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[EN] Sales and Marketing Alignment Begins with the Customer – Forbes

6. April 2013 Posted by StefanP.

This is an outstanding article on the relationship of Sales and Marketing in today’s time:

Increased pressure and turnover creates more tension between the two departments. Sales blames marketing for their coworkers being let go. Marketing’s budget eliminates important branding activities and all their resources become focused on demand generation in an effort to avoid blame by sales. Both departments view success through the prism of how to cover their derrières and stay employed. …

Leads, closed deals, process, incentives and hand-offs are all internal metrics of running a business; it is the buyer who decides when they (the lead) turn into revenue. While sales and marketing squabble, the customer becomes increasingly unhappy with their sales interactions which are considered unproductive 97 percent of the time.

via Sales and Marketing Alignment Begins with the Customer – Forbes.

Sounds familiar to you? The sales cycle (and the marketing cycle) have changed with a new behavior of an empowered customer, who is well-informed through the web, through social channels and peer recommendations.

Today 80% of B2B purchase cycles are completed before the buyer considers contacting the vendor and, even then, they are loath to do so. Sales may feel their role is to sell the product, but New Business Strategies’ research consistently shows that buyers prioritize relationships and trust over product and price.

Over the last decade, buyers have unprecedented access to independent reviews, peers, analyst and independent sources of information. As a result, sales no longer chaperones buyers through their purchasing process, but buyers instead go through a self-directed process the vendor can enable. Buyers are contacting sales to establish a relationship, test their chemistry and see if they can trust the vendor.

Want to align marketing and sales? Align them both with the customer.

via Sales and Marketing Alignment Begins with the Customer – Forbes.

And where is in my opinion the role of Marketing? We need to influence. we need to dominate the Word of Mouth-Marketing demonstrating and proofing the competency of our company and our offerings. This is, where Marketing helps Sales to win a customer.

Word-of-mouth marketing (WOMM, WOM marketing), also called word of mouth advertising, is an unpaid form of promotion—oral or written[1]—in which satisfied customers tell other people how much they like a business, product, service, or event.

via Word-of-mouth marketing – Wikipedia, the free encyclopedia.

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Creative Commons


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[EN] A CMO, a CIO, and a chief digital officer walk into a bar… – Chief Marketing Technologist

25. März 2013 Posted by StefanP.

First the joke (if it is one …):

A CMO, a CIO, and a chief digital officer walk into a bar…

The Digital Sweetspot …

The CMO asks for a drink. The bartender says, “Hmm, no, sorry, from the look of you, I don’t think you know how to hold your liquor.”

The CIO asks for a drink. The bartender replies, “I know you know how to drink, but sorry, you haven’t paid off your tab from all those drinks you bought over the past 10 years.”

The chief digital officer approaches the bar, but before he can ask, the bartender reaches over and high-fives him. “My main man,” he greets him enthusiastically. “What do you want? It’s on the house!”

via A CMO, a CIO, and a chief digital officer walk into a bar… – Chief Marketing Technologist.

This is a very interesting posting on the importance of Digital in our era. I am not sure, if we need a Chief Digital Officer. Gartner believes the CDO will be around in 25 % of the companies by 2015. Perhaps it is only a mutant of todays CMO. And: I don’t see the Customer Experience in CIO’s courtyard:

Yes! Marketing should own digital. Because digital is inherent in understanding and connecting with the modern customer. And regardless of whatever C-level role wins this responsibility, understanding and connecting with the modern customer is marketing.

…

But the technology is simply a means to an end. The vision is that understanding and connecting with customers is fully unified under marketing’s umbrella.

After all, there still are non-digital aspects of understanding and connecting with customers in most businesses. But to customers, the lines between digital and non-digital are nearly invisible. They simply expect continuity in their experience with you.

Only a truly unified marketing department can deliver that experience.

via A CMO, a CIO, and a chief digital officer walk into a bar… – Chief Marketing Technologist.

 


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[EN] The CMO is dead – long live the chief customer officer! (MyCustomer.com)

19. Oktober 2012 Posted by StefanP.

CMOs are increasingly powerless and peripheral. The CEO sets the overall strategy, the R&D and innovation teams design the product, and the CFO determines pricing and departmental budgets. The CMO, meanwhile, reports to a chief executive who often has only partial knowledge of the customer. …

The CMO position is dead for several reasons:

Most CMOs are not really immersed in marketing activities. By this I mean understanding, creating and delivering value to the customer. Too many CMOs are constrained, focusing on PR and communications and not on products or pricing, …

Marketing impact is often hard to measure. Marketing is more art than science. It’s difficult to quantify the results of a marketing campaign, and to know whether all those millions of dollars spent have led to an increase in real sales. And when a downturn comes, the marketing budget is often the first to be cut. …

Get rid of the CMO title, because nobody understands it. Create the new title of CCO – chief customer officer. This person must be the voice of the customer in the organization, taking views and messages from the market and spreading them internally. Changing a job title is clearly not enough, but there are other concrete steps that can be taken.

via The CMO is dead – long live the chief customer officer!.

