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Heute vor (mehr als) 10 Jahren: Die Aufregung um ROI und Social Media

8. Januar 2020 Posted by Stefan Pfeiffer

Gunnar hat mich mit seinem Beitrag zur Stimme als ultimativen Interface auf die Idee gebracht. Guck doch einfach mal nach, was Du so vor 10 Jahren verzapft hast. Gesagt, getan, hier ver- und rebloggt. Und schon schwindele ich*, denn ich habe einen Beitrag ausgesucht, den ich am 26.12.2009, also vor mehr als 10 Jahren, zum Thema ROI und Social Media veröffentlicht habe.

Und siehe da. Den Beitrag kann ich so heute noch stehen lassen und auch die Diskussion wird heute noch geführt. Der Verkauf ist (weiterhin) ein Verkauf ein Prozess mit vielen „Touchpoints“, in denen Marketing und Vertrieb den Kunden „berühren“. Ja, wirklich, liebe Anne Schüller, da steht der Begriff Touchpoint. Und auch heute noch ordnen wir oft einen Verkauf kausal einer einzelnen Vertriebsmaßnahme zu, dabei wissen wir es – zumindest im B2B-Umfeld – doch besser. Dort ist ein Verkaufserfolg immer Teamwork und Marketing ist in der ein oder anderen Weise immer beteiligt.

Ja natürlich müssen wir messbar sein. Doch nicht aus Rechtfertigung, sondern herauszufinden, welche Marketingmaßnahmen denn am erfolgreichsten sind. Wie wir messen, ist allerdings des öfteren fraglich, denn in der Customer Journey sind in den verschiedenen Stufen unterschiedliche Marketingtaktiken notwendig und sinnvoll. Und auch Social Media kann auf dieser Reise unterschiedliche Rollen spielen. Das reicht von der Beschallung über soziale Kanäle – in der Regel blasen wir mehr oder weniger gute Marketingnachrichten raus – bis hin zu einem wirklichen Dialog über eben diese.

Wer Lust hat, der sei auf den damaligen Beitrag verwiesen. Und als Appetitmacher hier einige Referenzen in Zwitscherformat:

Zumindest im #B2B #Verkauf ein Prozess mit vielen #Touchpoints, in denen Marketing und Vertrieb den Kunden „berühren“ – Was ist nun der entscheidende Touchpoint, dem wir den Erfolg zuordnen? #ROI #Marketing #SocialMedia

Unsere Systeme und die vom Management angefragten Analysen, welche Marketingmaßnahmen erfolgreich sind, erfordern in der Regel, daß wir eine künstliche 1:1-Beziehung zwischen Vertriebserfolg und Marketingmaßnahme herstellen #Marketing #ROI

Wir können den Erfolg von #SocialMedia genauso gut oder genauso schlecht messen wie den Erfolg oder Misserfolg konventioneller Marketingmaßnahmen. #Marketing #ROI

* Am 8. Januar 2010 gab es zwar auch Beiträge, aber weder Early Warning: Notebook im Einsatz auf der Insel! noch die damalige Umbenamsung meines Blogs in „Digital naiv“ erscheinen mir re-bloggens-wert.

#CMOKurator: Wenn Banner nur nerven, von Geduld im B2B Lead Nurturing und was sind eigentlich die Kriterien für Marketing-Erfolg

20. Dezember 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Noch einige schnell kuratierte Links und Zitate aus der ach so bunten Welt des Marketings kurz vor der Weihnachtspause.

B2B Lead Nurturing: Die Reise kann länger dauern, als man denkt

Auf dem LinkedIn Marketing Solutions Blog habe ich eien Beitrag zu VARs (Value Added Resellers) gefunden. Darin fand ich diese Aussagen über den typischerweise zwei Jahre dauernden Vertriebszyklus lesenswert, gerade angesichts der Hektik, die heute in der Leadbearbeitung gemacht wird. Geduldig sein ist halt schwierig, aber im Verkauf und Marketing von B2B Technologielösungen angesagt. Und es ist eben nicht einfach so, dass ein Lead schon „Sales-ready“ ist, nachdem jemand mal ein Kontaktformular ausgefüllt hat.

 Consider these two stats:

  • 67% of the buyer’s journey is done digitally. Over the two-year journey, that’s a long time when key prospects are interacting with your brand and your partner’s brand. Typically this happens before they really engage with sales.
  • 50% of leads are qualified but aren’t immediately ready to buy something from you. Even the best leads that are most likely to convert to customers may need nurture time.

Together these stats say one thing: There’s a lot of necessary interaction that happens before conversion, and it’s important not to skip it in favor of fast leads.

über Marketing Planning 2020: 5 Questions Partners Should Be Asking Their VARs | LinkedIn Marketing Blog

Was sind die Kritierien für Marketingerfolg?

Messbarkeit im Marketing ist seit geraumer Zeit eine Forderung, die gestellt wird. Doch was wird gemessen? eMarketer hat die Altimeter-Studie in dieser Grafik umgesetzt:

What_Metrics_Do_Companies_Worldwide_Use_to_Measure_Digital_Marketing_Success_____of_respondents__Q2_2019____eMarketer.png

Mich hat gewundert, dass der allenthalben gehypte Net Promoter Score nur 17 % erzielt.

Customer Experience: Persönlich, freundlich und schnell sein

W&V berichtet über eine Studie von Zendesk zum Thema Customer Experience und die Ergebnisse sprechen für sich:

Ein gutes Kundenerlebnis hängt gar nicht von spektakulärer Technik oder tollen Bots ab. Freundliche und schnelle Mitarbeiter reichen oft schon aus.

über Schnelligkeit + Freundlichkeit = CX | Special | Customer Experience | W&V

1.000 Verbrauchern in Deutschland wurden befragt und votierten vor allem für zwei Dinge: Schnelligkeit und Freundlichkeit. Ein freundlicher und verständnisvoller Ansprechpartner ist das, was Kunden zuerst wollen (44 Prozent). 32 Prozent der Befragten behielten positiv im Gedächtnis, dass sie sofort eine Rückmeldung erhielten. Sollten sich alle Unternehmen mal hinter die Ohren schreiben.

