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Beitrag zu „Dark Social“ auf Süddeutsche.de: Nicht so einseitig – Gruppen und Communities können auch ein Hort der Privatsphäre sein!

18. Januar 2019 Posted by Stefan Pfeiffer

Ein interessanter Beitrag in der Süddeutschen zum Trend zu mehr Kommunikation in geschlossenen Gruppen in sozialen Medien. „Dark Social“ wird das genannt und schon beim Namen schwingt Unheil verheißendes mit. Anwender organisieren sich in Gruppen, in denen man Mitglied sein muss, um mitzulesen und zu schreiben. Diese Gruppen können prinzipiell auf allen sozialen Kanälen von Facebook über Instagram bis zu WhatsApp oder auch XING und LinkedIn eingerichtet werden.

Und das ist auch an und für sich überhaupt nichts negatives, was in dem Beitrag von Dirk von Gehlen viel zu kurz kommt. Im Gegenteil. Die Gründung von Gruppen meist mit gemeinsamen Interesse – neudeutsch Communities oder Special Interest Communities –  ist absolut ok. Und wenn sich diese Gemeinschaften nun mal nicht öffentlich austauschen wollen und auch die Inhalte nicht über Suchmaschinen auffindbar machen wollen, ist das genauso in Ordnung. Vielleicht, ja sicher ist das sogar eine Form von Datenschutz und Privatsphäre. Dort sollen eben gerade Informationen oder Bilder und Videos nicht mit der Öffentlichkeit geteilt werden. Ich habe selbst auf verschiedensten Tools solche Gruppen eingerichtet, bin aktives Mitglied oder moderiere sie sogar. Und es auch nicht per se schlimm, wenn die Betreiber von Webseiten eben nicht sehen, wo jemand her kommt, der in einer geschlossenen Gruppe oder Community auf einen Link geklickt hat.

Schlimm und „dunkel“ sind ganz andere Dinge. Schlimm sind extreme Meinungen und Filterblasen, die sich in solch geschlossenen Gruppen bilden können. Dirk von Gehlen führt einige Beispiele an, wo sich Falsch- oder Panikmeldungen in solchen Gruppen rasant verbreitet haben, weil man Nachrichten in solchen Gruppen als glaubwürdiger erachte, manchmal blind vertraue. Ich bin bei dem Autor, wenn er dazu rät, mancher Nachricht, die man bekommt, zu misstrauen. Die berühmten Kettenbriefe in WhatsApp sind ein klassisches Beispiel. „Die beste Impfung gegen Falschmeldungen in dunklen Kanälen ist: Nachdenken – und nur das teilen, was man selber genau weiß„, schreibt von Gehlen. Dem zweiten Satz stimme ich zu 100 Prozent zu. Sein erster Satz ist aber reißerisch, demagogisch, die dunklen Kanäle werden quasi beschworen. Nein, viele dieser Kanäle sind eben nicht dunkel. Private Gruppen, Communities, Kanäle können eben auch Horte der Privatsphäre und durchaus Glabwürdigkeit sein. Nicht die Werkzeuge sind das Problem. Die, die sie missbrauchen oder ihnen eben blauäugig glauben, sind die Herausforderung. Also bitte nicht so plakativ alles über einen Kamm scheren, sondern unbedingt differenzieren! Das erwarte ich eigentlich von einer Qualitätszeitung.

(Stefan Pfeiffer)

Die 3 Vorletzten oder #NEO18x Session von Stefan Pfeiffer, Lars Basche und Gunnar Sohn: Neue Öffentlichkeiten über Corporate Publishing @larsbas @digitalnaiv

16. November 2018 Posted by Stefan Pfeiffer

Eine Tour quer durch Corporate Publishing, Content Marketing, Communities, kuratieren, Qualität von Texten, Agenturen, Live-Formate, Werder Bremen und Borussia Mönchengladbach und bestimmt noch vieles mehr, was ich gerade vergessen habe:

Reblogged von  #NEO18x Session von Stefan Pfeiffer, Lars Basche und Gunnar Sohn: Neue Öffentlichkeiten über Corporate Publishing @larsbas @digitalnaiv — ichsagmal.com

Bedeutung von Communities „ganz oben“ verankern: Kundenzufriedenheit, erfolgreiche Produktweiterentwicklung und mögliche neue Umsätze

6. November 2018 Posted by Stefan Pfeiffer

Kundenbindung – ein großes Wort. Wie binde ich denn nun meine Kunden? Wie und wo finde ich neue Kunden? Draussen im Web gibt es in aller Regel Communities zu Deinem Marktsegment oder sogar Deinem Produkt. Die solltest Du „identifizieren“und „bewerten“. Es können Gruppen auf Xing oder LinkedIn sein, unabhängige Communities, bestehende User Groups, Anwendervereinigungen und Kunden-Communities. Diese Gruppen sind aus vielerlei Gründen für Dich interessant.