Well, there is some truth in the posting, but I have a different view on the role of Marketing. I have seen Marketing – including the CMO – becoming number crunchers focussing solely on spreadsheets, pipeline evaluation and numerous slide decks. Marketing is not Controlling. Marketing – in my opinion – is being out there. Get out of the office! Visit the customers, listen and talk to them. Be vocal. Maybe Marketing is more art than science. But for sure Marketing should not be number crunching. Put the customer in the centre. Agreed on, in particular in the Social Age! Marketing, opinion leading, influence, listening and Customer Relationships are today more important than even. BTW: This includes for sure PR and Communications. So for sure Marketing is not dead. It is more important than ever. Call it whatever you want it to call. I still prefer Marketing.


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Meet the C-Suite: The Chief Marketing Officer Must Focus on the Customer

26. September 2012 Posted by Stefan Pfeiffer

According to the following IBM CMO study infographic, the biggest problem CMOs have is adapting to the customer-centric social landscape. It’s not about market trends — it’s about the customer. Additionally, it’s not about the data, it’s about how data can help build relationships.

 

CMO_infographic.jpeg

via cmswire.com

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[EN] Meet the C-Suite: The Chief Marketing Officer Must Focus on the Customer

26. September 2012 Posted by Stefan63

According to the following IBM CMO study infographic, the biggest problem CMOs have is adapting to the customer-centric social landscape. It’s not about market trends — it’s about the customer. Additionally, it’s not about the data, it’s about how data can help build relationships.

CMO_infographic.jpeg

via cmswire.com

I like this infographic verymuch. What I like even more is the message to (finally) focus on the customer. In the social age it is about dialogue and communication, not about spamming people with Marketing Messages and for sure not about endless slideware and spreadsheets. Go out there and communicate with your customers. And take them serious.

Posted from Digital naiv – Stefan P.’s Business Blog


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Was macht eine gute Webseite aus? Meine persönlichen Präferenzen

2. September 2012 Posted by Stefan Pfeiffer

Und es ärgert mich jedes Mal, wenn ich auf meinem iPhone unterwegs dringend eine Webseite surfe, um an eine gerade wichtig benötigte Information zu kommen: Die Seite erscheint nur klein und unlesbar. Leute, das kann es im mobilen Zeitalter einfach nicht sein. Unternehmen müssen ihre Webseiten heute so aufsetzen, dass sie mobile Endgeräte möglichst optimal unterstützen. Dieses latente Ärgernis bringt mich nun dazu, einmal darüber nachzudenken, was für mich eine überzeugende Webseite ist, auf die ich gerne gehe.

Ich denke mal, dass Geschwindigkeit immer noch an Nummer 1 steht. Und Geschwindigkeit ist nicht immer die Bandbreite, die gerade zur Verfügung steht. Geschwindigkeit kann man auch durch Technik auf der Seite und geschicktes Design steuern. Design ist für mich ein weiteres wichtiges Element. Sicher, über Geschmack kann man streiten, aber eine logische Benutzerführung ist etwas, was doch in hohem Maße objektiv erstellt werden kann.

Ich mag es, wenn mir die Information, die ich gerade suche, quasi per Geisterhand angezeigt wird. Immer habe ich es gemocht, wenn mir Amazon neue Buchvorschläge oder Artikel unterbreitet hat. Natürlich werden meine Daten "abgegriffen", meine Kaufhistorie und meine Surfwege und aufgrunddessen kommt es zu den entsprechenden Vorschlägen. Analog dazu wünsche ich mir auch von anderen Webseiten, dass die Informationsangebote - nicht immer geht es um einen Kauf - auf mich zugeschnitten sind, dass man mich als Besucher oder Kunden kennt. "Hallo Stefan. das hier wird Dich interessieren ..." Und wenn es das dann auch wirklich tut, bin ich durchaus angetan.

Natürlich möchte ich, dass meine Daten sensibel behandelt werden. Amazon (und jede andere Seite) kann mir gerne in beschriebener Weise personalisierte Angebote machen. Meine Daten und mein Profil weitergeben, geht dagegen gar nicht. Und genervt werde ich, wenn zu aggressiv zu verkaufen versucht wird, beispielsweise durch leidige E-Mails, E-Mail-Newsletter oder Popups.

Über Popups oder zu viel Werbung ärgere ich mich ungemein. Es gibt lkaum etwas Nervigeres, als aufpoppende Fenster, meist mit Promotions, wenn man eine Seite betritt. Nicht umsonst habe ich einen Popup- und Werbeblocker installiert. Natürlich offerieren einige auch von mir geschätzte Seiten ihr Angebot nur kostenlos, weil Werbung geschaltet wird. Aber es gibt ja auch Werbung und Werbung, geschickt manipulieren und mit dem Vorschlaghammer zu manipulieren versuchen.

Ich mag es, die Meinung oder Bewertung anderer Kunden zu sehen. Natürlich gibt es die üblichen Kundenzitate, mehr und mehr auch Videos mit Interviews oder Referenzberichte. Die sind auf jeden Fall schon einmal nützlich und geben Orientierung. Nich authentischer sind für mich eher ungefilterte Meinungsäußerungen. Die Webseite verweist auf die Facebook-Seite, wo wirklich interagiert und nicht nur geworben wird. Oder aber man verlinkt in Communities auf dem Netz oder hostet gar die eigene Kundencommunity auf der Unternehmensseite (und lässt dort natürlich auch Diskussionen zu).