Leadgenerierung und Social Media: Sind Marketers zufrieden?

Social Media und Leadgenerierung ist sicher ein Thema, das viele Marketers, aber auch Vertriebler umtreibt. SocialMediaToday hat eine Umfrage unter Marketers, nachdem 7 Prozent zufrieden und 38 Prozent einigermaßen zufrieden mit der Anzahl der Leads sind, die sie generieren (türkise Farbe in der Grafik). Volumen ist die eine Seite, Qualität der Leads die andere. Hier liegen die Werte deutlich darunter (lila Farbe).

SocialMediaToday-Satisfaction-Social-Media-Lead-Gen-Dec2019
Quelle: Marketing Charts

Social Media ist sicher heute einer der Kanäle, über die man Interesse wecken kann. Aber natürlich muss man sich das eigene Geschäft (z.B. B2C oder B2B), die Plattformen und die dortige Nutzerstruktur genauer ansehen.

Wenn angeblich personalisierte Onlinewerbung einfach nur nervt

CMO Kurator WortmeldungUnd noch eine persönliche Schlussbemerkung: Über die Cookie-Diskussion und die Angst der Werbetreibenden, den „Zugriff“ auf Interessenten zu verlieren, habe ich ja öfters hier berichtet. Da wird kräftig lamentiert. Dieser Tage war ich einfach nur noch von den Bannern genervt, die mir im Firefox-Browser wohl basierend auf meinen gesammelten Cookies eingespielt wurden. Konsequent wurden mir immer wieder auf den verschiedenen Webseiten genau die Artikel eingeblendet, die ich gerade gekauft hatte, ob es nun ein bestimmter Wein bei GuteWeine.de oder die Apple Tastatur und das Trackpad waren, die ich mir selbst geschenkt hatte.

Da kann man noch so klug über Cookies philosophieren, Programmatic in den Himmel loben, die wie adzine 7 Programmatic Trends für 2020 ausrufen, „Audience-Targeting als Kreativdisziplin“ postulieren, personalisierte Werbung mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit am richtigen Ort proklamieren, die Realität sieht leider oft anders aus. Diejenigen, die die Banner bezahlen haben, haben Geld zum Fenster rausgeworfen und von dem so postulierten Targeting weit entfernt, und mich als Konsumenten haben die Einblendungen nur genervt. Also habe ich mal wieder den Cache geleert, meine Privacy-Einstellungen in Firefox noch weiter verschärft und zusätzlich noch Ghostery installiert. Ein von den Werbetreibenden sicher nicht gewollter Nebeneffekt der nervigen Bannerwerbung.

In diesem Sinne frohe Weihnachten und eine entspannte Zeit,

Stefan Pfeiffer

#CMOKurator bunt gemischt: Cookie-Panik in der Werbebranche – KI, Automatisierung und mehr (nicht nur im B2B) Marketing 2020

28. November 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Und wieder einige kuratierte Beiträge rund um Marketing, Social Medida und Digitalisierung. Einige schließen an die Diskussion an, die ich am 26. November 2019 mit Lutz Becker und Gunnar Sohn geführt habe.

KI, Automatisierung und der Marketer

Robin Nichols widmet sich in einem Beitrag auf Lead dem Thema künstliche Intelligenz im Marketing, besonders im Bereich Customer Experience. Sind künstliche Intelligenz und menschliche Intelligenz und Empathie wirklich ein Gegensatz? Der Autor sieht beispielsweise in der automatisierten Personalisierung Potential, um die richtige Botschaft an die richtige Person zur richtigen Zeit zu bringen:

KI-gestützte Lösungen können Nachrichten an das Publikum anpassen und auslösen – und dabei lernen, was funktioniert und was nicht. …
Verschiedene Arten der Automatisierung, des maschinellen Lernens und der KI-basierten Techniken können … echte Vorteile bringen. Sie helfen, Zeit zu gewinnen, den Betrieb zu vergrößern, Muster zu identifizieren und die Ergebnisse zu maximieren. Und Mitarbeiter, die wissen, wie man dies nutzt, werden sicherlich die Oberhand behalten.

über Wie sich Customer Experience-Spezialisten KI zu Nutze machen | LEAD

Programmatic Advertising wächst weiter

Das Urteil des EuGH zur Cookie-Nutzung fühlt derzeit zu Unsicherheit der Werbungtreibenden. Da kommt eas dann auch zu entsprechendem Wegklagen und Überschriften wie Datenschutzregulierungen hemmen Programmatic-Wachstum (Adzine). Dabei wächst gerade Programmatic Advertising* weiter, wie der Programmatic Marketing Forecasts von Zenith vorhersagt.

Im Jahr 2020 werden 69 Prozent aller digitalen Werbeformate einschließlich Banner, Online-Video und Social Media programmatisch gehandelt. Im laufenden Jahr liegt der Wert bei etwa 65 Prozent. … Der programmatisch investierte Gesamtbetrag werde demnach 2019 erstmals über 100 Milliarden US-Dollar liegen.

über Programmatische Werbung bleibt auf dem Vormarsch › absatzwirtschaft

Weniger Cookies heißt nicht zwingend weniger Daten

Aber man muss eben angesichts der Cookie-Regulierungen umdenken, was offensichtlich hier und da schwer fällt. Auf Horizont schreibt Boris Kurschinski, Vice President DACH bei Adform, angesichts noch immer mangelnder Transparenz und Messbarkeit, die die Markteilnehmer beklagen:

Weniger Cookies heißt nicht zwingend weniger Daten, sondern führt eher zu sensitiveren und beständigeren User IDs, welche auch User Content dauerhaft speichern und auditierbar machen.
Wir werden eine digitale Welt erleben, in der viele Dienste nur noch gegen Login verfügbar gemacht werden. Dadurch wird die Zuweisung zu einer Person und damit die Granularität der Daten viel einfacher. Dies führt zu mehr Transparenz für alle Beteiligten.

über Online-Werbung: Wir brauchen Transparenz!

