lokale Interessenvertreter verzweifelt versuchen den Dienst zu diskreditieren oder besser noch verbieten zu lassen, wird mein Wunsch nach Wettbewerb in diesem seit Jahren durch Regulierung beschützten Markt nur noch stärker.
Zugegeben, es gibt einige Argumente der Uber-Gegner die ich durchaus berechtigt finde und für die Lösungen erarbeitet werden sollten:
- Personenbeförderungsschein: Dieser ist für Taxifahrer Pflicht, für private Fahrer nicht. Voraussetzungen sind unter anderem eine ärztliches Gutachten, ein Führungszeugnis und nachgewiesene Ortskenntnis. So soll sichergestellt werden, dass man nicht unwissentlich zu einem fahruntüchtigen Straftäter ohne jede Ortskenntnis ins Taxi steigt. Ehrlich gesagt ist das jedoch genau der Eindruck, den ich bei mancher Taxifahrt schon hatte. Vielleicht sollte hier also die Kontrolle sowohl für neue Dienste wie Uber wie auch für die traditionellen Taxifahrer verbessert werden.
- Versicherung: Kommerzielle Taxifahrer haben eine Versicherung, die den Fahrgast mit absichert. Dies scheint für private Fahrten die über Uber vermittelt werden, nicht der Fall zu sein. Ich kann das selbst nicht bewerten, dies ist sicherlich ein Punkt der geklärt werden muss.
- Schwarzarbeit: Ausgerechnet die Taxibranche argumentiert, dass Dienste wie Uber zur Schwarzarbeit auffordern. Natürlich müssen die Fahrer das mittels Uber erzielte Einkommen versteuern und genau wie im traditionellen Taxigewerbe besteht hier ein großes Potential für Schwarzarbeit, dass es durch Kontrollen zu minimieren gilt. Da bei Uber alle Zahlungen zentral und bargeldlos abgewickelt werden, ist aus meiner Sicht hier im Gegensatz zum dezentralen Bargeldgeschäft der Taxifahrer eine effektive Kontrolle viel einfacher möglich.
Ich möchte hier keinen Abgesang auf eine Branche anstimmen und ich habe auch schon viele freundliche, ortskundige und hilfreiche Taxifahrer kennengelernt, deren Dienste auch in Zukunft sicherlich gefragt sein werden. Wenn aber eine Branche, die aus meiner Sicht tiefgreifende Veränderungen bitter nötig hat, mit Verbotsforderungen auf Innovationen reagiert um Fortschritt zu verhindern, ist es Zeit als Kunde den Mund aufzumachen und ebenfalls eine Forderung zu stellen: Lasst den Markt entscheiden. Lasst uns Kunden entscheiden.
[EN] How to buy a Porsche 911 OR Why “Dark Social” matters in the Customer Journey
Read the whole article from Curtis Hougland, how his father-in-law was buying a Porsche 911. It is an eye-opener, if and where social (and Dark Social) plays an role in buying decision and the customer journey, although the customer (and we as marketers) don’t even recognize it:
The decision to purchase high average order value products such as automobiles, insurance or furniture is dominated by the interconnectivity of search, social, text and email. These channels constitute what we call dark matter, or what The Atlantic more aptly calls dark social, because these behaviors do not show up as meaningful sales drivers in the sales reports delivered to the desk of the CMO. …
As a result, marketers grossly undervalue the importance of dark social. It is exponentially more complex to think about the dark matter that connects the media rather than big chunks of advertising. Dark social does not easily show-up in rudimentary attribution or surveys. …
And most brands remain blind to the ways their basic channels interconnect to each other through search, social, email and text, because they are all handled by different parts of the marketing organization. The four horsemen of purchase decisions not only inform, they dominate purchase decisions, …
via In The Dark About Social 08/11/2014.
Filed under: English Tagged: Digital Marketing, Marketing, Sales, Social Media
Wollen Sie auch Hightech in der Bundesliga?
Was erwarten Nutzer von Online-Shops?
Dell U2713HM 68,6 cm (27 Zoll) LED-Monitor ein Traum für den Entwickler
Die sehr gute Farbtreue für gelegentliche Fotobearbeitung war zwar für mich nicht so wichtig, ist aber eine willkommene Zugabe. Der Monitor verfügt mit VGA, DVI, Display Port und HDMI über alle wichtigen Anschlußmöglichkeiten. Der Monitor ist derzeit bei Amazon um 488 EUR zu haben und eine Empfehlung für jeden Entwickler der sich das Leben etwas einfach machen will.