Paten für die wichtigsten Communities

Bevor Du und Dein Unternehmen sich aber dort engagieren, kommt die oben angesprochene Bewertung der Community: Wieviele Leute in einer solchen Gruppe? Welche Leute sind in der Community? Sind es die potentiellen Käufer oder sind es die, die einen auf beeinflussen (auch wichtig!)? Was ist in der Gruppe los? Wird dort lebhaft diskutiert? Wer ist, wer sind der/die Wortführer in der Community? Ist es gar ein Marktbegleiter, der dort aktiv ist?

Und jetzt kannst Du darüber nachdenken, den für Dein Unternehmen wichtigsten Communities einen Paten aus Deinem Hause zuzuordnen, der dort auch Dein Sprachrohr ist. In der Regel kostet das weniger Zeit als man denkt.  Sind es externe, nicht von Deinem Unternehmen geförderte oder betriebene eigenständige Communities, so kannst Du verfolgen, was in Deinem Marktsegment gerade diskutiert wird, ein Netzwerk mit Experten und Influencern knüpfen und vielleicht sogar Leads und Projekte identifizieren.

Anwendervereinigungen: Wichtig für die weitere Produktentwicklung

Von besonderem Interesse sind natürlich die Gruppen, die Dich und Deine Produkte direkt betreffen. Diese sind für Dich besonders wertvoll, sollten gezielt aufgebaut und betreut werden. In der IBM arbeite ich seit vielen Jahren mit der DNUG, der Anwendervereinigung der deutschen IBM Collaboration-Kunden, zusammen. Die Community ist für den Erfolg und die Kundenbindung an die IBM und ihre Produkte extrem wichtig.

Die DNUG ist dabei als Interessenvertretung der Anwenderunternehmen unabhängig und kritisch. Doch das ist gut so, denn hier bekommt die IBM, bekommt jeder Hersteller wichtigen Input für die weitere Entwicklung der Produkte. So waren die Mitglieder DNUG beispielsweise im Jam rund um Notes/Domino 10 extrem aktiv, innovativ und wichtig. Bekommst Du genau solchen Input, dann kannst Du Dein Produkt gemäß der Kundenwünsche weiterentwickeln. In der Community hat sich auch ein durchaus emotionales Zusammengehörigkeitsgefühl entwickelt. Viele der Partner und Kunden haben gelbes Blut. (Gelb war die Farbe von Lotus und hat deshalb für die „Fans“ eine besondere Bedeutung.

Kritik an Produkten und Lösungen als Chance verstehen

Natürlich fängt man sich im Zeitalter der sozialen Medien und Online Communities auch Kritik ein. Diese Kritik an Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt gab es immer. Nur kann im sozialen Zeitalter sicher nicht mehr gedeckelt werden (konnte man eigentlich nie, jetzt aber erst recht nicht mehr).  Ignorieren hilft nicht. Also monitoren und auf sachliche Kritik ebenso sachlich-fundiert antworten. Wenn Fehler gemacht wurden, diese zugestehen und sie ausräumen. Nur das hilft in solchen Fällen. Viel zu oft wird die Angst vor dieser Kritik geschürt, statt gerade auch die Chancen sozialer Kanäle und von Communities zu sehen.

Und wenn es unsachlich wird, mal unter die Gürtellinie gehen sollte: Auch dann Flagge zeigen und ein klares Statement abgeben. Man muss sich dann nicht auf eine endlose Schlammschlacht einlassen, kann aber eben Rückgrat zeigen. Gilt in der heutigen Zeit ja gerade auch im politischen Leben, aber das ist ein anderes Thema. In meinen Jahren in den sozialen Medien und in Communities habe ich übrigens extrem selten solche unsachlichen Auseinandersetzungen erlebt. Im „Business“ kommen sie wohl eher kaum vor. Die Chancen überwiegen deutlich.

Wenn gut über Dich und Deine Produkte gesprochen wird …

Denn … Kundencommunities und loyale Kunden, die positiv über Dich Unternehmen und Dein Produkte sprechen, sind im sozialen Zeitalter das allerbeste, was Dir passieren kann. Studien belegen, dass sich im B2C- und auch im B2B- Geschäft Deine Interessenten vor einem Kauf intensiv im Netz schlau machen. Dabei besuchen sie natürlich nicht nur Deine Webseite, sondern sie schauen vor allem nach Bewertungen und Meinungen zu Deinen Produkten und zu Deinem Unternehmen.

Positive Kommentare von Opinion Leadern und Influencern, loyale Kunden, die gut über Dich sprechen, Kundenreferenzen, eine lebendige Kundencommunity mit reger Diskussion, sind ein Segen für Dich und Dein Unternehmen. Dies kann direkten Einfluss auf Erfolg und Umsätze haben. Eine solche positive Resonanz muss man sich aber verdienen, eben durch das oben beschriebene Engagement, Offenheit, Verbindlichkeit und Transparenz. Deshalb redet man im Umfeld sozialer Medien auch von Earned Media. Kundencommunities sind ein wesentlicher Pfeiler, um gute „Presse“ in den sozialen Kanälen zu bekommen.