Schon sind wir bei den auch im Videotalk angesprochenen ID-Management-Lösungen. Es wird interessant, wie viel Transparenz diese nicht nur den Werbenden bieten, sondern auch wie verständlich und klar sie gegenüber denen sind, die ihrer Datennutzung zustimmen.

Jüngere Generation: Weg von Facebook, hin zu?? Und sie schauen doch TV

Noch einige knackige kurze Meldungen: Die Zahl der Facebook-Nutzer fällt.

Last year, Facebook usage in Germany dropped 1.2% and will fall another 0.9% by the end of 2019 to 25.9 million people.

über » Facebook Losing Users in Germany and France Faster than Anticipated eMarketer Newsroom

Insbesondere jüngere Anwender, die Gen Y and Z, verlassen das soziale Netzwerk … und nutzen wahrscheinlich eher Instagram und TikTok. Vom Regen in die Traufe?

Apropos Gen Y und Z: Die viel kolportierte Aussage, dass die nur noch streamen und kein Fernsehen schauen, scheint nicht haltbar. So zumindest die aktuelle Studie die Studie „Digital Natives 2.0“  von Mediaplus Strategic Insights und Facit Research.

Digital Natives, die ausschließlich streamen, sind eher die Ausnahme als die Regel. Vielmehr ist eine Multi-Nutzung aller Kanäle typisch für die junge Zielgruppe.

über Generationen Y und Z: Die Digital Natives lieben Streaming – in Kombination mit klassischem TV

Das B2B Marketing-Kochbuch für 2020

Da ja die Planung 2020 anliegt und ich selbst im B2B Marketing noch ein Lesetipp: Hubspot hat im Blog 15 Tipps für das B2B Marketing zusammengestellt. Agile muss natürlich auch das Marketing sein (ich kann den Begriff nicht mehr hören). Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind gefragt (siehe oben). Reicht Video bald nicht mehr, es geht Richtung Augmented und Viortual Reality?

Marketers, hört die Signale beziehungsweise die Aussage zu Content Markeing: „Die Devise lautet: Informative Inhalte anstatt Verkaufsparolen.“ Natürlich soll man auf B2B Influencer sowie LinkedIn und Xing setzen. Man soll wegen der höheren Klickzahlen auf Anzeigen statt auf organische Suche setzen. Und: „… bei der Flut an E-Mails, die uns tagtäglich erreicht, ist Individualität gefragt. Die Gestaltung der Customer Journey und somit auch der Kommunikation via E-Mail verlangt zunehmend eine persönlichere Note.“ Schließlich machen wir noch Account Based Marketing, produzieren Podcats (oder Videocasts wie #9vor9 und das Acoustic Studio), setzen Chatbots ein und fesseln unsere Interessenten und Kunden bei unseren prickelnden Veranstaltungen. Einfach mal durchlesen, eine nette Übersicht.

(Stefan Pfeiffer)

* „Er bezeichnet den vollautomatischen und individualisierten Ein- und Verkauf von Werbeflächen in Echtzeit. Dabei werden auf Basis der vorliegenden Nutzerdaten gezielt auf den Nutzer zugeschnittene Werbebanner oder Werbespots ausgeliefert. Die Individualisierung der Werbeflächen geschieht dabei in der Regel über einen Auktionsprozess, bei dem, nach der Überprüfung der Nutzerrelevanz für die Kampagne des Werbetreibenden, der Höchstbietende den Zuschlag erhält und den Werbebanner aussteuern darf. “ (nach: Wikipedia)

Acoustic Studio: Der Abschluß-Trailer von der DMEXCO

12. September 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Und hier einige Impressionen von der DMEXCO im Zusammenschnitt. Danke an alle Gesprächspartner, dass Ihr zu den durchweg interessanten Gesprächen vorbei gekommen seid. Wir hoffen, Ihr habt das auch so empfunden. Alle Videos findet Ihr in der Playlist auf dem YouTube-Kanal von Acoustic. Viele Aufnahmen sind hier im Blog publiziert.

Und es ist an der Zeit, auch dem Team Dank zu sagen: Maurice Gundt und Dennis Bannemann von LiveDirectors für die wieder tolle Zusammenarbeit im Studio, Gunnar „Gunni“ Sohn als Mitmoderator und Second Screen-Virtuose, Andreas Dengler und „Pat“ Kaiser und dem Team von Paul Events, meinen Kolleginnen und Kollegen vor Ort, Franziska Vielmeier, Stefany Santos-Greiner, Bernd Schlösser, Torsten Mehl, Paul Crick, Graeme McLaren, Derick Wiesner und John Trowell und all denen, die hinter den Kulissen im „BackOffice“ gewirbelt haben wie allen voran Hans-Dieter Schubert.

Dieses Video ist auch ein Danke an Euch.

Acoustic Studio: Video im Marketing – Lasset die Spiele beginnen

12. September 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Zum Abschluss des ersten Tages ist Martin Meyer-Gossner noch vorbei gekommen, der schon vor Jahren bei Silicon ein Videofomat ausgetestet in den Zeiten, als die Studio- und Kamerausstattung noch siebenstellige Beträge kosteten. Zusammen mit Gunnar haben wir das Thema diskutiert und Unternehmen ermutigt, mit Videos zu experimentieren. Die Einsatzgebiete vom Kundendienst über Testimonials bis zu Thought Leader-Beiträgen sind vielfältig, die Formate von kurz bis länger variabel. Es ost Zeit, mit den Experimenten zu beginnen, denn eines ist sicher: Die kommende Generation steht noch mehr auf Video!

Acustic Studio: Influencer Marketing zwischen Glitz und Glamour, Glaubwürdigkeit und Authenzität mit Prof. Dr. Claudia Hilker

11. September 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Ein erfrischendes Thema, das mit Prof. Dr. Claudia Hilker nahe gebracht hat: Influencer Marketing, insbesondere in der Consumer-Welt, in Fashion, im Vergleich zur vergleichsweise drögen B2B-Welt, wo Glitz und Glamour nicht dermaßen zählen, eher Fakten und Glaubwürdigkeit. Authentizität ist beiden Welten aber gemein. Und zum Schluss gibt Claudia auch noch einige Tipps, auf was man im Influencer Marketing achten sollte:

Die Gretchenfrage: Was ist „die“ Plattform für B2B-Videos, für hohe Zugriffszahlen und Interakion?

