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[DE] Meine Spülmaschine, von möglichem, besserem Service und zur Partnerschaft zwischen Apple und IBM

15. Dezember 2014 Posted by StefanP.

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Verspätung und Probleme mit dem Anschlussflug: Flugbegleiter mit iPads buchen Passagiere direkt um.

Unsere Spülmaschine ist defekt. Am Montag kommt der Reparaturservice. Zum dritten Mal. Toll ist es, dass man den Techniker online direkt mit Auswahl der gewünschten Zeitspanne bestellen kann. Nicht so toll ist, dass die beiden Techniker, die hier waren, die Probleme mit der Spülmaschine eher verschlimmbessert haben. Viele Teile ausgetauscht, die Maschine spült einmal und danach geht nix mehr. Ich bin gespannt und hoffe doch stark, dass die Probleme nun endlich gelöst werden.

Die Techniker waren auch mit Computer und Drucker ausgestattet. Außer bei Bestellung der Ersatzteile hat der Notebook aber nichts gebracht. Was wäre, wenn der Techniker online in der Support- und Wissensdatenbank recherchieren könnte, ob das Problem bekannt ist. Was, wenn sie dort finden könnten, warum sie Adapter A und nicht Adapter B nehmen? Was, wenn sie nach ähnlichen Fällen und Fehlern suchen könnten? Was, wenn sie Videos und Fotos sehen oder gar übermitteln könnten? Was, wenn der Kunde schon vor dem Besuch ein Foto und eine ausführliche Fehlerbeschreibung übermitteln könnte? Oder gar mit Facetime live zeigen könnte, wo es hakt?

Gerade im Außendienst, im Service, besteht ein Riesenpotential, den Service für den Kunden zu verbessern und Kosten für das Unternehmen einzusparen. Statt 3er Besuche nur ein Besuch. Das spart einfach Geld und Zeit. Es gibt so viele Bereiche, in denen mobiles Arbeiten erleichtert und verbessert werden kann. Apple und IBM haben sich gemeinsam zum Ziel gesetzt, genau solche Lösungen für den Geschäftseinsatz zu entwickeln. Vergangene Woche wurden die ersten 10 Lösungen vorgestellt. Über 100 sollen es im Laufe der Zeit werden, die speziell für Apple-Tablets und SmartPhones und das Betriebssystem iOS entwickelt werden.

Eine dieser Lösungen ist eine Anwendung für Servicetechniker, die oben beschriebene Funktionen bietet. Die weiteren Lösungen sind beispielsweise für Flugbegleiter, Mitarbeiter im Handel, Versicherungsvertreter, Banker oder Polizisten. Alles sind Geschäftsanwendungen, B2B Apps, Anwendungen, die mit den operativen Systemen in Unternehmen verbunden sind und die die Analytics-Funktionen von IBM oft in Echtzeit nutzen und dabei auf die Vorteile und Möglichkeiten von iPad oder iPhone zurückgreifen.

Einige weitere Beispiele: Schon einmal Probleme gehabt, den Anschlussflug zu bekommen, weil der Flieger verspätet ist. Was wäre, wenn ein Flugbegleiter schon im Flieger in der Lage wäre, dem Passagier zu helfen und eine neue Verbindung zu buchen. Eine ganz neue Serviceerfahrung! Oder aber der Supermarktleiter steht vor den Regalen, können den Bestand prüfen und direkt nachbestellen. Bei einem Handelskunden soll das den Marktleitern 15 bis 20 % der Arbeitszeit eingespart haben.

iPads neben Handschelle, Schlagstock, Pistole und Funkgerät. Polizisten sind mit den Geräten unterwegs, erhalten in Echtzeit Zugriff auf Karten und Videoquellen vom Einsatzort. Zusätzlich bekommen sie Auskunft über Strafregister und ein mögliches Eskalationsrisiko. Verstärkung können sie  leichter und schneller angefordern. Andere Lösungen helfen Bankern oder Versicherungvertretern bei der Beratung.

