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[EN] Sales and Marketing Alignment Begins with the Customer – Forbes

6. April 2013 Posted by StefanP.

This is an outstanding article on the relationship of Sales and Marketing in today’s time:

Increased pressure and turnover creates more tension between the two departments. Sales blames marketing for their coworkers being let go. Marketing’s budget eliminates important branding activities and all their resources become focused on demand generation in an effort to avoid blame by sales. Both departments view success through the prism of how to cover their derrières and stay employed. …

Leads, closed deals, process, incentives and hand-offs are all internal metrics of running a business; it is the buyer who decides when they (the lead) turn into revenue. While sales and marketing squabble, the customer becomes increasingly unhappy with their sales interactions which are considered unproductive 97 percent of the time.

via Sales and Marketing Alignment Begins with the Customer – Forbes.

Sounds familiar to you? The sales cycle (and the marketing cycle) have changed with a new behavior of an empowered customer, who is well-informed through the web, through social channels and peer recommendations.

Today 80% of B2B purchase cycles are completed before the buyer considers contacting the vendor and, even then, they are loath to do so. Sales may feel their role is to sell the product, but New Business Strategies’ research consistently shows that buyers prioritize relationships and trust over product and price.

Over the last decade, buyers have unprecedented access to independent reviews, peers, analyst and independent sources of information. As a result, sales no longer chaperones buyers through their purchasing process, but buyers instead go through a self-directed process the vendor can enable. Buyers are contacting sales to establish a relationship, test their chemistry and see if they can trust the vendor.

Want to align marketing and sales? Align them both with the customer.

via Sales and Marketing Alignment Begins with the Customer – Forbes.

And where is in my opinion the role of Marketing? We need to influence. we need to dominate the Word of Mouth-Marketing demonstrating and proofing the competency of our company and our offerings. This is, where Marketing helps Sales to win a customer.

Word-of-mouth marketing (WOMM, WOM marketing), also called word of mouth advertising, is an unpaid form of promotion—oral or written[1]—in which satisfied customers tell other people how much they like a business, product, service, or event.

via Word-of-mouth marketing – Wikipedia, the free encyclopedia.

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Creative Commons


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From Lotusphere to IBM Connect 2013: Solutions for satisfied customers and motivated workforce

6. Februar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

When IBM Connect (previously Lotusphere) took place in Orlando this January, there was no doubt as to the message the conference wanted to convey: IBM is investing in and expanding its Social Business division. Ginni Rometty, IBM’s “Social CEO” and the driving force behind this development, aims to make the company a leading social business. She says she wants to consistently orient IBM towards its customers while also emphasizing that IBM’s success relies on its staff and their skills. Naturally, IBM takes a social approach to internal brainstorming on how to achieve these goals and make improvements.

Rock auf der IBM Connect 2013 - Wachmachergegen 8 Uhr morgens in Orlando

A focus on customers and employees lies at the heart of the restyled Social Business division. Giving up the much-loved brand name Lotus makes logical sense, because the portfolio is now much larger and goes beyond traditional forms of collaboration. The new approach is also reflected in IBM’s acquisition of HR specialist Kenexa, whose expertise and solutions are now being channeled into the division’s Smarter Workforce initiative. Kenexa’s solutions are designed to find the best employees, get them on board, and keep them trained and motivated throughout their careers with the company. Beyond that, Kenexa also conducts surveys on employee satisfaction and has amassed a wealth of expertise and data on human resources, which can be analyzed and put to practical use.

Alistair Rennie, general manager of IBM’s Social Business division, got to the heart of the matter: “A smarter workforce is the single most important investment businesses make.” Among other things, Rennie was referring to the IBM CEO Study, which found that 70 percent of companies see human capital (I don’t like that term) as the single biggest contributor to sustained economic value. That’s why IBM is now bringing Kenexa’s solutions, services and expertise to its Social Business platform.

Speakers at IBM Connect repeatedly stressed how important it is for companies to find a sound way of introducing social software into their operations. This is about much more than just handling the technology. It involves identifying areas that offer promising scope for using social software, overseeing the introduction of the relevant applications, acquainting employees with them, and motivating staff to integrate them into their work. The conference presented various ways of achieving this – they ranged from the well-known Social Business Agenda to services from IBM Global Business Services and new Social Business Centers at Universities.

IBM’s approach sees it splitting its attentions between a Smarter Workforce and the Customer Experience. To give customers the best possible service, IBM offers products that feature the Smarter Commerce and Smarter Analytics tools. IBM has produced these two suites by bundling the technologies that help improve Customer Experience and achieve a Smarter Workforce. Each suite has the same modules: social software, analytics, content management and integration components. The idea is that this will protect companies’ investments because they can use the same modules internally as they can for external contact with customers.