Zum Abschluss das „Outing“: Ein wirklich umfassendes Paten-Konzept umzusetzen, ist durchaus eine Herausforderung. „Alle“ nicken erst einmal, doch im Arbeitsalltag fällt das Thema leicht hinten runter. Deshalb ist es wichtig, die Bedeutung von Communities „ganz oben“ unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit, der erfolgreichen Produktweiterentwicklung und möglicher Umsätze zu verankern. Manchmal dauert es auch einen Moment, aber jetzt schreibt der Chef der deutschen IBM Collaboration Solutions-Einheit halt doch regelmässig seinen Blog auf DNUG.DE. #GehtDoch!

(Stefan Pfeiffer)

[DE] Knowledge Management: Herausforderungen sind weiter gleich, künstliche Intelligenz als Chance?

22. Dezember 2017 Posted by Stefan Pfeiffer

Und ewig grüßt das Murmeltier, wenn man sich dem Thema Knowledge Management nähert. Das Thema beschäftigt uns seit Jahrzehnten und wir sind aus meiner Wahrnehmung nicht so wirklich weitergekommen. Auf CIOKurator habe ich den Beitrag des ehemaligen IBM CTO Kristof Klöckner aufgegriffen und kommentiert:

Diese Woche haben wir hier schon über das Thema Suche beziehungsweise effizientes Finden von Informationen, die sich in verschiedenen Systemen und Informationssilos befinden, berichtet – eine Thematik die meist mehr schlecht als recht gelöst und wenig sexy ist. Und nun komme ich noch mit einem anderen Dauerbrenner, der uns schon und noch immer beschäftigt: Knowledge Management oder deutsch Wissensmanagement. Kristof Klöckner, ehemaliger CTO and General Manager, Technology, Innovation & Automation bei den IBM Global Technology Services, widmet sich auf Forbes dem Thema.
Die grundlegenden Herausforderungen haben sich nicht geändert, wie Klöckner feststellt

via Künstliche Intelligenz als Hoffnung für erfolgreiches Knowledge Management? –  CIO Kurator 


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[DE] Digitale Transformation braucht Online Communities – und Community Manager

25. September 2017 Posted by Stefan Pfeiffer

Ich könnte Dion Hinchcliffe nicht mehr zustimmen: Online Communities sind ein hervorragendes Werkzeug, um Digitalisierung und digitale Transformation voranzutreiben. Interne und externe „Stakeholder“ können eingebunden werden. Wenn konsequent mit der Community gearbeitet wird, entsteht quasi automatisch eine transparente Wissensdatenbank. Transparenz, Kommunikation und Zusammenarbeit sind für mich Eckpfeiler, um digitalen Wandel voran zu bringen.

Diese Infografik visualisiert, welche Komponenten und Aspekte einfliessen können:

Dion fasst auch seine Erfahrungen darüber zusammen, was benötigt wird, um den digitalen Wandel voranzutreiben. Vor allem braucht es meiner Meinung Community Manager – von Dion Facilitation genannt – , die Diskussionen am Leben halten, kanalisieren und leiten, Kollegen und Kollegen unter die Arme greifen. Fähigkeiten eines Community Managers, die auch einem CEO (und CIO) gut zu Gesichte stehen.

Early lessons in using online community for digital change

While the methods and approach we are using to connect together change agents in a community to organize around and realize strategic change are very much still emerging, I can say from experience now that the following is generally required:

  • A community platform. This is a digital forum within which digital change agents will collaborate on and effect change, formulating plans, making joint decisions, and carrying out their efforts, often in very self-organized ways.
  • Facilitation. This is by applying what industry colleagues like Rich Millington refer to as strategic community management, actively facilitating the change process, ensuring those who get stuck get the help they need, and empowering, educating, and orchestrating many points of top-down and bottom-up change across the community, and therefore across the organization.
  • Learning. The community as a whole becomes a massive learning repository, a sort of self-documenting and emergent MOOC for digital transformation adapted to the organization, with lessons learned and best practices culled by facilitators and spread to change agents.
  • Empowerment. A community of transformation spreads knowledge, resources, know-how, and collective energy, enabled by sponsorship, capabilities, staff, and a mandate from the highest levels of the organization.
  • Communications. With rapid change comes an absolute requirement for transparency and clear, open communication. These traits are the natural attributes of an online community, as everyone can see what’s happening and why. As I cited above, this is the top factor for successful transformation.
  • Co-creation. The strongest, swiftest change happens is when there is alignment locally and globally on what needs to be done. Then everyone comes together to put together their ideas and resources to drive digital change.

Source: Using Online Community for Digital Transformation | On Digital Strategy | Dion Hinchcliffe

Kleiner Werbeblock: Wer eines der besten Community-Werkzeuge IBM Connections 60 Tage lang kostenlos austesten will, kann das über diesen Link tun.

(Dieser Beitrag ist zuerst auf CIOKurator erschienen.)