Viele der gerade skizzierten Lösungen zeigen auf, welche Verbesserungen durch die konsequente Nutzung leistungsfähiger mobiler Endgeräte, deren Anbindung an Unternehmensbackends und neue analytische Funktionalitäten möglich sind und wie solche Lösungen Arbeit und Dienst am Kunden verändern können. Der Begriff digitale Transformation wird gerade exzessiv benutzt. Solche Beispiele machen das Thema greifbarer und verdeutlichen, dass digitale Transformation auch positiv gerade für den Kunden sein. Sie zeigen zudem, wie die Kombination moderner Technologien – Cloud, Analytics, Mobile, Social und Security – wesentliche Bausteine der Transformation sein können. Mit Spannung darf man auf die weiteren Apps von Apple und IBM warten, die sukzessive auf den Markt kommen sollen.

Und welche Apps würdet Ihr Euch im Geschäft wünschen?


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[EN] Marketing in the ‘Social Age’ | My Blog Entries as eBook

28. Mai 2014 Posted by Stefan Pfeiffer

MarketingI am a child of the Email Age, used to email newsletters, to direct mail and onsite events. Then the Web and this Social media-thing came along dramatically changing the world of Marketing, in B2C and B2C. And I am not simply talking about using Facebook or Twitter. We marketers do use these channels, unfortunately often wrong not understanding that we have to change from the world of Mass Marketing and pre-written Marketing messages to a Person-2-Person real-time communication delivering content and value to our customers.

This eBook is a selection of my English language postings around Marketing and related topics.

[EN] Marketing in the ‘Social Age’ | My Blog Entries as eBook


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[EN] B2B Marketing Needs Durable Systems of Engagement

23. Mai 2014 Posted by Stefan Pfeiffer

This article was first published on CMSwire.

Anyone looking to sell IT technology business-to-business (B2B) has it pretty hard these days. Decision-making processes have become more complex and more people have a say.

A recent Text100 study reported (registration required) that on average, six people (in Germany, seven) with very different functions are involved with purchasing decisions. Two-thirds of the companies surveyed said that once the decision had been made, the purchase still had to be signed off by the board. At the information gathering stage, decision-makers use numerous offline and online channels to do their research. This stage now lasts longer and more resources go into preparing and justifying decisions.

The study, which surveyed 1,900 people from around the world, asked questions about the influences that affect B2B decision-makers as they consider purchasing IT solutions.

During the research stage, people tend to rely mainly on the suppliers’ websites, on IT magazines, online searches, and discussions with colleagues and consultants. The final decision appears to be influenced by two key factors: 1. the price, or rather the cost-saving potential (the study found this played a major role in all stages of the process) and 2. advice and opinions from acquaintances, as well as user reviews and recommendations.

The study identified four key influences on the decision-making process:

  • Decision-makers — who are they and what are their needs?
  • Influencers — Who do decision-makers trust the most? Who are the people that carry the most weight and have the best reputation in the field?
  • Channels — Where do decision-makers get their information?
  • Content — What do decision-makers want to see, read or hear? What kind of information do they want and value?

If technology companies want to succeed, they must take all of these aspects into account and integrate them into their marketing and communication strategies. The days of “simple” marketing are over. Tech companies need to adopt a mixed approach that combines corporate presence (owned media) with paid presence (paid media), social channels and targeted recommendations (earned media). The end result should allow potential customers to access a range of high quality information about the company and its technology.

Unlike in previous years, technical content alone will no longer suffice. IT decision-makers are increasingly being joined by those with “business focused” roles. Since these non-technical players are involved in the decision-making process, they want access to information that is relevant to them.

Customers Reach Decisions Before Vendors Know

Another point worth noting: a study conducted by CEB in collaboration with Google showed B2B buyers have on average completed 57 percent of their decision-making process before they reach out to the supplier. Forrester reports that, depending on the market and the complexity of the products in question, businesses might well have completed between 66 percent to 90 percent of the process before contacting the supplier.

Potential buyers use information sources in different ways during the different stages of the decision-making process. At the information gathering stage, a company’s website plays a bigger role than it does in the stages where the decision is actually made. At that point, the focus shifts to recommendations, reviews and discussions with other customers (on and offline).