27. August 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Videos sind in den sozialen Medien weiter auf dem Vormarsch. Täglich werden auf Facebook über 100 Millionen Stunden Video gesehen. Auf YouTube werden jeden Tag 5 Milliarden Videos angeschaut. Da wundert es nicht, dass 80 Prozent des Internetverkehrs in diesem Jahr von Anwendern kommen wird, die Videos streamen.

Und natürlich kämpfen die Unternehmen und Produzenten um die Aufmerksamkeit der Seher. Falcon.io gibt einige lesenswerte Tipps zu Videoformaten, die man ausprobieren könnte. Das reicht von Videos, die im Vertikalformat optimiert für das Smartphone gedreht werden, über Stories, die nach 24 Stunden verschwinden, bis zu animierten Texten im Videoformat, personalisierten, Augmented Reality- und 360 Grad-Videos.

Live Streaming als interessantes Format

Mich interessiert natürlich insbesondere das auch im Beitrag diskutierte und empfohlene Live Streaming-Format, mit dem ich ja mit #9vor9,  dem IBM Livestudio oder dem in Kürze auf der DMEXCO 2019 stattfindenden Acoustic Studio experimentiere. Jenseits der verwendeten Plattform – im Beitrag werden Facebook Live, Instagram und Twitter/Periscope behandelt – wird empfohlen, Live-Videos vorher anzukündigen, dabei detailliert zu beschreiben und und in den sozialen Kanälen zu promoten.

[Meine 2 Cents: Mir fehlt der kritische Kommentar zu Endlos-Live Streams, wie sie oft von Konferenzen en vogue sind. Sie mögen hier und da ihre Berechtigung haben, ich finde sie aber meist schwer erträglich.]

Videos; Kurz und am liebsten morgens zwischen Dienstag und Donnerstag

Vidyard, Anbieter einer Business-to-Business-Video Plattform, hat in seinem 2019er  Video in Business Benchmark Report interessante Daten zu den mich besonders interessierten B2B-Bereich herausgefunden:

  • Im B2B-Umfeld werden die Videos immer kürzer. 2017 waren sie durchschnittlich 6:07 lang, 2018 waren es nur noch 4:07.
    [Meine 2 Cents: Damit wären wir in all unseren Formaten zu lang, denn #9vor9 dauert idealerweise maximal 9 Minuten, meist etwas länger und das IBM Livestudio sollte so pro Sendung 15 Minuten brauchen. Aber diese Formate sind ja auch eher Videocasts oder be-video-te Podcasts, nicht wahr, Falk? Twitter empfiehlt übrigens für Periscope-Videos eine Länge von 10 Minuten.]
  • Laut Benchmark ist ein Sendetermin zur Mitte der Woche für B2B-Videoformate mit dem Donnerstag als bestem Tag empfehlenswert. Und man sollte vormittags oder mittags senden.
    [Meine 2 Cents: Für #9vor9 haben wir nicht den idealen Tag, den Dienstag (17 Prozent) ausgesucht. Donnerstag (22 Prozent) und Mittwoch (18 Prozent) sind besser. Und wir scheinen etwas früh zu sein.]
  • Und im B2B-Bereich werden Videos wohl – im Gegensatz zum Consumer-Bereich – noch immer auf dem Desktop (87 Prozent), auf dem Computer und nicht auf einem mobilen Gerät (13 Prozent) angesehen.

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Und was sind die verbreitesten Formate im B2B-Videosegment? Natürlich fehlen Webinare nicht, aber auch Demos, Social Media-, Erklär-, Produktvideos und natürlich Videos über und mit Kunden nicht. Video wird unterdessen als Format in der ganzen „Customer Journey“, der Kundenreise, eingesetzt.

[Meine 2 Cents: Wo fallen denn dann unsere Formate rein? Die Magazine, die wir beispielsweise auf der Think at IBM produziert haben, die #9vor9-Talks oder die Interviews, die wir mit Though Leadern oder Kunden führen. Passt alles nicht so ganz rein bis auf die Kundenvideos. Die untere Grafik zeigt, welches Format auf welchem Kanal empfohlen wird.]

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Laut Benchmark nimmt der Einsatz von Analytics auch im Videosegment zu: Demnach nutzen bereits 85 Prozent der Unternehmen irgendeine Form von Video-Analytics … Meist ist damit die Zahl der Shares und Likes gemeint. 43 Prozent setzen auf fortschrittliche Analysefunktionen: Wie lange wird geschaut? Wann wird „abgesprungen“? Wo wird geschaut? Und gar: Trägt das Video zur berühmten Pipeline bei und generiert einen Return on Investment. Oder: In welcher Phase des Verkaufszyklus bewähren sich welche Arten von Videos.

Detaillierte Ergebnisse des Benchmarks gibt es übrigens hier in der Studie (gegen Registrierung) oder in diesem Beitrag.

Was ist „die“ Plattform für B2B-Videos, für hohe Zugriffszahlen und Interakion?

Eine der drängenden Fragen, die uns bewegen, wird in den zitierten Berichten nicht erwähnt: Wie ist welche Plattform zu bewerten? Während der CEBIT 2018 haben wir vor allem die Facebook-Seite der IBM Deutschland bespielt und dort gute Viewer-Zahlen erzielt. Auch war Facebook in 2018 die Plattform, auf der die höchste Interaktion, die meiste Diskussion stattfand. Das hat sich dann 2019 – wohl durch eine Änderung im Facebook-Algorithmus – gedreht. In 2019 ist plötzlich Twitter mit Periscope die Plattform, wo interagiert wird.