Mal mag ich es, die Diskussionen durchaus öffentlich in den sozialen Kanälen, auf Facebook oder Twitter zu führen. Es gibt aber auch bestimmte geschäftliche Themen, in denen es mir lieber ist,auf der Unternehmensseite in einer Community zu sein und dort einen geschützteren Dialog zu führen. Dann sind die Themen oft sensibler und geschäftsrelevanter, die Informationen und Daten gehören entsprechend behandelt. Und in diesen Fällen ich lege explizit Wert darauf, dass die Informationen nicht Eigentum einer Hostingplattform sind, die von Werbung lebt,.

Es wird viel über Dialog auf einer Webseite gesprochen. Diesen Dialog führe ich gerne, wenn er mir einen klaren Mehrwert bringt. Der Erfahrungsaustausch zwischen Kunden ist ganz sicher ein solcher Mehrwert und diesen Austausch möchte ich - wie oben beschrieben - oft vertraulicher und sicherer denn auf Facebook in einer vertrauenserweckenderen, sichereren Community führen.

Der Zugang auf Ansprechpartner und Experten des Unternehmens ist ein weiterer wichtiger Mehrwert, ob es nun um Support und Hotline oder um Input für die Produktweiterentwicklung geht. Da mag es auch einmal eine 1-zu-1-Kommunikation mit Ansprechpartnern des Unternehmens geben. Oft jedoch ist es nützlich, wenn auch andere Kunden im Dialog beteiligt sein können. Welche Produktfeatures möchten die anderen Kunden haben, so dass man das Unternehmen gemeinsam überzeugen kann, diese zu implementieren? Was sind die Erfahrungen, die berühmten Best Practises, die andere gemacht haben und von denen ich lernen kann? Wie haben andere ein bestimmtes Problem gelöst? Das sind einige der Fragen, die ich durch in der geschützten Community transparent diskutieren möchte. Und es weckt mein Vertrauen, wenn Unternehmen ihre Webseiten nutzen, um eine durch soziale Technllogien ernmöglichte, dialogorientierte  und möglichst offene Brücke in ihr Unternehmen zu schlagen.

Ich bin jemand, der sehr aktiv in sozialen Kanälen lebt und Informationen aktiv mit Followern, Friends und Fans teilt. Für mich ist deshalb eine enge Integration der sozialen Netze in eine Unternehmensseite wichtig. Das hat verschiedene Dimensionen: Es beginnt mit der Möglichkeit, eine Information zu "liken" und über Twitter, Google+ oder Facebook auch weiter zu empfehlen und einer potentiellen Diskussion in diesen Kanälen zu folgen (also Einbindung der Diskussionen, die in den Kanälen geführt werden, in die Unternehmensseite).

Und - last but not least - ich mag es persönlich. Anonyme Hochglanzseiten sind nett, aber ich finde es vertrauenserweckend, wenn auch wirkliche Menschen aus dem Unternehmen sichtbar sind. Deshalb bin ich eben ein Freund der genannten Communities. Deshalb mag ich es, wenn nicht nur Hochglanzbroschüren visualisiert werden, sondern auch ein Blog zu bestimmten Themen betrieben wird, Es muss nicht immer der CEO sein, der dort kommuniziert. Dann wird es oft wieder hochglanzmässig und offiziell. Es kann und sollte der/die Experte/n zu einem Thema, identifizierbare Leuchttürme, die "sozial" erkennbar und dialogbereit sind.

Dann habe ich schließlich rund um die sozialen Kanäle noch einen speziellen Wunsch: Ich hasse es, endlose Formulare auf Webseiten ausfüllen zu müssen, um beispielsweise ein White Paper herunterladen zu dürfen. Mein Arbeitgeber ist durchaus Spezialist in solcehn Formularen und Fragebögen ... Sehr oft habe ich dann die Seite verlassen und mir die entsprechende Information anderswo besorgt. Natürlich schlagen jetzt 2 Herzen in meiner Brust. Ich kann das Unternehmen verstehen, das wissen will, wer da auf der Webseite ist und was der- oder diejenige potentiell kaufen will. Deshalb will man natürlich möglichst viele Informationen, um dann nachhaken zu können. Ich glaube aber, das die Zeit dieser Art, Daten abzugreifen, vorbei ist. Es ist legitim, zu fragen, wer etwas herunterlädt. Dann, liebe Unternehmen, bietet das über Authentifizierung per Twitter, Facebook oder entsprechende Standards an und sammelt die Daten, die ihr haben wollt, über Analyse des Surfverhaltens und Social Analytics. Und versucht dann, einen wirklichen Dialog zu führen.

So weit, so gut. Jetzt sind es also 10 Präferenzen geworden. Was fehlt noch? Über weitere Ideen und Vorschläge, was eine "Exceptional Web Experience" ausmacht würde ich mich sehr freuen.