Marketing strategies should provide the information and modes of contact that buyers are looking for at every step of the decision-making process. Companies must adopt an approach that combines paid, owned and earned media over the entire purchase process.

Companies must also be careful not to underestimate the effect that relationships can have on business dealings. In particular, those in the B2B sector can have an enormous impact on decision-making processes. These relationships are no longer limited to the traditional, personal variety. In many cases, today’s relationships begin on the Internet. A company’s online reputation, visible in online communities, is fast acquiring the kind of influence that “real” relationships long possessed.

‘Social Proof Makes or Breaks a Buyer’s Decision’

Social media and networks are having an enormous impact on marketing. Marketing efforts need to win over “influencers” and ensure that they have a regular supply of high-quality information. In the past, influencers were mostly journalists and analysts, but thanks to the Internet, the group now also includes bloggers and independent advisors who know the social media ropes. Social networks also give suppliers the opportunity to send in their own experts who can use the ropes to form opinions and increase the company’s influence.

By creating links between customers, and between customers, suppliers and partners, online activities create transparent and easy to find semi-public or public discussions. This means that marketing and sales need to start working more closely together. Marketing experts can use social media to speak to customers and potential customers. Sales experts should be connected to their customers via social media so that they can keep an eye on what their contacts and their businesses are “getting up to.”

This is also an opportunity to encourage customers to give positive reviews of and information about suppliers and their products. Ideally, when sales and marketing start working more closely, they will develop a closer relationship with the customer, who then becomes a kind of advocate for the supplier. We cannot underestimate the value of having advocates like these.

The study offered encouraging findings on this point: seven out of 10 buyers share positive experiences in social channels. Seven out of 10 also said they would provide information upon request. Surprisingly, users are more likely to share positive experiences than negative. There is one exception: Germans are comparatively more likely to leave negative messages in online forums.

Suppliers, Take Note

Suppliers would do well to take particularly good note of some of the study findings. For instance, respondents said that they didn’t want sales activities to be one-off events. B2B customers want their suppliers to maintain long-term relationships with them. Relationships shouldn’t end once the product has been sold and installed, or once the warranty has expired. More than anything, customers want to hear about how others fulfilled similar requirements to theirs.

The study provides a good overview for marketing professionals (among others) working in the B2B technology sector. It breaks down the marketing and sales processes and highlights the key aspects in each of the different stages. The study calls on companies to open their minds to new sales processes and to the demands of the social media age. It encourages them to combine traditional and digital channels and fill them with smart, relevant content. It is also a call for a system of engagement — with emphasis on the word “engagement.”

Companies need to engage with influencers, opinion leaders and analysts. More than anything, they need to engage with and commit to their customers in a way that incorporates social media and all its tools. If they do that, they’ll have loyal customers and healthy sales figures.

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[DE] Engagiert sein: Marketing im B2B heute braucht nachhaltige “Systems of Engagement”

12. Mai 2014 Posted by Stefan Pfeiffer

Wer heutzutage IT-Technologie im Business-to-Business (B2B) verkaufen will, der hat es schwerer als Jahre zuvor. Der Entscheidungsprozess ist in vielerlei Hinsicht komplexer geworden. Mehr Leute reden mit. Durchschnittlich 6, in Deutschland sogar 7 (Mit-)Entscheider aus unterschiedlichsten Funktionen sind beteiligt. Bei 2/3 der befragten Unternehmen muss der Kauf dann noch auf Vorstandsebene abgesegnet werden. In den verschiedenen Phasen der Fndung beziehen die Entscheider ihre Informationen aus einer Vielzahl verschiedener Offline- und Online-Kanäle. Es wird länger recherchiert und es werden mehr Ressourcen einbezogen, um eine Entscheidung vorzubereiten und zu rechtfertigen. Das sind die Ergebnisse einer neuen Studie der Agentur Text100, die 1.900 Personen weltweit befragt hat, wie und wodurch Entscheidungsträger im Business-to-Business (B2B)-Kontext in ihren Kaufentscheidungen für IT-Technologie beeinflusst werden.