Ein einziges Problem bleibt jetzt noch, wie ich meine Firma überzeuge mir einen ähnlich guten Bildschirm auch in der Firma zur Verfügung zu stellen ;-)
Zukunft der Arbeit
In menschenleeren Fabriken werden heute Autos hergestellt. Stark repetitive Tätigkeiten werden automatisiert. So weit der Alltag heute.
Der sehenswerte Film zeigt allerdings, dass die Grenzen der Automatisierung immer weiter verschoben werden – und Automaten auch die Jobs ersetzen werden, die wir in unserer “Wissensgesellschaft” als sicher glauben. Die große Frage ist: Was passiert dann mit den Menschen? Wie “verdienen” sie ihren Lebensunterhalt? Wie bemessen und verteilen wir dann Erträge?
Auch Matthias Strobel beschreibt in seinem Artikel über die Digitalisierung der Arbeitswelt die kommenden Umwälzungen.
Dass Maschinen menschliche Arbeitskraft ersetzen, ist nicht neu. Roboter fertigen und montieren Bauteile, transportieren Essen, bauen Rohstoffe ab, polieren Böden, bringen die Ernte ein oder prüfen die Qualität von Wasserleitungen. Programme übernehmen Aufgaben von Buchhaltern oder fungieren als Telefonberater. Laut der Forscher Frey und Osborne ist jedoch anzunehmen, dass die Automatisierung sowohl an Qualität als auch Quantität zunimmt. Das schließe auch nicht routinierte, kognitiv anspruchsvolle Tätigkeiten ein.
Matthias Hagen, Professor an der Bauhaus-Universität Weimar, stimmt der Prognose von Frey und Osborne im Interview mit Der Westen zu: “Auch die Arbeit von gut ausgebildeten Menschen wird ersetzbar sein.” Das McKinsey Global Institute etwa prognostiziert, dass bis 2025 weltweit 140 Millionen Jobs sogenannter Wissensarbeiter durch intelligente Technik ersetzt werden.
Nicht ganz so drastisch beurteilt offenbar die Bundesanstalt für Arbeit die Auswirkungen und meint, dass “allein die fortschreitende Technologie die Arbeitslosenzahlen nicht steigen lassen wird. Sollten Roboter eines Tages so weit sein und Fachkräfte in ihrer heutigen Tätigkeit ersetzen können, wird es im Gegenzug neue Berufsfelder geben, wo eben diese Fachkräfte wieder gebraucht werden.”
Ich fürchte, dass diese Sicht auf die Arbeits- und Lebenswelt von morgen eher Wunschdenken ist.
App des Monats: Mit Flat Tomato produktiver arbeiten
Alles Tomate, oder was?
Arbeiten in Intervallen mit der Pomodoro TechnikSchnell entstehen im Kopf passende Bilder zum Wort „Pomodoro“ – Italienisch für Tomate: Pasta mit Tomatensoße, Bruschetta oder auch die jährliche Tomatenschlacht im spanischen Buñol. Manch einer denkt vielleicht auch an eine Eieruhr in Tomatenform und liegt damit gar nicht so falsch. Denn die iOS App „Flat Tomato“ basiert auf der „Pomodoro-Technik“, einer Methode des Zeitmanagements, die ursprünglich mit einer Küchenuhr durchgeführt wurde. Durch festgelegte Zeitintervalle, 25 Minuten Arbeitszeit und 5 Minuten Pause, soll die anstehende Aufgabe konzentrierter angegangen und die Produktivität gesteigert werden. Ein Erfolgserlebnis liegt in greifbarer Nähe.
Flat Tomato wurde mit der iOS App für das iPad getestet, aber auch für andere Betriebssysteme stehen Pomodoro-Apps bereit. Bevor Sie die kostenlose App starten, können Sie eine Art To-Do-Liste erstellen und diese in den Kalender Ihres Tablets oder Smartphones übertragen. Schon geht´s los. Eine kleine Bildstrecke gibt den Überblick über die wichtigsten Funktionen. Danach befinden Sie sich mitten in der übersichtlichen, schlanken Anwendung: Eine Uhr mit neutralem Hintergrund, ein Fragezeichen für den erneuten Aufruf der Anleitung und ein Zahnrad für die Einstellungen.