Meine TOP10 Web Experience Prioritäten

  1. Geschwindigkeit
  2. Überzeugendes Design & Benutzerführung
  3. Personalisiertes Informationsangebot
  4. Datenschutz & eindeutiges OptIn/OptOut für Informationszusendung
  5. Optimale Unterstützung mobiler Endgeräte
  6. Wenig Werbung, keine PopUps, keine ellenlangen Formulare zum Ausfüllebn, z.B. bei Downloads
  7. Integration sozialer Kanäle zur Diskussion und Authentifizierung
  8. Möglichkeit zum geschützten Austausch mit anderen Kunden & Interessenten
  9. Zugriff auf und Dialog mit Experten (aus dem Unternehmen oder anderer Kunden)
  10. Login & Identifizierung (wenn nötig) über bestehende soziale Accounts
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Was macht eine gute Webseite aus? Meine persönlichen Präferenzen

2. September 2012 Posted by Stefan Pfeiffer

 

Und es ärgert mich jedes Mal, wenn ich auf meinem iPhone unterwegs dringend eine Webseite surfe, um an eine gerade wichtig benötigte Information zu kommen: Die Seite erscheint nur klein und unlesbar. Leute, das kann es im mobilen Zeitalter einfach nicht sein. Unternehmen müssen ihre Webseiten heute so aufsetzen, dass sie mobile Endgeräte möglichst optimal unterstützen. Dieses latente Ärgernis bringt mich nun dazu, einmal darüber nachzudenken, was für mich eine überzeugende Webseite ist, auf die ich gerne gehe.

Ich denke mal, dass Geschwindigkeit immer noch an Nummer 1 steht. Und Geschwindigkeit ist nicht immer die Bandbreite, die gerade zur Verfügung steht. Geschwindigkeit kann man auch durch Technik auf der Seite und geschicktes Design steuern. Design ist für mich ein weiteres wichtiges Element. Sicher, über Geschmack kann man streiten, aber eine logische Benutzerführung ist etwas, was doch in hohem Maße objektiv erstellt werden kann.

Ich mag es, wenn mir die Information, die ich gerade suche, quasi per Geisterhand angezeigt wird. Immer habe ich es gemocht, wenn mir Amazon neue Buchvorschläge oder Artikel unterbreitet hat. Natürlich werden meine Daten "abgegriffen", meine Kaufhistorie und meine Surfwege und aufgrunddessen kommt es zu den entsprechenden Vorschlägen. Analog dazu wünsche ich mir auch von anderen Webseiten, dass die Informationsangebote - nicht immer geht es um einen Kauf - auf mich zugeschnitten sind, dass man mich als Besucher oder Kunden kennt. "Hallo Stefan. das hier wird Dich interessieren ..." Und wenn es das dann auch wirklich tut, bin ich durchaus angetan.

Natürlich möchte ich, dass meine Daten sensibel behandelt werden. Amazon (und jede andere Seite) kann mir gerne in beschriebener Weise personalisierte Angebote machen. Meine Daten und mein Profil weitergeben, geht dagegen gar nicht. Und genervt werde ich, wenn zu aggressiv zu verkaufen versucht wird, beispielsweise durch leidige E-Mails, E-Mail-Newsletter oder Popups.

Über Popups oder zu viel Werbung ärgere ich mich ungemein. Es gibt lkaum etwas Nervigeres, als aufpoppende Fenster, meist mit Promotions, wenn man eine Seite betritt. Nicht umsonst habe ich einen Popup- und Werbeblocker installiert. Natürlich offerieren einige auch von mir geschätzte Seiten ihr Angebot nur kostenlos, weil Werbung geschaltet wird. Aber es gibt ja auch Werbung und Werbung, geschickt manipulieren und mit dem Vorschlaghammer zu manipulieren versuchen.

Ich mag es, die Meinung oder Bewertung anderer Kunden zu sehen. Natürlich gibt es die üblichen Kundenzitate, mehr und mehr auch Videos mit Interviews oder Referenzberichte. Die sind auf jeden Fall schon einmal nützlich und geben Orientierung. Nich authentischer sind für mich eher ungefilterte Meinungsäußerungen. Die Webseite verweist auf die Facebook-Seite, wo wirklich interagiert und nicht nur geworben wird. Oder aber man verlinkt in Communities auf dem Netz oder hostet gar die eigene Kundencommunity auf der Unternehmensseite (und lässt dort natürlich auch Diskussionen zu).

Mal mag ich es, die Diskussionen durchaus öffentlich in den sozialen Kanälen, auf Facebook oder Twitter zu führen. Es gibt aber auch bestimmte geschäftliche Themen, in denen es mir lieber ist,auf der Unternehmensseite in einer Community zu sein und dort einen geschützteren Dialog zu führen. Dann sind die Themen oft sensibler und geschäftsrelevanter, die Informationen und Daten gehören entsprechend behandelt. Und in diesen Fällen ich lege explizit Wert darauf, dass die Informationen nicht Eigentum einer Hostingplattform sind, die von Werbung lebt,.

Es wird viel über Dialog auf einer Webseite gesprochen. Diesen Dialog führe ich gerne, wenn er mir einen klaren Mehrwert bringt. Der Erfahrungsaustausch zwischen Kunden ist ganz sicher ein solcher Mehrwert und diesen Austausch möchte ich - wie oben beschrieben - oft vertraulicher und sicherer denn auf Facebook in einer vertrauenserweckenderen, sichereren Community führen.

Der Zugang auf Ansprechpartner und Experten des Unternehmens ist ein weiterer wichtiger Mehrwert, ob es nun um Support und Hotline oder um Input für die Produktweiterentwicklung geht. Da mag es auch einmal eine 1-zu-1-Kommunikation mit Ansprechpartnern des Unternehmens geben. Oft jedoch ist es nützlich, wenn auch andere Kunden im Dialog beteiligt sein können. Welche Produktfeatures möchten die anderen Kunden haben, so dass man das Unternehmen gemeinsam überzeugen kann, diese zu implementieren? Was sind die Erfahrungen, die berühmten Best Practises, die andere gemacht haben und von denen ich lernen kann? Wie haben andere ein bestimmtes Problem gelöst? Das sind einige der Fragen, die ich durch in der geschützten Community transparent diskutieren möchte. Und es weckt mein Vertrauen, wenn Unternehmen ihre Webseiten nutzen, um eine durch soziale Technllogien ernmöglichte, dialogorientierte  und möglichst offene Brücke in ihr Unternehmen zu schlagen.

