Einer für Alle(s) – die Rolle des Service-Integrators
Nachdem wir über das Kunden-Feedback zu einer geeigneten Definition von Service-Integration gelangt sind, wird erkennbar, wer der heimliche Held der IT-Service-Integration ist: der Service-Integrator.
Wie im vorherigen Beitrag gezeigt, ist Service-Integration in ITIL V3 nicht definiert. Allerdings hat der Markt selbständig ein einheitliches Verständnis entwickelt, was Service Integration bedeutet. Das IBM Technical Expert Council hat auf Basis von mehreren Kundendefinitionen Service-Integration definiert als:
“IT Service Integration establishes End-to-End services based on independent IT services from various sources”
Gehen wir von dieser Definition aus – was folgt als nächstes? Dazu ist es wichtig zu verstehen, wie ein Service-Provider seinen Service produziert: mittels Service Management. Der Ausgangspunkt der Service-Integration ist also das Service Management.
Jeder einzelne Service wird von einer Aufbauorganisation mit Hilfe einer Ablauforganisation und Werkzeugen produziert. Das kann ein interner Service-Provider sein, d.h. eine IT-Abteilung im Unternehmen, oder ein externer Service-Provider, die beide mit eigenen ITIL-basierten Prozessen und einem Service-Management-Werkzeug einen Service produzieren. Prozesse und Werkzeuge sind dabei in der Praxis sehr unterschiedlich.
Abbildung: Drei Dimensionen hat das Service-Management – und daraus entspringt eine Vierte: die Service-Integration.
Wenn ein Unternehmen seine Services aus verschiedenen internen und externen Quellen bezieht, kommt zu den drei Dimensionen des Service Managements eine vierte Dimension dazu: eben die der Service-Integration. Service-Integration sorgt dafür, dass der Endnutzer nicht mehr davon „gestört“ wird, dass die Services aus verschiedenen Quellen stammen, auch wenn alle Services von verschiedenen Organisationen mit individuellen Prozessen und Werkzeugen produziert werden.
Abbildung: Die Service-Integration sorgt idealerweise für nahtloses und für den Nutzer unsichtbares Ineinandergreifen der verschiedentlich gesourcten Services.
Die Funktion, die Service-Integration leistet, nennt sich „Service-Integrator“. Dieser heimliche Held der gelungenen Service-Integration kann auf verschiedene Weise verkörpert werden:
1.) Service-Integration durch Kunden: Der CIO beschließt, eine Abteilung in seiner Organisation mit den Aufgaben des Service-Integrators zu beauftragen.
2.) Service-Integration durch Prime-Provider: Der CIO vergibt die Service-Integrator-Funktion im Rahmen einer Gesamtvergabe an einen Generalunternehmer.
3.) Unabhängiger Service-Integrator: Der CIO beauftragt einen erfahrenen externen Partner mit der Service-Integrationsleistung. Dieser Partner liefert ansonsten keinen der zu integrierenden Services.
4.) Service-Integration durch Main-Provider: Der CIO beauftragt denjenigen Provider mit der Service-Integration, der auch den Hauptteil der zu integrierenden Services leistet.
Abbildung: Möglichkeiten zur Realisierung der Service-Integrator-Funktion
Alle vier Arten sind am Markt zu finden.
Organisationen, die bereits seit längerem Erfahrungen mit dem Bezug von Services aus verschiedenen Quellen haben und daher das notwendige Know-How zur Service-Integration bereits erworben haben, tendieren dazu, die Funktion des Service Integrators in der eigenen Organisation zu realisieren (Nr. 1). Organisationen, die dieses Know-How noch nicht erwerben konnten, können externe Unterstützung bei der Service-Integration erhalten (Nr.2-4).
Soweit unsere Erfahrungen zur Praxis der Funktion des Service-Integrators – für uns der heimliche Held der Service-Integration. Oder gibt es hier andere Meinungen?