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[DE] Marketing: Data-driven, ja, aber versteck Dich nicht hinter Deiner Tabellenkalkulation

28. Juli 2017 Posted by Stefan Pfeiffer

Der Beitrag Josh Aberant auf CMSwire hat mich direkt angesprungen: „Growth Marketing Comes Down to Authentic Social Connections“. Wir reden heute im Marketing davon, Daten immer intelligenter zu nutzen, um so die Bedürfnisse unserer Kunden genauer zu erkennen und ihnen schließlich unsere Produkte zu verkaufen. Eines der neuen modernen Schlagworte ist dabei „data-driven“ und ich selbst habe manches Appell gehört, dass wir unsere Marketingmassnahmen viel stärker auf Daten aufbauen müssen.

Und ich stimme dem sogar zu. Wir müssen uns genau anschauen, wie sich unsere Kunden und Interessenten verhalten, wie sie auf unseren Webseiten navigieren, welche Informationspräferenzen sie haben, was wir Ihnen zum Zeitpunkt X als „CrossSell“ sinnvoll anbieten können.Die Daten dafür, die wir nutzen, müssen gute Qualität haben und korrekt sein.  (Und wir werden uns auch auf neue Richtlinien wie GDPR und deren Einfluss auf unsere Daten auseinandersetzen müssen). All die oben beschriebene Nutzung von Daten und noch viel mehr muss heute zum Handwerkszeug des modernen Marketiers gehören. Gar keine Frage.

Dann bin ich an einer Zwischenüberschrift von Josh hängen geblieben, die bei mir heftiges Kopfnicken ausgelöst hat: Engagiere Dich jenseits Deiner Tabellen und Spreadsheets. Interagiere direkt mit den Interessenten. Bild authentische und durchaus auch emotionale Beziehungen zu Kunden und Interessenten – und versteck Dich nicht hinter Deiner Tabellenkalkulation.

Diese Tendenz sehe ich leider viel zu oft. Die rot-grün-gelb gefärbtes Dashboards, die Pivottabellen, die sogenannten Managementsysteme dienen nur zu vielen Marketiers als „Berliner Mauer“ gegenüber dem real existierenden Kunden. Internes Reporting und endlose (interne) Telefonkonferenzen stehen auf der Prioritätenliste weiter über der direkten Interaktion im Markt. Und Interaktion ist auch nicht, auf einem Event dumm rumzustehen. Interaktion bedeutet, mit seinen Kunden zu reden, zu diskutieren, real oder auch über soziale Kanäle.

Josh nennt es, Empathie für seine Kunden und Interessenten entwickeln, um darauf basierend kluge, daten-basierte Entscheidungen zu treffen. Ich kann ihm nur zustimmen. Aus meiner Erfahrung heraus braucht jeder Marketier die Erdung durch seine Kunden und Interessenten, den Bezug zu dessen reellen geschäftlichen Herausforderungen. Wer nur intern Tabellen (und Hierarchiestufen) befriedigt, der wird trotz (oder wegen) aller Powerpoint-Folien und Spreadsheets nicht erfolgreich sein.

Auch in digitalen Zeiten, gerade in digitalen Zeiten brauchen wir den direkten Kontakt und dort müssen wir unsere Erfahrungen gewinnen und Daten für vernünftige Marketingmassnahmen finden. Josh drückt es sehr schön aus! Geh raus aus dem Hochglanzausstellungsraum, dem Showroom, dorthin, wo die Menschen sind, in deren Communities, dorthin, wo sie sich unterhalten. Oder bieten ihnen gar eine Plattform, auf der sie sich unterhalten können.

But building authentic social connections is the core foundation for any growth marketing strategy.

via Growth Marketing Comes Down to Authentic Social Connections


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[DE] Online Communities in 2016: Wie das typische Community Programm seine Ergebnisse verbessern kann

27. Juni 2016 Posted by StefanP.

Communities sind meist das Herz von von Social Collaboration. Dion Hinchcliffe fasst in diesem Beitrag den State of Community Management report, or SOCM for 2016 zusammen und gibt Tipps, wie man das Engagement und den Erfolg erhöhen kann:

stateofonlinecommunitiesin2016


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[EN] Digital Communities: These Peer Networks are the Future of Business

13. Januar 2016 Posted by StefanP.

A great case for the value of Communities:

An online community lets you control your branding and deliver messages while offering prospective customers and partners the ability to ask questions and receive answers directly from you or other community members. …

These peer networks are the future of business. That’s because they’re all about facilitating dialog in a place where recommendations can flow freely and willingly.

That’s more important than ever in a world where consumers trust peer recommendations at such an astonishing level — 70 percent, as opposed to the 10 percent who trust advertisements. And the consequences of not adapting to the current environment couldn’t be more dire.

Source: How DX Can Make Your Business Exceptional

Todd Marons draws the customer experience case. Dion Hinchcliffe even goes further illustrating, how Communities have matured up to becoming a business model:

Community is becoming the organizing principle for digital experience. At first, using the scale of community as a shock absorber for engaging at scale, companies are finding that community makes virtually every customer and workforce function better by unleashing co-creation. Marketing works better (advocacy), sales works better (community reference checks), operations work better (social exception handling), customer care (community-based support), and so on. The same across digital channels as well, from Web site to mobile application: When community is present, the channel works better.