Ich bin jemand, der sehr aktiv in sozialen Kanälen lebt und Informationen aktiv mit Followern, Friends und Fans teilt. Für mich ist deshalb eine enge Integration der sozialen Netze in eine Unternehmensseite wichtig. Das hat verschiedene Dimensionen: Es beginnt mit der Möglichkeit, eine Information zu "liken" und über Twitter, Google+ oder Facebook auch weiter zu empfehlen und einer potentiellen Diskussion in diesen Kanälen zu folgen (also Einbindung der Diskussionen, die in den Kanälen geführt werden, in die Unternehmensseite).

Und - last but not least - ich mag es persönlich. Anonyme Hochglanzseiten sind nett, aber ich finde es vertrauenserweckend, wenn auch wirkliche Menschen aus dem Unternehmen sichtbar sind. Deshalb bin ich eben ein Freund der genannten Communities. Deshalb mag ich es, wenn nicht nur Hochglanzbroschüren visualisiert werden, sondern auch ein Blog zu bestimmten Themen betrieben wird, Es muss nicht immer der CEO sein, der dort kommuniziert. Dann wird es oft wieder hochglanzmässig und offiziell. Es kann und sollte der/die Experte/n zu einem Thema, identifizierbare Leuchttürme, die "sozial" erkennbar und dialogbereit sind.

Dann habe ich schließlich rund um die sozialen Kanäle noch einen speziellen Wunsch: Ich hasse es, endlose Formulare auf Webseiten ausfüllen zu müssen, um beispielsweise ein White Paper herunterladen zu dürfen. Mein Arbeitgeber ist durchaus Spezialist in solcehn Formularen und Fragebögen ... Sehr oft habe ich dann die Seite verlassen und mir die entsprechende Information anderswo besorgt. Natürlich schlagen jetzt 2 Herzen in meiner Brust. Ich kann das Unternehmen verstehen, das wissen will, wer da auf der Webseite ist und was der- oder diejenige potentiell kaufen will. Deshalb will man natürlich möglichst viele Informationen, um dann nachhaken zu können. Ich glaube aber, das die Zeit dieser Art, Daten abzugreifen, vorbei ist. Es ist legitim, zu fragen, wer etwas herunterlädt. Dann, liebe Unternehmen, bietet das über Authentifizierung per Twitter, Facebook oder entsprechende Standards an und sammelt die Daten, die ihr haben wollt, über Analyse des Surfverhaltens und Social Analytics. Und versucht dann, einen wirklichen Dialog zu führen.

So weit, so gut. Jetzt sind es also 10 Präferenzen geworden. Was fehlt noch? Über weitere Ideen und Vorschläge, was eine "Exceptional Web Experience" ausmacht würde ich mich sehr freuen.

Meine TOP10 Web Experience Prioritäten

  1. Geschwindigkeit
  2. Überzeugendes Design & Benutzerführung
  3. Personalisiertes Informationsangebot
  4. Datenschutz & eindeutiges OptIn/OptOut für Informationszusendung
  5. Optimale Unterstützung mobiler Endgeräte
  6. Wenig Werbung, keine PopUps, keine ellenlangen Formulare zum Ausfüllebn, z.B. bei Downloads
  7. Integration sozialer Kanäle zur Diskussion und Authentifizierung
  8. Möglichkeit zum geschützten Austausch mit anderen Kunden & Interessenten
  9. Zugriff auf und Dialog mit Experten (aus dem Unternehmen oder anderer Kunden)
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The new Role of the Chief Marketing Technology Officer

31. August 2012 Posted by Stefan Pfeiffer

via venturebeat.files.wordpress.com

Line of business, in particular Marketing, influences more and more technology purchasing decision. This infographic is recommending a Cheif Marketing Technology Officer, who understands both, Marketing and Technology, in particular Digital Marketing and Customer Relationship Management.

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Zeitenwende: Von Marketingbeschallung zu Beziehungsmarketing und Dialog

19. Juli 2012 Posted by Stefan Pfeiffer

 

Die Zeiten im Marketing ändern sich und es ist Zeit, die gewohnten und lieb gewonnenen Trampelpfade zu verlassen. Nehmen wir das Beispiel Tagungen und Konferenzen. Diese führt man schon seit Jahrzehnten nach dem Schema F durch. Man kennt und kann das. In unserer IT-Branche sucht man sich einen männerfreundlichen, ansprechenden Veranstaltungsort - irgendwas mit Auto und Sport kommt immer gut an -, gewinnt einen prominenten Keynote-Sprecher, der zieht, und präsentiert natürlich seine gewohnten Produkt- und Firmenvorträge. Im Idealfall berichten einige Kunden, die aus der Praxis - und das ist schon ein riesiger Qualitätsgewinn. Trotzdem - es tut mir leid - kann ich mich eines gewissen Gähnens nicht erwehren.