YouTube ist konstant eher ein Repository, wo man sich später mal Videos anschaut, denn eine Plattform zur Live-Interaktion. YouTube nutzen wir auch meist, wenn wir die Videos in unseren Blogs einbetten und nochmals publizieren. Mit Instagram haben wir bisher nicht experimentiert, auch weil wir uns im B2B-Umfeld bewegen. Mit Spannung warten wir auf die Videofunktion von LinkedIn, die derzeit in Beta ist. Von der Zielgruppenlogik – wir adressieren wie erwähnt B2B – müsste dies die potentiell interessanteste Plattform sein. Ob das dann auch für deutschsprachige Videoformate gelten wird, muss sich zeigen, wenn die Funktion verfügbar wird.

(Stefan Pfeiffer)

Marketing heute: Weg von purem Zählen von Leads hin zu einem Fokus auf den Dialog mit den Interessenten

18. Juli 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Kontakte, Kontakte, Kontakte, mit allen Adressdetails von E-Mail bis Telefon und natürlich der Genehmigung, mit diesen Kontakten regelmäßig kommunizieren zu können. Per E-Mail-Newsletter, per Telefon – und per maßgeschneiderter Werbung, die auf dem Surfverhalten und den gewonnenen Daten der Interessenten und Kunden basiert. Das ist das Mantra des heutigen Marketiers neben der sagenumwobenen Pipeline, den möglichst akkurat vorausgesagten Deals, die man im next Quarter oder im Quartal danach abschließen soll.

Und was am Ende dann wirklich zählt, ist natürlich der Auftrag, der in die Bücher kommt. Im Konsumentengeschäft (B2C) kann es ein Deal sein, der nur durch geschickte Werbung und clevere Marketingstrategien abgeschlossen wird. Im Business-To-Business-Segment (B2B) ist das in der Regel nicht der Fall, denn es geht oft um komplexere, auch hochpreisige Produkte, deren Vorteile man erklären und von denen man Kunden überzeugen muss.

„Der Kunde“ ist dabei in der Regel keine einzelne Person. Zumindest mal wird diese Person von vielen anderen Personen noch viel stärker beeinflusst, als es im Konsumentenbereich der Fall ist. Oft reden wir von Buying Centers, von einer Gruppe von Personen bezeichnet, die an einer Kaufentscheidung beteiligt ist. Und in dieser selten homogenen Gruppe kann es verschiedenste Rollen und Funktionen geben, vom Einkäufer über den internen oder externen „Beeinflusser“ über den Gatekeeper, der oft für die anderen Informationen selektiert, bis zu den/dem Anwender/n und schließlich dem Entscheider.

Hört sich komplex an, ist es oft auch. Nun wollen wir dieses Gebilde, dieses Buying Center seitens Vertrieb, aber auch seitens Marketing identifizieren, verstehen, in allen Phasen einer Kaufentscheidung mit den notwendigen Informationen füttern und natürlich beeinflussen, damit die sprichwörtliche Tinte unter dem Auftrag trocknet. Das ist eine durchaus anspruchsvolle und interessante Aufgabe, mit der ich mich ja auch geraume Zeit beschäftige.

Eine der Fragen, die mich immer wieder umtreibt, ist unsere Gier als Marketiers nach Kontaktdaten. Losgelöst von der eigenen Zielvorgaben, der Metrix und dem daraus resultierenden Druck, genau solche Kontakte und potentielle „Deals“ nachweisen zu können: Wie viel Gelassenheit bräuchten wir als Marketiers eigentlich, das heißt wie viele „freiwillige“, möglichst werthaltige Informationsangebote mache ich potentiellen Kunden, bevor ich seine Kontaktdaten einsammele – und er sie mir auch gerne gibt und nicht weg springt.

Mir scheint, dass nun etwas mehr Verständnis herrscht, den potentiellen Kunden nicht sofort zu zwingen, seine Daten zu lassen. Trotzdem ist genau das ein neuralgischer Punkt. Wie gebe ich dem/den Interessenten ein gutes Gefühl, nicht nur seine Daten zu hinterlassen, sondern möglichst gar in Dialog mit mir, dem anbietenden Unternehmen, zu treten? Ich glaube, dass hier zwei Aspekte eine wichtige Rolle spielen: Ich muss werthaltige, anregende und überzeugende Informationen liefern und ich weiß, dass den Begriff werthaltig immer wieder hinterfragen muss. Das können und sollten beispielsweise Kundenreferenzen und -statements sein, gute Erklärungen und Hintergründe zu den Angeboten und Produkten, in Text-, Audio- oder Videoformaten.

Das Nurturing mit immer neuen Informationsangeboten im Verkaufszyklus ist sehr wichtig. Vielleicht noch wichtiger ist es als Anbieter, als Unternehmen den Interessenten bewusst Angebote zum Dialog machen. Man muss und will ja mit den potentiellen Kunden ins Gespräch kommen, denn das ist im Idealfall der Beginn des Geschäfts. Der Kontakt kann auf vielfältige Weise angeboten werden: Click-To-Call um zu telefonieren, Chat, der Beginn des Dialogs über soziale Medien.

Hört sich erst einmal leicht an, ist es aber in der Realität wohl oft nicht, denn man muss schnell reagieren, wenn ein Interessent den Dialog will. Es ist kein technisches Problem. Auch hier bestimmt wieder Werthaltigkeit, dem potentiellen Kunden ein gutes Gefühl und entsprechende Informationen bringen, denn dies kann der Beginn einer wunderbaren Freundschaft werden. Es ist aus meiner Sicht ein, nein der Knackpunkt, um eine engere Beziehung zu knüpfen.

Und nein, werthaltiger Dialog heißt nicht, dass sofort der Experte, der Subject Matter Expert, an der Tastatur oder am Hörer ist. Das kann durchaus der Mitarbeiter im Call Center, der Lead Development Representative sein, der natürlich nicht die Tiefen jedes Produktes und Angebots kennen kann. Diejenige oder derjenige, die/der den ersten Kontakt „macht“, muss ein Grundverständnis dessen haben, was der Kunde suchen könnte, muss zuhören (und verstehen) können und dann die nächsten werthaltigen Schritte zeitnah in die Wege leiten, beispielsweise ein Gespräch mit dem Experten vereinbaren, das dann aber auch vereinbarungsgemäß stattfinden muss. Der Lead ist heiß, das Eisen muss jetzt geschmiedet werden.