Warum kaufen Kunden heute IT-Lösungen?

Die 3 Topgründe, warum Kunden heute IT-Lösungen kaufen ©Text100

In der Informationsphase werden vor allem die Webseiten der Anbieter, IT-Magazine, Online-Recherche, Infos von Kollegen und Beratern genutzt. Geht es dann zur finalen Entscheidung, so scheinen zwei Faktoren ausschlaggebend zu sein: Der Preis beziehungsweise Kosteneinsparungen, die – so die Studie – in allen Phasen eine herausragende Rolle spielen, sowie der Rat und die Bewertung von Bekannten wie auch Anwenderberichte aus der Praxis und Empfehlungen. Text100 hat in der Studie vier Schlüsselbereiche im Entscheidungsprozess identifiziert:

  • Wer sind die Entscheidungsträger, was sind ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche?
  • Durch wen lassen sich diese Entscheidungsträger beeinflussen? Welche Personen haben den grössten Einfluss und die grösste Reputation zum Thema?
  • Was sind die Kanäle, über die die Entscheidungsträger ihre Informationen beziehen?
  • Welche Inhalte ziehen die Entscheidungsträger heran? Welche Informationen wollen sie haben und schätzen sie?

Erfolgreich werden Unternehmen nur sein, wenn sie all diese Aspekte in Marketing und Kommunikation gemeinsam betrachten und den Marketingansatz integrieren. Die “einfachen” Marketingformen sind laut Text100 vorbei. Heute gehe es um eine Integration der unternehmenseigenen Auftritte (Owned), der bezahlten Auftritte (Paid), der sozialen Kanäle und der erzielten Empfehlungen (Earned), über die alle ein Mix inhaltlich hochwertiger geschäftlicher und technischer Informationen bereitgestellt werden sollte. Im Gegensatz zu vergangenen Jahren sind nicht mehr nur technische Inhalte gefragt. Neben der  IT sind mehr und mehr auch die Fachbereiche – das “Business” – involviert, entscheiden mit und verlangen Informationen, die für sie relevant sind.

Kunde entscheidet sich und keiner bekommt es mit

Interessant auch, dass laut einer Studie der CEB Marketing Leadership Council in Zusammenarbeit mit Google  57 % der B2B-Kaufentscheidungen schon gefallen sind, bevor der Anbieter kontaktiert wird. Forrester spricht sogar davon, dass – abhängig von der Komplexität der angebotenen Produkte und des spezifischen Marktes – zwischen zwei Drittel bis zu 90 % in ihrem Entscheidungsprozess durch sind, bevor sie den Anbieter kontaktieren.

Eine hervorragende Dokumentation des Verkaufsprozesses laut Lori Wizdo von Forrester Research. ©Forrester Reserach

Quasi logisch ist, dass die potentiellen Käufer in den verschiedenen Phasen des Entscheidungsprozessen Informationsquellen unterschiedlich nutzen. In der Informationsphase spielt die Webseite eines Unternehmens eine wichtigere Rolle als in den Phasen, in denen die Entscheidung getroffen wird. Dann werden Empfehlungen, Bewertungen und der Austausch mit anderen Kunden – online und offline – bedeutsam. Für ein Marketingkonzept bedeutet dies, dass für alle Schritte des Entscheidungsprozesses die richtigen Informationen und Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung gestellt werden müssen. Es geht um einen integrierten Ansatz zwischen Paid, Owned and Earned über den gesamten Kaufprozess.

Bei all dem darf der Einfluss von Beziehungen gerade auch im B2B-Umfeld nicht unterschätzt werden. Sie haben enormen Einfluss auf die Entscheidungsfindung. Diese Beziehungen sind heute nicht mehr nur klassische, persönliche Beziehungen. Oft sind es heute auch Beziehungen, die online entstehen. Reputation im Netz in entsprechenden Communities sind heute nicht mehr zu unterschätzen, gewinnen immer weiter an Einfluss neben den Beziehungen im “richtigen” Leben.