Ich glaube, dass sich die Zeiten dieser Art von Konferenzen dem Ende zuneigen. Verstohlen halten mehr und mehr neue Tagungselemente Einzug: das Open Space-Modul im Rahmen der Tagung, die Twitter-Wand, über die die Konferenz online begleitet wird, oder der Video Stream, über den wichtigsten Vorträge und Diskussionen live ins Netz übertragen werden (und oft auch danach noch abrufbar sind). Gerade das immer normaler werdende Live Streaming führt dazu, dass Konferenzen noch interessanter und interaktiver werden müssen. Warum soll ich mich aus meinem Sessel erheben, wenn ich doch die Vorträge per Livestream bequem daheim oder im Büro sehen kann? Tagungen müssen zu einem wirklichen Kommunikationserlebnis werden. Ich weigere mich noch, neudeutsch Event dazu zu sagen, obwohl in dem Wort einiges von dem mitschwingt, was geschehen muss.

Nicht falsch verstehen: Ich bin ein absoluter Freund davon, sich live und in persona zu treffen. Der direkte menschliche Dialog ist durch die virtuelle Welt und die sozialen Kanäle nicht zu ersetzen (nur zu ergänzen). Ich plädiere aber dafür, mutiger zu werden, Experimente (wie beispielsweise unsere letztjährige IBM JamCamp Bustour) zu wagen, viel stärker mit den Besuchern in Dialog zu treten und diese auch einmal zu fordern. Natürlich können viele Besucher noch nichts mit der Twitter-Wall oder dem Barcamp-Element anfangen, aber trotzdem sollte man sie mutig einbauen und ausprobieren. Und neue Wege der Konferenzvorbereitung und -nachbereitung gewinnen an Bedeutung und fördern hoffentlich auch an Qualität.

Doch die Marketing Manager müssen nicht nur Tagungen und Konferenzen adaptieren. Auch andere Elemente des gewohnten Marketingmix unterlaufen einer Veränderung. Wer kennt es nicht? Auf einer Tagung oder Messe hat man seine Visitenkarte abgegeben oder aber man hat seine E-Mail-Adresse auf einer Webseite hinterlassen, um beispielsweise ein White Paper herunter zu dürfen. Adressdaten, insbesondere E-Mail-Adressen, waren und sind die Nuggets des E-Mailmarketings, denn jetzt kann es losgehen: Werbe-E-Mails, Veranstaltungseinladungen (siehe oben) und E-Mail-Newsletter fluten den Posteingang. Ich bin unterdessen konsequent dazu übergegangen, diese E-Mails abzubestellen und wenn das nicht hilft, werden die Absender in die Spam-Liste des E-Mail-Klienten gesetzt. Warum tue ich das? Weil diese Nachrichten in der Mehrzahl keinen Mehrwert bieten. Meist sind es platte Werbebotschaften und Produktpromotionen. Genau deshalb "unsubscribe" ich sie mit dem Risiko, dass mir auch mal eine nützliche Information entgeht.

Unterdessen perfektionieren wir Marketiers den E-Mail-Versand weiter, indem wir E-Mail Marketing-Software einsetzen und darüber die Empfänger noch systematischer bombardieren. Im Idealfall könnte das dazu führen, dass die Empfänger aufgrund ihres Interessenprofils oder Klickverfahrens wirklich nur die Nachrichten und Informationen bekommen, die sie interessieren. In der Realität ist es aber wohl eher so, dass wir als Marketiers lieber eine Nachricht mehr denn weniger verschicken ...

Wir beschallen die Empfänger und potentiellen Kunden auf Veranstaltungen, per E-Mail und auf unseren hochglanzbroschürigen Webseiten mit Marketing-Spam. Und wir machen nicht halt und verbreiten diesen Spam auch auf Plattformen wie Xing, LinkedIn, Facebook oder Twitter. Wie genervt bin ich unterdessen über die unzähligen, ungefragt zugeschickten Veranstaltungseinladungen auf Xing. Wie lästig sind die Tweets und Direktnachrichten, die mir Erfolg in Beruf und viel Geld versprechen. Wie oft fragen mich Kollegen, doch über meine persönlichen Social Media-Konten zu einer Veranstaltung einzuladen. Einen Teufel werde ich tun, ständig solche Promotions an meine Follower oder Fans zu verteilen.

Ich glaube, wir Marketiers brauchen viel mehr Mut zur Qualität, zum Dialog statt zur Einwegbeschallung, Mut zum Beziehungsmarketing. Kunden orientieren sich - auch im B2B Umfeld - immer mehr über soziale Kanäle, Communities of Interest und Bewertungsportale über die Angebote der Anbieter. Dort müssen wir präsent sein, nicht im Sinne erneuter Werbung, aber als Experten und dialogwillige, dialogwütige, kompetente Ansprechpartner, die Interessenten einen Mehrwert bieten. Hier zieht das althergebrachte Modell des Massenmarketings nicht mehr. Menschen wollen mit Menschen sprechen. Kunden oder Interessenten wollen mit möglichst kompetenten Ansprechpartnern sprechen, die weiterhelfen. Genau das muss man ihnen einfach machen.