Der Countdown läuft
Die erste Aufgabe wird gestartet, indem Sie kurz auf die Uhr tippen. Jetzt erscheint ein Ladebalken mit Countdown und Sie haben 25 Minuten Zeit, um konzentriert zu arbeiten. Unter der Uhr taucht gleichzeitig ein Symbol auf, über dessen Auswahl Sie die Art der „Task“ definieren. Voreingestellt sind: „Daily Tasks, Studying, Working und Reading“. Haben Sie Ihre To-Dos vorab in Ihrem Kalender erstellt, werden diese in der geplanten Reihenfolge mit einem Kalendersymbol angezeigt und können ebenfalls ausgewählt werden.
Werden Sie in Ihrem Arbeitsfluss gestört, bietet Flat Tomato zwei Optionen: Sie können die Anwendung per Doppelklick unterbrechen und den Grund der Unterbrechung auswählen. Durch einen Tap startet der Workflow wieder von vorne. Oder Sie beenden den Timer schnell und ohne Unterbrechungsgrund, indem Sie länger auf das Display drücken.
Sie haben Pause, in 3… 2… 1…
Nach knapp einer halben Stunde, ist Durchatmen angesagt. Der App-Screen wechselt seine Farbe und der Countdown zählt fünf Minuten lang runter. Nach vier Arbeitsintervallen ist eine große Pause von 15 Minuten vordefiniert. Sind Ihnen die Pausen oder Aufgabenzeiten zu kurz? Ändern Sie das Zeitfenster einfach in den Einstellungen. Die „Work Duration“, also die Arbeitszeit für eine Aufgabe, kann zwischen 15 und 40 Minuten gewählt werden. Für die kleine Pause „Short Break Duration“ stehen 3 bis 10 Minuten zur Wahl und die große Pause „Long Break Duration“ kann zwischen 10 und 30 Minuten dauern. Nach der Auszeit startet automatisch das nächste Ereignis. Es sei denn, Sie deaktivieren die Funktion „Auto-Continue“. Dann entscheiden Sie, wann es weiter geht.
Haben Sie eine Aufgabe erledigt, drücken Sie kurz auf die Uhr und eine Pause beginnt. Sie brauchen keinen Break? Erneute Berührung aktiviert ein neues Intervall und Sie können eine neue Aufgabe wählen.
Von Tick Tock bis Vogelgezwitscher
In den Einstellungen haben Sie auch noch weitere Mitspracherechte: Soll der Kalender sich mit der App synchronisieren? Soll der Bildschirm sichtbar bleiben? Ist der Energiesparmodus aktiv? Welcher Sound darf Ihre Arbeit oder Pause begleiten? Für die Aufgaben-Phase können Sie zwischen vier tickenden Uhren wählen. In der Pause ertönt eine ruhige Melodie oder Vogelgezwitscher. Alle Klänge lassen muten oder Sie aktivieren stattdessen den System-Benachrichtigungs-Ton.
Auch für andere Betriebssysteme gibt es kostenlose Apps zum Zeitmanagement mit der Pomodoro Technik. Für Android bietet sich die sehr gut bewertete App „ClearFocus: Pomodoro Timer“ an und für Windows Phone steht der „Tomato Productivity Timer“, mit statistischer Auswertung der Intervalle, zur Verfügung.
Fazit
Mit Flat Tomato, fällt es Ihnen leichter, ohne Unterbrechung zu arbeiten. Außerdem kann die App helfen, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie lange man für eine Aufgabe wirklich braucht. Das unterstützt das persönliche Zeitmanagement auch auf lange Sicht. Wünschenswert wäre bei der iOS App jedoch eine Art Planungsfunktion, mit der die Aufgaben im Vorfeld zeitgesteuert festgelegt werden können und bisherige Aktivitäten automatisch stoppt, zum Beispiel wenn ein Meeting ansteht. So hätte man alle Aufgabenzeiten im Blick.
[EN] It is the Mix of Curated and Self-Created Content which makes the Success.
Creating and publishing high-quality content consistently and at the appropriate cadence isn’t easy. It’s expensive, time-consuming and labor intensive – not something you’re going to turn over to an intern to handle. Ideally, your brand’s subject matter experts create the content. After all, their expert knowledge is what’s going to position your brand as the preeminent thought leader in your industry, right?
via The Business Case for Content Curation | Social Media Today.
TRUE! BUT … Then you need to give your Subject Matter Experts the time to write up Quality Content. And you need to help and coach them. Not every SME is a born Hemingway …
Chad Pollitt promotes in his article the value of Content Curation. As the regular readers of my blog know, I am a great fan of Content Curation. Content Curation and your own High Quality Content Creation should work hand in hand. This blog is an example of curated and created content – hopefully a good one.