“Social Proof makes or breaks a Buyer’s decision”

Besonders die sozialen Medien und Netzwerke verändern die Arbeit von Marketing. Auf der einen Seite ist es wichtig, die sogenannten “Influencer” zu gewinnen, sie regelmässig und fundiert zu informieren. Dies sind nicht mehr nur Journalisten und Analysten. Durch das Netz haben Blogger und unabhängige Berater, die die “soziale Klaviatur” beherrschen, enorm an Einfluss gewonnen. Das soziale Netz bietet Anbietern aber auch die Chance, diese Klaviatur selbst durch eigene Experten zu bespielen, Meinung zu machen und Einfluss zu gewinnen.

Daneben enstehen durch die Vernetzung von Kunden untereinander, von Kunden, Lieferanten und Partnern halböffentliche oder öffentliche Diskussionen, transparent und wieder auffindbar. Dies zieht auch die Konsequenz nach sich, dass Marketing und Vertrieb noch enger zusammenarbeiten müssen. Marketing spricht Kunden und Interessenten über die sozialen Medien an und der Vertriebler sollte mit seinen Kunden auch auf den sozialen Kanälen vernetzt sein, dort verfolgen was die Kontakte und das Unternehmen dort so “treiben”. Der moderne Vertriebler muss im “sozialen Zeitalter” noch mehr ein Netzwerker sein.

Natürlich ist dies auch die Chance, Kunden dafür zu gewinnen, positiv über seinen Lieferanten und dessen Produkte zu sprechen und Auskunft zu geben. Im Idealfall entsteht in der Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing mit den Kunden eine engere Beziehung, die den Kunden zu einem Fürsprecher, einem Advokaten für den Lieferanten macht. Und der Wert solcher Advokaten ist wie oben beschrieben nicht hoch genug einzuschätzen. Ímmerhin macht die Studie Mut: Demzufolge teilen 7 von 10 Käufern von sich aus ihre positive Erfahrungen in sozialen Kanälen. Auch würden 7 von 10 Käufern auf Nachfrage Auskunft geben. Überraschenderweise werden eher positive denn negative Erfahrungen geteilt. Ausnahme: Die Deutschen äußern sich im Vergleich eher auch einmal negativ in den entsprechenden Foren.

Für das Stammbuch der Anbieter

Manch ein Ergebnis der Umfrage sollten sich die Anbieter besonders ins Stammbuch schreiben. So wünschen sich die Befragten, dassVertriebsaktivitäten kein Einmalereignis sind. Den Kunden geht es um langfristige Beziehungen, die von Anbieterseite aus gepflegt werden sollen. Und eine Beziehung endet für den Kunden im B2b-Umfeld nicht, wenn das Produkt verkauft, installiert wurde oder die Garantie abläuft. Kunden wollen vor allem hören, wie andere Kunden ähnliche Aufgabenstellungen erfolgreich gelöst haben.

Die Studie ist ein guter Überblick (nicht nur) für Marketiers, die in der Technologiebranche im B2B-Umfeld aktiv sind. Der Marketing- und Vertriebsprozess wird aufgedröselt, die in den verschiedenen Phasen wichtigsten Aspekte herausgearbeitet. Es ist nicht nur ein Appell, sich dem neuen Vertriebsprozess und den Anforderungen des “sozialen Zeitalters” zu öffnen, die verschiedenen Kanäle – traditionell und digital – kombiniert zu nutzen und intelligent mit relevanten Inhalten zu “füttern”. Es ist ein Appell für ein “System of Engagement. Und ich möchte hier das Wort ‘Engagement’ durchaus in der deutschen Bedeutung betonen: Engagiert sein mit “Influencern“, mit Meinungsmachern und Analysten, sich vor allem mit und für den Kunden zu engagieren und das auch über die neuen sozialen Kanäle und “Mechanismen”. Dann klappt das auch mit der Kundenbindung und positiven Kaufentscheidung.

Die gesamte Studie kann hier nach Angabe der Kontaktdaten heruntergeladen werden.

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[EN] Social Media: B2B IT Buyers Expect to Soon Give More Weight to Social Content Than Editorial and White Papers | BtoB – Advertising Age

14. Januar 2014 Posted by Stefan Pfeiffer

… a new study by IDG Connect — … — shows that IT buyers will soon look to social media as the single most important content source to inform their buying decisions.