Source: On Digital Strategy | Dion Hinchcliffe | Notes on Internet and Business Convergence

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[DE] Neuer DNUG Vorstand gewählt: Neustart der IBM Collaboration-Anwendervereinigung

15. Juli 2015 Posted by StefanP.

Eine persönliche Einschätzung

Vor kurzem ist die 42. DNUG Konferenz in Dortmund zu Ende gegangen. Ein neuer Vorstand, der die Arbeit der DNUG reformieren will wurde gewählt und hat unterdessen auch aktiv die Arbeit aufgenommen. Dem bisherigen Vorstand, dem erweiterten Vorstand, den Beisitzern und auch dem DNUG Organisationsteam gebührt natürlich Dank. Hier wurde sich über viele Jahre engagiert und nicht umsonst hat es ja bis dato 42 Konferenzen gegeben.

Der neue DNUG-Vorstand von links; Daniel Röchelt, Jörg Rafflenbeul, Birgit Krüger, Stefan Gebhardt und Dr. Erik Wüstner.

Der neue DNUG-Vorstand von links; Daniel Reichelt, Jörg Rafflenbeul, Birgit Krüger, Stefan Gebhardt und Dr. Erik Wüstner.

Jedoch scheint die Anwendervereinigung seit einiger Zeit bei konstant hoher Anzahl deutscher Kunden zu stagnieren und den Anschluss an neue Themen und neue Mitglieder zu verlieren. Der Verein und seine Organisation muss sich wohl ebenso ändern wie die Konferenz und die ganze Community. Hier wurde in den vergangenen Jahren zwar viel diskutiert, aber grundlegende Reformen wurden nicht durchgeführt. Deshalb muss auch aus Sicht der neuen Vorstände jetzt gehandelt werden, wie sie vor der Wahl und jetzt auch in Informationen an die Mitglieder kommuniziert haben.

Auch mir liegt das Thema Anwendervereinigung dabei sehr am Herzen. Schon bei meinem vorherigen Arbeitgeber, der FileNet, habe ich mich um die dortige Anwendervereinigung, den FileNet AWK (Anwenderkreis), dessen Arbeit und insbesondere dessen Veranstaltungen intensiv gekümmert. Auch die DNUG begleite sich seit 2008 – kurz nachdem ich in die IBM gekommen bin – und habe einige Konferenzen und viele Diskussionen mit erlebt.

Hier nun einige persönliche Thesen zur DNUG. Sie sind keine offizielle Meinung oder Stellungnahme meines Arbeitgebers :

  • Die DNUG braucht einen neuen Namen. Trotz des Namenszusatzes The Enterprise Collaboration Professionals haftet dem Verein der Name Notes User Gruppe an. Und die DNUG will und sollte das heute nicht mehr nur sein. Sie sollte die Anwendervereinigung aller Kunden und Partner sein, die IBM Collaboration-Technologien einsetzen. Genau dazu hat sich auch der neue Vorstand explizit bekannt. Der Name DNUG muss schnellstens weg und man muss auch mit einem neuen Namen durchstarten.
  • Die DNUG muss dringend ihre Kostenstruktur überdenken. Eine Konferenz mit einer solch hohen Tagungsgebühr ist heute nicht mehr zeitgemäß. Ein Unkostenbeitrag von beispielsweise € 250,– wäre akzeptabel. Die DNUG muss von Modellen wie der belgischen Engage lernen, die sich anders organisiert haben und die steigende Teilnehmerzahlen verbuchen.
  • Diese Teilnahmegebühr verhindert zu guten Teilen, dass neue Kunden der IBM an der DNUG teilnehmen. Sie organisieren sich an anderer Stelle, auf Stammtischen oder in der internationalen Social Connections Anwendergruppe, wo sie Themen die Community Management oder Adaption sozialer Technologien in Unternehmen diskutieren. Diese Kunden müssen für die neue DNUG als aktive Mitglieder gewonnen werden.
  • Die neue DNUG muss einen Themenfächer aufklappen, der die verschiedenen Aspekte der IBM Collaboration-Themen abdeckt. Dazu gehört weiter das IBM Domino/Notes unter technischen Aspekten. Dazu gehört aber auch das Thema Enterprise Social Networking, IBM Connections unter technischen und vor allem auch unter den weichen Aspekten Einführung, Community Management und Coaching. Echtzeitkommunikation und mobiles Arbeiten gehören wie Arbeiten 4.0 auf die Agenda und müssen aktiv diskutiert werden. Neue Aspekte und Facetten, die durch Analytics, Mobility und Cloud hinzukommen, können und sollten ebenso behandelt werden wie das Thema Talent Management und Smarter Workforce.
  • Die neue DNUG darf sich nicht nur über die beiden größeren Konferenzen definieren. Zu einer aktiven Anwendervereinigung gehört eine lebendige Online Community, in der diskutiert wird und wo man voneinander lernt. Auch kleinere, vielleicht lokale Treffen gehören reaktiviert.
  • Daneben sollte man mit anderen Vereinigungen und Events kooperieren, die im Umfeld IBM Collaboration-Technologien stattfinden, ob dies nun ein Admin Camp ist oder eine ICS Anwendergruppe. Kooperationen mit Gruppen jenseits des IBM Portfolios sind zu überdenken. Es gibt einen Social Media Club Stuttgart. Es gibt Überlegungen für einen Social Business Club. Warum nicht einmal mit einem Webmontag kooperieren? Die Kooperationen mit Printmedien von gestern helfen der DNUG nicht weiter. Diese werden von den neuen Zielgruppen kaum noch gelesen.
  • Die IBM Business Partner, die sich mit den Collaboration-Produkten der IBM auseinandersetzen, müssen wieder stärker in die Veranstaltung eingebunden werden, inhaltlich und auch vom Sponsoring. Sie gehören zu einem funktionierenden Ökosystem einer Anwendergruppe.
  • Der neue Vorstand hat jetzt die Chance eines Neustarts. Er braucht gerade jetzt nicht nur die Unterstützung der Mitglieder, sondern auch der „Freunde der DNUG“. Es wäre schön, wenn Multiplikatoren wie Joachim Niemeyer, Alexander Kluge oder Joachim Haydecker nicht nur bei der Wiederbelebung aktiv mitwirken, sondern auch dabei helfen würden, die „Social Szene“ und neue, junge Mitwirkende für die neue DNUG zu interessieren.
  • Zur Neuerfindung der DNUG gehört eine aktive und kontroverse Diskussion, wobei immer das gemeinsame Ziel einer vitalen, spannenden Anwendervereinigung, die allen Beteiligten Mehrwert bringt, im Vordergrund stehen. Es wäre schön, wenn manche persönlichen Befindlichkeiten und Eitelkeiten gerade jetzt zurückstehen würden.