Wir müssen dieses unsere Marketingmodell im Zeitalter des Social Business adaptieren und die Kollegen aus Vertrieb und Service in das neue Modell eines beziehungsgetriebenen Marketings integrieren. Ohne diese Kollegen geht es nämlich nicht. Alle kundenorientierten Bereiche eines Unternehmens - und nicht nur die Marketingabteilung - müssen sich dem Dialog mit dem Kunden öffnen, auf Veranstaltungen, in relevanten Communities, auf sozialen Kanälen und auf der eigenen Webseite. Dazu gehört Mut und Veränderungswille im gesamten Unternehmen, besonders natürlich im Marketing. Der Marketingmix muss neu gemischt und damit einhergehend müssen, die Kriterien, wie wir Marketingerfolg messen, überdacht und angepasst werden. Die Marketingabteilung im sozialen Zeitalter ist nicht mehr das T-Shirt- und Tassenproduktions-Department. Und auch die Zeit der Marktschreier neigt sich dem Ende, denn die Kunden sind mehr und mehr spam- und werbephrasen-müde. Mehr denn je ist heute das Marketing als kompetenten Moderator und Kommunikator gefragt.

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IBM CMO Studie – Von Herausforderungen zu Chancen

5. Dezember 2011 Posted by Petra Baeuerle

Wie in meinem letzten Blogpost angekündigt werde ich heute über die deutschen Ergebnisse der CMO Studie schreiben. Gleich
vorweg: die Studie ist derzeit noch nicht verfügbar, wird aber bald auf dieser Seite zu finden sein. Derzeit sind die Ergebnisse noch den
deutschen CMOs vorbehalten, die an der Studie mitgewirkt haben. Im Mai hatten mein IBM Kollege Joachim Kirschner und ich mit
Oliver Holzwarth, Senior VP bei Schenker Deutschland AG das CMO Interview geführt. Nachdem nun die deutschen Ergebnisse zur Verfügung stehen
haben wir vor Kurzem das Debriefing mit H. Holzwarth besprochen. Ich erinnere mich noch gut an unser Interview zur Studie. Schon damals war
Social Media ein vieldiskutiertes Thema. Jetzt empfängt uns Herr Holzwarth mit den Teilnehmer-Unterlagen eines Social Media Kongresses. Damit
waren wir schon mitten in einer fachlichen Diskussion. "Heute weiß ich viel mehr über Social Media und die Bedeutung ist seit der Befragung
für uns noch mehr gewachsen" sagt Herr Holzwarth. Dazu passen die Ergebnisse der CMO Studie perfekt. Aber eines nach dem anderen.
Es ist nicht neu, daß sich CMOs mit großen Veränderungen in den kommenden Jahren konfrontiert sehen. Der CMO eines Konsumgüterherstellers aus
Singapur hat es treffend beschrieben "Die perfekte Lösung besteht darin, jedem einzelnen Kunden individuellen Service zu bieten. Das Problem?
Es gibt sieben Milliarden von Ihnen."

Die digitale Revolution verändert den Markt. Kunden haben heute mehr Macht und mehr Möglichkeiten als je zuvor. Wie Röntgenbilder ermöglichen
Informations- und Kommunikationstechnologien nie dagewesene Einblicke in Unternehmen und Behörden. Der Verbraucher hat natürlich auch eine
größere Erwartungshaltung Unternehmen und Behörden gegenüber und hat durch die Globalisierung weltweit mehr Auswahl. Dazu kommt,daß jeder
durch die sozialen Netzwerke die Rolle eines Kritikers, Zeitungsverlegers oder Rundfunksenders übernehmen kann. Ein registrierter Facebook
Nutzer verfasst durchschnittlich 90 Beiträge je Monat. Alle Twitter Nutzer versenden 140 Millionen Tweets pro Tag. Auf YouTube werden in 60
Tagen mehr Videoinhalte online gestellt als die drei größten US-Fernsehsender in 60 Jahren produzierten. Diese Daten liefern wertvolle Informationen
für Unternehmen, sofern es sie analysieren kann. Etwas drastischer ausgedrückt: wir erzeugen heute alle zwei Tage so viele Informationen, wie vom
Anbeginn der Zivilisation bis 2003 produziert wurden. Nach diesem Beispiel war in der Diskussion zwischen H. Holzwarthund uns eine kurze Pause.
Beeindruckend und erschreckend zugleich. Doch was macht ein CMO mit dieser Fülle an unstrukturierten Daten? CMOs müssen mehr leisten als je zuvor.
Sie müssen größere Datenmengen managen und anspruchsvollere Kunden verstehen. Sie müssen mit Technologien und Tools umgehen,
von denen ihre Kinder meist mehr verstehen als sie selbst.
 
79 % der CMOs rechnen mit erhöhter Komplexität aber nur 48 % glauben, daß sie für diese Komplexität gerüstet sind. Dabei sind bei den Marktfaktoren
zwischen 71% und 56 % der CMOs nicht ausreichend gerüstet. Setzt man diese Faktoren noch in Beziehung zu den Auswirkungen auf Marketing,
so zeigen sich vier Faktoren an der Spitze: Datenexplosion, Social Media, Wachsende Zahl von Kommunikationskanälen und die Änderungen im Verbraucherverhalten.
Bild

Im Chart kann man die Abhängigkeiten deutlich erkennen: die
Datenexplosion erhält die höchste Bedeutung bei den CMOs. Da sie
aber schon länger bekannt ist erscheint sie nicht so weit rechts auf der
x-Achse. Auf Social Media sind die CMOs besser vorbereitet, sehen aber
größere Auswirkungen auf die Fachabteilung.
Die wachsende Zahl an Tablets und mobiler Endgeräte gewinnt an Priorität.
Daher sehen auch die meisten CMOs hierbei den größten Einfluss auf die
Marketingabteilung, sind aber besser darauf vorbereitet.
Die Änderungen im Verbraucherverhalten sind schon seit einiger Zeit bekannt.
Dennoch glauben die CMOs, daß sie bei weitem nicht ausreichend vorbereitet sind.
 