When compared to editorial content and vendor-created content, social media is currently the least critical source of information for IT buyers, the study found. But in two years, buyers expect that equation to flip as they increase the weight given to social media from 31% to 37% for influencing investment decisions. In the same period the weight given to editorial and vendor content will drop to 31% and 32%, respectively.

Social is already playing a role among the vast majority of IT buyers. According to the study, 86% use social media today in their purchase decision process.

The study also found that buyers engaging on social networks are far more interested in educational content as opposed to transactional and promotional content.

via Social Media Increasingly Important for B-to-B Marketers | BtoB – Advertising Age.


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[EN] Automating the Lead-to-Revenue-Management in B2B | Forrester Research

30. Dezember 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

The new digital world empowers business buyers with access to tools and information that help them explore solutions prior to engaging in any sort of formal purchase process. We\’ve all seen research about how buyers progress much further in decision making before talking to sales for the first time. To buck this trend, marketers must find ways to cultivate customer interest and convert prospects into qualified leads. Marketing automation — or, as we like to think of it here at Forrester, lead-to-revenue management (L2RM) — now becomes essential to standardizing, automating, and scaling the practices needed to engage with customers across their life-cycle.

via From Revenue To Life-Cycle Management: 2014 Investment Imperatives For B2B CMOs | Forrester Research.

If we talk about B2B: Can we really talk about automation or is it more a 1:1 communication? Instead of trying to SPAM potential buyers with potentially interesting information, we should consider to start a real dialogue with them. What is your opinion on it?

P.S. I may be wrong with this assumption for B2C. Or not?


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[EN] B2B CMOs: From “The Lead” to the Buyer’s Journey

29. August 2013 Posted by StefanP.

Marketing needs to stop focusing on “The Lead” and start acting as a trusted resource not just for prospects and customers but also internally. Social media, transparency and buyer control have fundamentally changed marketing. Branding has been replaced by buyer enablement and delivering on expectations of outcomes, proof proofs, value and experience.

The buyer expects that suppliers intimately understand their business, how they define value and deliver on those expectations throughout the lifetime of the relationship. Any change in that experience impacts trust, credibility and, ultimately, the buyer’s confidence. Only by being relevant, responsive and reliable can B2B CMOs turn hard earned credibility into trust, internally as well as with buyers.

Ironically, the starting point for becoming a trusted partner is the same as beginning the transformation into a customer-obsessed organization. It begins with an intimate understanding of the buyers’ journey and operationalizing it externally as well as internally.

via What Successful B2B CMOs Will Do in 2014.

Take the statement in bold: I am not sure if the majority of our CMOs have got this. Seems, we are still living in the world of old metrics, lead and pipeline counting. Measurement is important, but we should adapt  the means to the  end and not do measurement for measurement purpose only.


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[EN] Forrester-Study: All B2B Decision Makers can be reached by Social Media

19. Juli 2013 Posted by StefanP.

The new Forrester Study confirms, that every B2B customer is using social media for business. The level of engagement is even for me surprising: Literally all decision makers can be reached by Social Media. And s lot of them contribute in Social Media, comment, recommend. This should convince the last skeptics.

Every B2B customer is using social media for business, but how they use it depends on their particular situation. That's the key takeaway in a new report from Forrester Research.

Every B2B customer is using social media for business, but how they use it depends on their particular situation. That’s the key takeaway in a new report from Forrester Research.

Link to the Forrester Report
Link to the posting on cmswire.


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[DE] Infografik: B2B Online-Marketing und Social-Media

10. Oktober 2012 Posted by StefanP.

Zu den wichtigsten Kanälen im B2B Social-Media-Marketing gehören u.a. Social-Communities.

Trends 2012/2013 im B2B Online-Marketing und Social-Media-Marketing (Infografik)

Trends 2012/2013 im B2B Online-Marketing und Social-Media-Marketing (Infografik)

via Infografik: B2B Online-Marketing und Social-Media ›› B2B Online-Marketing Blog.