Die DNUG sollte nicht aus Selbstzweck existieren. Sie muss existieren, weil die Anwender sie wollen, einen Mehrwert im Austausch untereinander sehen und sie als Sprachrohr in die IBM nutzen wollen. Dazu muss der Mief der Jahre jetzt weg. Dem neuen Vorstand gebührt nicht nur eine faire Chance. Der neue Vorstand braucht vor allem die Hilfe der IBM – die erneut zugesichert wurde – und das Engagement der Mitglieder und IBM Collaboration-Kunden. Dazu ruft auch der neue Vorstand in seiner ersten Nachricht vom 22. Juni an die Mitglieder auf:

Die ersten hundert Tage werden wir aktiv nutzen, alle wichtigen Aufgaben zu identifizieren. Die Liste ist gut eine Woche nach unserer Wahl schon lang. Die Finanzierung und Restrukturierung der DNUG, die Intensivierung der Zusammenarbeit mit der IBM, das Schaffen von neuen Mehrwerten für alle Mitglieder, die Etablierung von Fachgruppen und neue Kooperationen mit anderen Gruppen sind nur einige von diesen Aufgaben.

Dafür bitten wir Dich um aktive Mitarbeit. Wenn Du Ideen hast, wie Du Dich aktiv einbringen kannst – in dieser Community kannst Du Dich sofort beteiligen. Wenn Du Dich einbringen möchtest, aber noch keine Ideen hast – auch dann melde Dich gerne.

via DNUG oder auch: dann beginnen wir mal unsere ersten 100 Tage (DNUG | Members only).

Viel Glück beim Neustart und der Wiederbelebung! Eine aktive Anwendervereinigung ist eine ganz wichtige Komponente für alle Beteiligten!

IBM Collaboration "Chef" Deutschland Thomas Zeizel eröffnet mit die 42. DNUG Konferenz in Dortmund.

IBM Collaboration “Chef” Deutschland Thomas Zeizel eröffnet mit die 42. DNUG Konferenz in Dortmund.


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[EN] Some of my Favorite Digital Marketing and Social Media Trends

22. Februar 2015 Posted by StefanP.

Usually I don’t like the typcial 15 tips, 10 best blog posts. But here are some of my favorite marketing credentials included:

2. Blogging Will Continue To Dominate Lead Generation

Creating great content and driving traffic back to your site will remain the best way to generate organic leads. This means if you aren’t blogging, you can’t afford to hold off any longer. Let us handle that for you. We’re the pros. :)

3. Influencers Are More Important Than Ever

With declining social reach and increased competition, Influencers will be the best way to help spread the word in a trusted fashion. Empower the influencers and ambassadors you have and turn new fans into loyalists through engagement.

4. Mobile App Marketing Isn’t Just For Teens

Content will continue to be consumed through mobile apps at a staggering pace. But Snapchat and Instagram will no longer be just for teens and millennials. If you want to reach people on the go, mobile is the place to be.