Was ich hier einfordere, ist, den Fokus von der schnellen Erfassung möglichst vieler Kontakte auf den Beginn des Dialoges mit den Interessenten zu legen, dem potentiellen Kunden viele werthaltige Informationen und Touchpoints zu bieten, um dann, wenn die/der Interessent/in „anbeißt“, einen Dialog zu beginnen, der Lust auf mehr macht. Diesen Dialog vorzubereiten, zu triggern und dann auch ein Stück zu begleiten, das ist aus meiner Sicht die Königsdisziplin des heutigen Marketings.

(Stefan Pfeiffer)

[EN] The Role of Social Media in B2B buyers’ decision making | CustomerThink

20. Januar 2016 Posted by StefanP.

Some key facts and recommended read on the role of social media in B2B buyers’ decision making, which should make us think.

To put this in perspective, one American university study found a massive 75% of B2B buyers were influenced by information they found on social media – showing that having a well thought out strategy really can prove vital.

…, researchers divide buying into 3 distinct phases: Identifying and defining the need (Awareness stage). Identifying potential suppliers. (Consideration) and final supplier selection (Conversion).

According to their findings, Facebook and blogs are most useful in the first phase. LinkedIn and blogs are the most effective in the second phase and Twitter and Facebook are most useful in the final stage of buying.

… 57% strategically browse existing conversations on social media as part of their purchase research. So taking part in those industry-related conversations and showing off your expertise online is a must…. The most popular sites used being industry-specific forums, which stood out from the rest in terms of both usage and their influence.

…Love them or hate them, it’s worth mentioning here that Google still remains the first place many people will go when they want to search for something online – be it a product, service or company, reviews or other information. …

Source: The role of social media in B2B buyers’ decision making | CustomerThink


Einsortiert unter:English Tagged: B2B, Content Marketing, Digital Marketing, Marketing

[EN] Marketing: Why not focus on 70% of B2B Buying Processes, which are completed before Sales get involved?

12. Oktober 2015 Posted by StefanP.

A series of interesting facts and figures, which should make every marketer rethink their content offerings. A little bit black and white and banging on Marketers (while not covering the other side of the house, the Sales force, which very often only sees Marketing as the T-Shirt and Coffee Cup department).

The truth is in the middle: Marketing needs to concentrate on more high quality content less blabla. And we need to go beyond traditional measurement systems. Not the Web and landing pages of a vendor are changing the game. The presence and awareness beyond these platforms makes the difference: Presence at Independence platforms, good influencer marketing, eloquent and competent spokes persons in industry associations and in social media … But this is something hard to measure for the Excel-arators in the Marketing departments. Time to think differently.

And marketers: Be bold. It is not only Sales making the deal. We are responsible for the 70 % of the Business–to-Business (B2B) ) buying process, before customers even speak to Sales. The downside: We do not get honored for it and typical Marketing measurement systems don’t take this into consideration. They want Click-Through-Rates and useless registration forms to be filled out.

Marketing leaders: The decision is made somewhere else.

Eighty to 90 percent of marketing collateral plays no useful role in the selling process, … Markowitz also states that:

  • 70% of the Business–to-Business (B2B) buying process is completed before a buyer is willing to speak to Sales
  • ..
  • 18 to 24 percent of leads are contributed by Marketing

… Eighty-eight percent of B2B executives go online to research purchase decisions, according to a 2014 Chief Marketing Officer Council survey, but only 9 percent trust the content they find on vendor’s websites. Executives’ number one complaint about marketing content, according to The Economist Group, is that it’s just not useful. Too much waffle, too little detail. …
Organizations in general publish far too much of ego, vanity content that’s high on hyperbole and low on information. I know of numerous situations where when we deleted up to 90 percent of the content on a website, sales went up.

And yet there seems to be no end to the marketing content that is flooding the Web. …

Source: Is Content Marketing Just the Same Old Marketing?


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[EN] B2B Sales: Sales People are still in

10. August 2015 Posted by StefanP.

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Some interesting facts out of SiriusDecisions “2015 B-to-B Buyer Study”. The buyer journey seems still to be a combination of Sales and Marketing touches. :

B2B buyers interact with sales representatives at every stage of the buyer’s journey, the research firm reported after it surveyed 1,000 B2B executives.

“Although we knew human interactions were still an integral part of the buyer’s journey I was surprised to see that the split between human and non-human interactions is almost equal at every decision phase, even in an Independent Buying Scenario where the price point is lower,” Jennifer Ross, senior research director at SiriusDecisions, …

Think B2B sales representatives roles have declined in the age of digital buying behaviors? Not quite, researchers found. Key findings include:

  • More than half the time, sales representative involvement starts at the beginning of the buyer’s journey
  • The highest level of reported buyer/seller interaction for all buying scenarios occurred during the education phase of the buyer’s journey …

And B2B marketers must create and facilitate, on average, between 11 and 17 distinct buyer interactions to enable a purchase to occur, the researchers found.

“In fact, people matter, not just sales reps, but also the subject matter experts from the provider organization,” they said. “The product manager, executive and customer service rep. All play integral roles in the buying process.”

B2B companies need more insight into their specific buyer personas and buying scenarios that is shared across marketing, sales and product teams to develop a go-to-market approach that aligns to their buyer’s journey, the researchers added.

via B2B Buyers Need More Human Time.

I always believed in a buying process with a lot of touchpoints from Marketing, Sales and other departments. The measurement system in most companies doesn’t reflect this. It is black or white: A deal is either Sales- or Marketing-generated. #WRONG! It is and needs to be a joined effort.

BUT how do the Sirius research findings correspond to other studies? A study conducted by CEB in collaboration with Google showed B2B buyers have on average completed 57 percent of their decision-making process before they reach out to the supplier. Forrester reports that, depending on the market and the complexity of the products in question, businesses might well have completed between 66 percent to 90 percent of the process before contacting the supplier.


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[EN] Truly Integrated Marketing: Not Social. Not Content. Not Search. All of Them. Together.