 
 
 
 

Aus den bisherigen Erkenntnissen ergeben sich 3 Bereiche bei denen die CMOs Verbesserungen erzielen müssen:
  • Kunden der neuen Generation einen Nutzen bieten
  • Dauerhafte Beziehungen aufbauen und pflegen
  • Wert schaffen und Ergebnisse messen.
Auf diese drei Bereiche werde ich in meinem nächsten Beitrag genauer eingehen.

Doch zurück zu unserem Gespräch  mit Herrn Holzwarth. Er sieht sich heute in einer deutlich besseren Position zu Social Media als bei unserem
letzten Gespräch vor 6 Monaten. Interessant war auch zu sehen, inwieweit sich die Ergebnisse zwischen Global, Deutschland und der Industrie
unterscheiden. Wir konnten in dem eigens für die Studie zur Verfügung gestellten Analysetool genau erkennen wie sich die Ergebnisse unterscheiden.
Im Einzelfall ist das sehr interessant, vorallem wenn man dies mit den eigenen Antworten vergleichen kann. Gesamtheitlich betrachtet sind jedoch die
Unterschiede nicht wesentlich.
 
"Jetzt habe ich eine Bestätigung meiner persönlichen Meinung und Einschätzung. Es gibt jetzt keine Ausflüchte mehr bei der Umsetzung der
Herausforderungen" meint Herr Holzwarth nach unserem Gespräch.
 
Wir verabschieden uns nach über 2 Stunden reger Diskussion von H. Holzwarth. Er fragt uns "Wann sehen wir uns wieder?" Sehr gerne bei unserer
nächsten CMO Studie.

Herzlichen Dank an Herrn Holzwarth, der mich durch unser Gespräch für diesen Blogpost inspiriert hat.
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CMO Studie – oder was 1700 Marketingleiter zu sagen haben

2. November 2011 Posted by Petra Baeuerle

CMO Studie - oder was 1700 Marketingleiter zu sagen haben
 
Es gibt unzählige Studien zu den Entwicklungen in Marketing von unterschiedlichen Quellen. Fast täglich finde ich eine neue Studie und bin erfreut über neue Aspekte. Warum braucht die Welt dann noch eine Studie ? Und was hat IBM damit zu tun ? Die Studien des IBV (Institue for Business Value), das zu IBM gehört hat eine lange Tradition bei globalen Studien. Nach der CEO, CIO, CHRO und CFO Studie wurde jetzt die CMO Studie in Auftrag gegeben. Die zentrale Fragestellung war welche Trends ein Marketingleiter in der Zukunft sieht und vor welchen Herausforderungen er steht. Diese Studie hat mich persönlich sofort interessiert, sind das doch genau die Themen mit denen ich täglich selbst konfrontiert bin. Als "digital leader" denke ich dabei sofort an Social Media. Die Veränderung der Kommunikationsformen, user generated content und die Bedeutung von Search sind dabei nur einige wenige Aspekte. Aber geht es Ihnen auch so ? Wann immer ich über Social Media spreche stimmt mir (fast) jeder zu, daß es nicht mehr wegzudiskutieren ist und einen festen Bestandteil in der Kommunikation eingenommen hat, aber - und jetzt kommts - was bringts mir ? Wie messe ich den Erfolg oder ROI von Social Media? Darauf gibt es sicher Antworten, aber sie sind immer verbunden mit umfangreicher Recherche und mit Datenanalysen einer fast endlosen Datenflut. Die Komplexität unserer Arbeit nimmt ja schon seit längerer Zeit zu, doch mit Social Media habe ich persönlich den Eindruck, daß eine weitere Dimension dazugekommen ist. Ich war sehr gespannt, ob die CMO Studie sich auch mit diesen Fragen beschäftigen wird. Für die Studie gab es einen wohl durchdachten Fragebogen. Und die Fragen lassen darauf schließen, daß die Studie Antworten auf genau diese Punkte geben wird. Die Studie wurde weltweit durchgeführt. 1700 Marketingleiter aus allen Ländern, Branchen und Unternehmensgrößen stellten sich diesen Fragen und wurden in persönlichen Gesprächen interviewt. Damit ist die CMO Studie die größte Studie, die bei CMOs bisher durchgeführt wurde. Ich selbst hatte auch das Vergnügen ein CMO Interview zu führen und war darin bestätigt, daß jeder Marketier sich heutzutage ähnliche Fragen stellt und Herausforderungen sieht. In Deutschland haben wir 85 Interviews geführt. Im Dezember wird die deutsche CMO Studie erscheinen. Spannend wird sein, inwieweit sich die deutschen Ergebnisse von den weltweiten Ergebnissen unterscheiden. Doch darüber werde ich in einem späteren Blogpost schreiben.
Bis dahin sehen wir uns im virtuellen Netzwerk :-)
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