5. Shorter Attention Spans Require More Visuals

With more content to compete with, we need to capture the attention of our audience at faster rates. Visuals can do that better than text, which means you will need a very strong visual content strategy to stay relevant and get the attention you deserve.

6. Branded Communities For The Win

Businesses will look to other ways create engaging communities. This means outside of the traditional networks like Facebook & Twitter, but on to your own site. Think memberships and exclusive content.

7. Niche Sites Will Have Long Lasting Effects

Less reach means that businesses will have to look to new places to reach a targeted audience. Niche sites are going to prove to be more valuable than ever to get in front of the right people. It may be less people, but they are hyper focused.

8. Video Will Help Build Relationships

Educational, value-driven, customer service or just plain fun, consumers will be looking at video as a way to build trust with a business. Think about incorporating short and longer form video to cover all the gaps.

9. Behavioral Marketing Will Increase Sales

Customers will buy more from you if you know their behaviors. By creating content for them based on what they look at and do on your site, you’ll be able to tap into their wallet easier. Infusionsoft is the way to go here.

10. Marketing Will Require More Touch Points

You will no longer be able to rely on just one network or one strategy to survive online. You’ll have to repurpose your content for different networks and reach your customers everywhere all the time.

11. Consumers Will Want More Privacy Online

Sites like Ello will make their mark as people look for more privacy online. You will need to be very careful and ethical about how you reach out to people as consumers are more aware.

via 15 Digital Marketing and Social Media Trends That Will Shape 2015 | Social Media Today.


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[EN] An Effective Social Marketing Strategy builds on Content and Community – Forbes

7. Oktober 2013 Posted by StefanP.

Great article by Greg Satell on Forbes:

Create A Community (Not An Audience)

… without compelling content that informs, excites and inspires, social marketing doesn’t have a chance. It simply will not be effective. However, the mark of a great social marketing program is that it builds more than an audience—it builds a community.This is where things often go wildly, wildly wrong because social marketers mistakenly equate the strength of their community with the size of their following. They establish fans on Facebook, Twitter and other social networks as a key performance indicator and then blast them with brand messages.

This is where things often go wildly, wildly wrong because social marketers mistakenly equate the strength of their community with the size of their following.  They establish fans on Facebook, Twitter and other social networks as a key performance indicator and then blast them with brand messages. …

The bottom line is that we are now in a post-promotional age where brand messages are only half the battle.  To build a great brand today you need to build great brand experiences and the best way to do that is to build a community around shared values with content that holds attention.

via How To Build An Effective Social Marketing Strategy – Forbes.


Filed under: English Tagged: Communities, Marketing, SocBiz

[EN] IDC: 2013 – The Year of Customer, Employee, Partners and Supplier Online Communities – and integration

26. März 2013 Posted by StefanP.

And in 2013, IDC found that online communities – be that customer, employee, partners and suppliers – has claimed the top spot. IDC analyst Michael Fauscette told MyCustomer.com that he wasn’t surprised by the survey findings: “A lot of companies we talk to are in the process of looking at it and doing something with communities.

“There’s a lot of value in the use of communities, particularly on the side with customer interaction,” he explains. “The idea that companies can build customer communities that can then be used for peer-to-peer support, which is of high value for the customer. It gets them really engaged with the company and helps the company either because it reduces the call volume into their customer support organisations or it changes the tenure of that so their customer agents can focus on more difficult problems.”

So moving forward, integrating these siloed networks into company culture and then integrating these employee network tools into customer communities will be the main trend this year.

via Online communities: Consolidate to avoid the social network sprawl.

Check out the whole interview with Michael Fauscette. Very interesting on the sprawl of internal (Enterprise) and external Social Networks.


Filed under: English Tagged: Communities, SocBiz

[EN] How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 2 — The value of community | SmartBlogs

6. Februar 2013 Posted by StefanP.

Part 2 of my posting on outstanding Customer Experience has been published on SmartBlog for Social Media. Check it out. Here is my closing of the posting:

In the age of social business, a good customer experience is personal, personalized, comprehensive, sustainable and transparent. It supports multiple channels and is coherent, communicative, and active on social networks. How’s that for a list? And I bet I still forgot something.

What do you think I should add? Where do you agree with me, and where do you disagree?

via How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 2 — The value of community | SmartBlogs.


[EN] Post the Document on-line before Emailing it | Collaborative Planning & Social Business

16. Januar 2013 Posted by StefanP.

If you are sending information to a group of people, you should FIRST post that information on-line, and THEN you should email everyone about it.

via Post the Document on-line before Emailing it | Collaborative Planning & Social Business.

In my opinion really a best practise. Before I am sending my weekly to the European IBM Social Business Community (Notice: Only the people, who have explicitly opted in, some are relying on following our Community, RSS and the Activity Stream), I am posting it in the Community Blog … Works perfect. And makes sure, that a Newsflash is not lot lost in individual Email silos, but stays accessible and retrievable.