6. Januar 2015 Posted by StefanP.

Good summary of 5 Top Marketing Trends to consider for 2015:

1. Truly Integrated Marketing: Not Social. Not Content. Not Search. All of Them. Together.

For a while there, companies were disproportionately focused on search marketing. And then, they were focused on social media marketing. Next, content marketing. All with a little mobile mixed in. … My suggestion: Go old school. One message. Multiple mediums and formats. …

2. Mobile: Think Mobile Doesn’t Matter for Your Business? …

According to Google’s Mobile Search Moments Study, three out of four mobile searches trigger follow-up actions, whether that is further research, a store visit, a phone call, a purchase, or word-of-mouth sharing. …

3. Sales/Marketing Alignment: …

Make this the year that marketing gets out from under the thumb of sales to form a harmonious, equal marriage.

4. Responsive Design: …

… Responsive design is a simple concept. People use desktops, smartphones, and tablets to view your website and emails. You want these websites and emails to adjust elegantly to the browser on each of these devices, so that your users go through a similar, but device-tailored experience. …

5. Print: …

… Print is not dead. … Use print to enhance that integrated marketing campaign. …

via 5 More Marketing Trends for Your 2015 B2B Marketing Plan | Social Media Today.


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[DE] Meine Spülmaschine, von möglichem, besserem Service und zur Partnerschaft zwischen Apple und IBM

15. Dezember 2014 Posted by StefanP.

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Verspätung und Probleme mit dem Anschlussflug: Flugbegleiter mit iPads buchen Passagiere direkt um.

Unsere Spülmaschine ist defekt. Am Montag kommt der Reparaturservice. Zum dritten Mal. Toll ist es, dass man den Techniker online direkt mit Auswahl der gewünschten Zeitspanne bestellen kann. Nicht so toll ist, dass die beiden Techniker, die hier waren, die Probleme mit der Spülmaschine eher verschlimmbessert haben. Viele Teile ausgetauscht, die Maschine spült einmal und danach geht nix mehr. Ich bin gespannt und hoffe doch stark, dass die Probleme nun endlich gelöst werden.

Die Techniker waren auch mit Computer und Drucker ausgestattet. Außer bei Bestellung der Ersatzteile hat der Notebook aber nichts gebracht. Was wäre, wenn der Techniker online in der Support- und Wissensdatenbank recherchieren könnte, ob das Problem bekannt ist. Was, wenn sie dort finden könnten, warum sie Adapter A und nicht Adapter B nehmen? Was, wenn sie nach ähnlichen Fällen und Fehlern suchen könnten? Was, wenn sie Videos und Fotos sehen oder gar übermitteln könnten? Was, wenn der Kunde schon vor dem Besuch ein Foto und eine ausführliche Fehlerbeschreibung übermitteln könnte? Oder gar mit Facetime live zeigen könnte, wo es hakt?

Gerade im Außendienst, im Service, besteht ein Riesenpotential, den Service für den Kunden zu verbessern und Kosten für das Unternehmen einzusparen. Statt 3er Besuche nur ein Besuch. Das spart einfach Geld und Zeit. Es gibt so viele Bereiche, in denen mobiles Arbeiten erleichtert und verbessert werden kann. Apple und IBM haben sich gemeinsam zum Ziel gesetzt, genau solche Lösungen für den Geschäftseinsatz zu entwickeln. Vergangene Woche wurden die ersten 10 Lösungen vorgestellt. Über 100 sollen es im Laufe der Zeit werden, die speziell für Apple-Tablets und SmartPhones und das Betriebssystem iOS entwickelt werden.

Eine dieser Lösungen ist eine Anwendung für Servicetechniker, die oben beschriebene Funktionen bietet. Die weiteren Lösungen sind beispielsweise für Flugbegleiter, Mitarbeiter im Handel, Versicherungsvertreter, Banker oder Polizisten. Alles sind Geschäftsanwendungen, B2B Apps, Anwendungen, die mit den operativen Systemen in Unternehmen verbunden sind und die die Analytics-Funktionen von IBM oft in Echtzeit nutzen und dabei auf die Vorteile und Möglichkeiten von iPad oder iPhone zurückgreifen.

Einige weitere Beispiele: Schon einmal Probleme gehabt, den Anschlussflug zu bekommen, weil der Flieger verspätet ist. Was wäre, wenn ein Flugbegleiter schon im Flieger in der Lage wäre, dem Passagier zu helfen und eine neue Verbindung zu buchen. Eine ganz neue Serviceerfahrung! Oder aber der Supermarktleiter steht vor den Regalen, können den Bestand prüfen und direkt nachbestellen. Bei einem Handelskunden soll das den Marktleitern 15 bis 20 % der Arbeitszeit eingespart haben.

iPads neben Handschelle, Schlagstock, Pistole und Funkgerät. Polizisten sind mit den Geräten unterwegs, erhalten in Echtzeit Zugriff auf Karten und Videoquellen vom Einsatzort. Zusätzlich bekommen sie Auskunft über Strafregister und ein mögliches Eskalationsrisiko. Verstärkung können sie  leichter und schneller angefordern. Andere Lösungen helfen Bankern oder Versicherungvertretern bei der Beratung.

Viele der gerade skizzierten Lösungen zeigen auf, welche Verbesserungen durch die konsequente Nutzung leistungsfähiger mobiler Endgeräte, deren Anbindung an Unternehmensbackends und neue analytische Funktionalitäten möglich sind und wie solche Lösungen Arbeit und Dienst am Kunden verändern können. Der Begriff digitale Transformation wird gerade exzessiv benutzt. Solche Beispiele machen das Thema greifbarer und verdeutlichen, dass digitale Transformation auch positiv gerade für den Kunden sein. Sie zeigen zudem, wie die Kombination moderner Technologien – Cloud, Analytics, Mobile, Social und Security – wesentliche Bausteine der Transformation sein können. Mit Spannung darf man auf die weiteren Apps von Apple und IBM warten, die sukzessive auf den Markt kommen sollen.

Und welche Apps würdet Ihr Euch im Geschäft wünschen?