Adding curation to the content mix can build credibility, trust, loyalty, thought leadership and reciprocating brand relationships. Providing the maximum amount of utility using a mix of content from different sources is a win-win for everyone involved, especially the content consumer.
via The Business Case for Content Curation | Social Media Today.
My strong believe: It is the mix of curated and self-created quality content which makes the success. You won’t survive without your own high-quality content. You can maximize your reach and presence with curated content, establish yourself as a trusted source and bring value to your audience.
Filed under: English Tagged: Content Marketing
Zehn gute Gründe für Social Business
[DE] Faktencheck zur Digitalen Agenda: Watson übernehmen Sie! Vom Nutzen einer Vetomaschine
Als IBM’er – aber nicht nur deswegen – muss ich das re-bloggen. Politiker im Watson-Test. Aber bitte macht das nicht für Marketiers!!!
Vielleicht gibt es ja dann bald Watson-Brillen.
Der IBM-Rechner “Watson” ist ein ziemlich schlaues Kerlchen. Nicht erst seit seinem legendären Sieg über die Champions des Ratespiels Jeopardy. Er kann noch viel mehr. Watson ist ein Fakten-Checker:
“Heute, drei Jahre nach dem Sieg der KI-Software bei der Quizshow Jeopardy, ist Watson bereits bei Behörden, Institutionen und Unternehmen in den USA im Einsatz. Die Software unterstützt dort Onkologen bei der Behandlung von Krebspatienten, führt natürlichsprachliche Verkaufsberatungen bei einer Bekleidungsmarke oder leitet aus der permanenten Analyse digitaler Medien (Blogs, Facebook, Zeitungen, Foren) ab, welche Themen sich als gesellschaftliches Mem abzeichnen und welche davon auf die Agenda der Wirtschaft gehoben werden sollten”, erläutert Konrad Buck in einem Gastbeitrag für Brightons.
Watson könnte nach Ansicht von brightone-Analyst Stefan Holtel auch den Politikbetrieb dramatisch verändern, da er Aussagen von Politikern einem Echtzeit-Faktencheck unterziehen kann.
Etwa parallel zu Bundespressekonferenzen, wie bei der Präsentation der “Digitalen Agenda”…
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Filed under: Deutsch Tagged: DigitaleAgenda, Germany
Quick-Tipp: Script-Bibliothek verhindert Ausführung eines Agenten
Eigentlich lief er doch, nur tat er einfach nichts. Wenn man ihn z. B. per Agent Manager aufgerufen hat (z. B. mit tell amgr run "some-db.nsf" 'Test'), erschienen folgende zwei Zeilen im Server-Protokoll:
AMgr: Start executing agent 'Test' in 'some-db.nsf'
AMgr: Agent 'Test' in 'some-db.nsf' completed execution
Aber selbst ein einfaches Print "TEST" in der ersten Zeile der Initialize-Prozedur gab nichts aus - gar nicht erst zu sprechen von der eigentlichen Aufgabe des Agenten.
Wir haben (wirklich!) alles geprüft, was irgendwie Einfluss haben könnte - u.a. die Einstellungen zur Server-Sicherheit, die Anwendungseigenschaften ("Hintergrundagenten in dieser Datenbank nicht ausführen"), Zugriffskontrollliste (ACL), die Eigenschaften des Agenten...
Dann habe ich Schritt für Schritt den Agenten nachgebaut. Erst die Use-Befehle, dann Stück für Stück den restlichen Code, und alles getestet, wieder und wieder: Es lief so wie es sollte.
Schließlich habe ich den vermeintlich "korrupten" Agenten gelöscht und den neue Agenten umbenannt, so dass er hieß, wie der alte. Und in dem Moment hörte er auf zu funktionieren!
Okay, wieder zurück umbennant - läuft. Noch einmal auf den Namen des ursprünglichen Agenten geändert - läuft nicht.
Weiter im Domino Administrator den "Gottmodus" (Full-access administration) aktiviert und die Datenbank neu im Designer inspiziert. Gibt es vielleicht einen bisher unsichtbaren Agenten mit dem gleichen Namen? Nöps, auch nichts.
Aber ich fand eine Script-Bibliothek mit exakt demselben Namen wie der Agent. Naja, vielleicht... Umbenannt ... und ... der ... Agent ... LÄUFT!
Was habe ich daraus gelernt: Eine Script-Bibliothek verhindert die Ausführung eines Agenten, wenn beide gleich heißen!