"Der Kunde nervt wie Sau" oder Sascha Lobo zu Callcentern auf SPIEGEL ONLINE

9. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Ein sehr lesenswerter Beitrag von Sascha Lobo. Es geht um Call Center, Kundendienst, Dienst am Kunden, zufriedene Kunden. Die Bestandsaufnahme ist in der Regel ernüchternd:

Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, nur wenig mehr weiß - aber dafür umfangreiche Sprachregelungen vorliegen hat. Dieses Prinzip funktioniert, solange man ein gewöhnliches Problem hat. Anderthalb Millimeter außerhalb der Standardvorgänge fängt ein Niemandsland der Kommunikation an. Dort hilft nur noch Glück. Zum Beispiel in Form eines überdurchschnittlich engagierten Mitarbeiters.

via Sascha Lobos Kolumne: Callcenter, Warteschleifen und nervende Kunden - SPIEGEL ONLINE.

Fast jeder hat solche Erfahrungen mit Call Centern machen können. Auch habe ja hier und im privaten "Block" entsprechende Erlebnisse dokumentiert. Guter Service kostet Zeit, die Zur-Verfügung-Stellung kompetenter Ressourcen und damit vor allem Geld. Unbenommen. In Zeiten laufender Einsparungen, "Kostenoptimierungen" und unter dem Druck, jedes Quartal an der Börse Superergebnisse abzuliefern, wird im Zweifelsfall lieber gespart. Früher, vor dem Netz, sind die unzufriedenen Kunden nicht so aufgefallen. Heute tun sie es und sie richten "Schaden" an. Soziale Kanäle sind unterdessen sehr oft der Kanal, auf dem die Kunden ihren Unmut äussern und Sascha Lobo führt auch einige Beispiele auf. Und da sind wir auch bei einem weiteren Teil des Problems jenseits der Kosteneinsparungsfrage: Viele Unternehmen fürchten das Netz, den berühmten "Shitstorm" und haben noch immer nicht erkannt, dass sie sich gegen die Öffentlichkeit im Netz heutzutage nicht mehr wehren können. Und nebenbei bemerkt: Das Netz besteht nicht nur aus Shitstorms.

Heute ist konstruktiver Umgang mit dem Netz, dessen Chancen nutzen und nicht eine platte Abwehrhaltung gefragt. Dafür müssen Unternehmen aber jenseits purer Lippenbekenntnisse den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen und sich um dessen Wohl kümmern wollen. Das Netz, soziale Kanäle sind nicht nur eine Gefahr, sondern auch eine Chance, auch eine Chance Kosten zu sparen ... Ich habe mich ja desöfteren über die Möglichkeiten und den Mehrwert von "Self Service Communities" geäussert. Klar werden dort auch Probleme transparent. Das werden sie heute aber sowieso. Also ist es nur clever, dass ein Unternehmen diese Probleme aufnimmt, kanalisiert, den Kunden eine Plattform gibt, wo sie sich selbst helfen, wo man ihnen hilft, statt dass sie ihren Unmut auf Facebook oder auf anderen Kanälen per Shitstorm kund tun. Zum Thema Communities unbedingt lesenswert ist dieser Beitrag von Prof. heike Simmet Communities als Servicekanal!

Die klassische Kommunikationsstruktur von Unternehmen ist noch immer auf Appeasement und Abschirmung vom Kunden ausgerichtet und nur selten auf Problemlösung. Dabei entstanden diese Hilfsstrukturen Mitte des 20. Jahrhunderts nur aus Mangel an Internet. ...

Die Instrumente der digitalen Vernetzung bestehen längst, gewissermaßen die sozialen, digitalen, öffentlich einsehbaren Callcenter-Nachfahren des 21. Jahrhunderts, der direkte, funktionierende Draht in die Schaltzentralen samt brauchbarer Dokumentation aller verfügbaren Vorgänge und Informationen. Nur setzt dieser Ansatz voraus, dass sich Haltung und Kommunikationskultur in den Unternehmen ändern und den technischen Möglichkeiten annähern, was Transparenz und Nachvollziehbarkeit angeht. Damit der Kunde nicht mehr als einzulullender Störfaktor behandelt wird.

via Sascha Lobos Kolumne: Callcenter, Warteschleifen und nervende Kunden - SPIEGEL ONLINE.

Klar sind viele Support- und Servicediskussionen nervig, noch nerviger als bisher, weil sie durch das Netz eben transparent werden. Sascha Lobo schließt mit: "Der Kunde an sich nervt wie Sau." Ich würde sagen. Mag stimmen, aber es gibt  auch keine bessere Werbung als einen nachgewiesenermaßen zufriedenen Kunden. Der nervt dann auch nicht. Im Gegenteil. Vielleicht empfiehlt er einen sogar weiter oder kauft andere Sachen. Da soll es ja entsprechende Studien und Statistiken geben.

Zum nervenden Kunden bin ich dieser Tage über diese Infografik gestossen. Aber, liebe Unternehmen, bitte die Kundentypen nicht als Grund und Entschuldigung nehmen, keinen guten Kundendienst anzubieten.