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[EN] Marketing in the ‘Social Age’ | My Blog Entries as eBook

28. Mai 2014 Posted by Stefan Pfeiffer

MarketingI am a child of the Email Age, used to email newsletters, to direct mail and onsite events. Then the Web and this Social media-thing came along dramatically changing the world of Marketing, in B2C and B2C. And I am not simply talking about using Facebook or Twitter. We marketers do use these channels, unfortunately often wrong not understanding that we have to change from the world of Mass Marketing and pre-written Marketing messages to a Person-2-Person real-time communication delivering content and value to our customers.

This eBook is a selection of my English language postings around Marketing and related topics.

[EN] Marketing in the ‘Social Age’ | My Blog Entries as eBook


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[EN] B2B Marketing Needs Durable Systems of Engagement

23. Mai 2014 Posted by Stefan Pfeiffer

This article was first published on CMSwire.

Anyone looking to sell IT technology business-to-business (B2B) has it pretty hard these days. Decision-making processes have become more complex and more people have a say.

A recent Text100 study reported (registration required) that on average, six people (in Germany, seven) with very different functions are involved with purchasing decisions. Two-thirds of the companies surveyed said that once the decision had been made, the purchase still had to be signed off by the board. At the information gathering stage, decision-makers use numerous offline and online channels to do their research. This stage now lasts longer and more resources go into preparing and justifying decisions.

The study, which surveyed 1,900 people from around the world, asked questions about the influences that affect B2B decision-makers as they consider purchasing IT solutions.

During the research stage, people tend to rely mainly on the suppliers’ websites, on IT magazines, online searches, and discussions with colleagues and consultants. The final decision appears to be influenced by two key factors: 1. the price, or rather the cost-saving potential (the study found this played a major role in all stages of the process) and 2. advice and opinions from acquaintances, as well as user reviews and recommendations.

The study identified four key influences on the decision-making process:

  • Decision-makers — who are they and what are their needs?
  • Influencers — Who do decision-makers trust the most? Who are the people that carry the most weight and have the best reputation in the field?
  • Channels — Where do decision-makers get their information?
  • Content — What do decision-makers want to see, read or hear? What kind of information do they want and value?

If technology companies want to succeed, they must take all of these aspects into account and integrate them into their marketing and communication strategies. The days of “simple” marketing are over. Tech companies need to adopt a mixed approach that combines corporate presence (owned media) with paid presence (paid media), social channels and targeted recommendations (earned media). The end result should allow potential customers to access a range of high quality information about the company and its technology.

Unlike in previous years, technical content alone will no longer suffice. IT decision-makers are increasingly being joined by those with “business focused” roles. Since these non-technical players are involved in the decision-making process, they want access to information that is relevant to them.

Customers Reach Decisions Before Vendors Know

Another point worth noting: a study conducted by CEB in collaboration with Google showed B2B buyers have on average completed 57 percent of their decision-making process before they reach out to the supplier. Forrester reports that, depending on the market and the complexity of the products in question, businesses might well have completed between 66 percent to 90 percent of the process before contacting the supplier.

Potential buyers use information sources in different ways during the different stages of the decision-making process. At the information gathering stage, a company’s website plays a bigger role than it does in the stages where the decision is actually made. At that point, the focus shifts to recommendations, reviews and discussions with other customers (on and offline).

Marketing strategies should provide the information and modes of contact that buyers are looking for at every step of the decision-making process. Companies must adopt an approach that combines paid, owned and earned media over the entire purchase process.

Companies must also be careful not to underestimate the effect that relationships can have on business dealings. In particular, those in the B2B sector can have an enormous impact on decision-making processes. These relationships are no longer limited to the traditional, personal variety. In many cases, today’s relationships begin on the Internet. A company’s online reputation, visible in online communities, is fast acquiring the kind of influence that “real” relationships long possessed.

‘Social Proof Makes or Breaks a Buyer’s Decision’

Social media and networks are having an enormous impact on marketing. Marketing efforts need to win over “influencers” and ensure that they have a regular supply of high-quality information. In the past, influencers were mostly journalists and analysts, but thanks to the Internet, the group now also includes bloggers and independent advisors who know the social media ropes. Social networks also give suppliers the opportunity to send in their own experts who can use the ropes to form opinions and increase the company’s influence.

By creating links between customers, and between customers, suppliers and partners, online activities create transparent and easy to find semi-public or public discussions. This means that marketing and sales need to start working more closely together. Marketing experts can use social media to speak to customers and potential customers. Sales experts should be connected to their customers via social media so that they can keep an eye on what their contacts and their businesses are “getting up to.”

This is also an opportunity to encourage customers to give positive reviews of and information about suppliers and their products. Ideally, when sales and marketing start working more closely, they will develop a closer relationship with the customer, who then becomes a kind of advocate for the supplier. We cannot underestimate the value of having advocates like these.

The study offered encouraging findings on this point: seven out of 10 buyers share positive experiences in social channels. Seven out of 10 also said they would provide information upon request. Surprisingly, users are more likely to share positive experiences than negative. There is one exception: Germans are comparatively more likely to leave negative messages in online forums.

Suppliers, Take Note

Suppliers would do well to take particularly good note of some of the study findings. For instance, respondents said that they didn’t want sales activities to be one-off events. B2B customers want their suppliers to maintain long-term relationships with them. Relationships shouldn’t end once the product has been sold and installed, or once the warranty has expired. More than anything, customers want to hear about how others fulfilled similar requirements to theirs.

The study provides a good overview for marketing professionals (among others) working in the B2B technology sector. It breaks down the marketing and sales processes and highlights the key aspects in each of the different stages. The study calls on companies to open their minds to new sales processes and to the demands of the social media age. It encourages them to combine traditional and digital channels and fill them with smart, relevant content. It is also a call for a system of engagement — with emphasis on the word “engagement.”

Companies need to engage with influencers, opinion leaders and analysts. More than anything, they need to engage with and commit to their customers in a way that incorporates social media and all its tools. If they do that, they’ll have loyal customers and healthy sales figures.

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