Analytics play a crucial role in both suites. Analysis components allow companies to observe how customers navigate their websites. They can then use the findings to present customers with information and products tailored to their interests. These functions are especially important for marketing departments and their digital strategies. But analytics are also crucial to a Smarter Workforce and set IBM’s products apart from the competition. They help employees do their work, and provide them with the information necessary for completing individual tasks. The next iteration will combine analytics with the data and findings that Kenexa has amassed over the years. This will allow HR departments to target their activities and support employees more effectively. There was more than just a hint of Watson in the air at IBM Connect.

Der Übergang zwischen den beiden Konferenzhotels Swan und Dolphin bei Nacht.Of course, IBM Connect also presented and discussed brand-new products. IBM Notes 9 Social Edition, which will be on the market in a few weeks, is the first major release of the well-known collaboration software in five years. The name Social Edition reflects how the product now integrates social functions like activity streams in IBM Notes. Employees who are already used to working with email and collaboration clients will have all the key social functions at their fingertips. IBM Notes is evolving into social mail (and more). On the other side of the coin, IBM’s flagship product IBM Connections featured email functions when it was released as V4.0. The Facebook generation can work in IBM Connections, a kind of Facebook for business, while the Email generation is at home in IBM Notes (or Microsoft Outlook). But both groups work with the same information.

IBM Connections 4.5 was announced in Orlando. The product integrates IBM’s content management products so that Connections users can benefit from IBM’s powerful ECM backend and its functions. The product that got most people talking and that received the most praise at IBM Connect was probably IBM Docs. This new online collaboration tool allows users to work together on producing and editing documents, spreadsheets and presentations. While it is likely to be a worthy competitor for similar offerings from Google and Microsoft, its integration into IBM Connections shows that its focus is firmly on social working. You can view IBM Docs live in the IBM Greenhouse. A prototype iPad version was also shown in Orlando – and if the comments on Twitter are anything to go by, it was a big hit.

There were also a host of innovations designed to improve customer experience. Alongside the Kenexa products and the rebranded IBM Employee Experience Suite, there was also the new IBM WCM Social Media Publisher, which audiences loved. It allows users to simultaneously publish content on company websites and on major social networking sites like Facebook, LinkedIn, Twitter and IBM Connections. That will make it especially attractive to marketing departments. It’s also likely that we’ll soon see extensions to IBM’s Portal and WCM products for digital assets and rich media.

IBM Connect marked a milestone in the history of its social business (née Lotus) division – partly because it was the 20th “Lotusphere”, and the first year the event had run under a different name. But those weren’t the only reasons why Orlando was special, as it also signaled a move away from the traditional Lotusphere only focus on IT departments and CIOs. While IBM Connect 2013 still provided a wide range of talks and workshops to keep the techies happy, the conference also made a massive effort to open itself up to line of business – especially to HR, Marketing and Sales, which saw their needs reflected in the focus on a Smarter Workforce and Customer Experience. You only have to look at the content and the visitor numbers and distribution to see that IBM did a really good job. It would, however, be nice if IT, HR, Marketing and Sales spent more time communicating and inspiring one another. At the conference, it sometimes seemed like the Lotus crowd and the new kids were shying away from making contact across the divide. But the way I see it, the most important message from Orlando is that IBM is investing massively in its Social Business division. That’s clear from its new-and-improved products, from the way it has beefed up the range of solutions it offers for HR, marketing and sales, and from its acquisition of Kenexa. IBM’s focus on employees and customers is encouraging. I’m curious to see what the company will be bringing our way in the next few months.

Interested in the goings-on at IBM Connect?

Click here to watch recordings of selected IBM Connect 2013 sessions.

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[EN] How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 2 — The value of community | SmartBlogs

6. Februar 2013 Posted by StefanP.

Part 2 of my posting on outstanding Customer Experience has been published on SmartBlog for Social Media. Check it out. Here is my closing of the posting:

In the age of social business, a good customer experience is personal, personalized, comprehensive, sustainable and transparent. It supports multiple channels and is coherent, communicative, and active on social networks. How’s that for a list? And I bet I still forgot something.

What do you think I should add? Where do you agree with me, and where do you disagree?

via How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 2 — The value of community | SmartBlogs.


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[EN] From Lotusphere to IBM Connect 2013: Solutions for satisfied customers and motivated workforce

5. Februar 2013 Posted by StefanP.

When IBM Connect (previously Lotusphere) took place in Orlando this January, there was no doubt as to the message the conference wanted to convey: IBM is investing in and expanding its Social Business division. Ginni Rometty, IBM’s “Social CEO” and the driving force behind this development, aims to make the company a leading social business. She says she wants to consistently orient IBM towards its customers while also emphasizing that IBM’s success relies on its staff and their skills. Naturally, IBM takes a social approach to internal brainstorming on how to achieve these goals and make improvements.

Rock auf der IBM Connect 2013 - Wachmachergegen 8 Uhr morgens in Orlando

A focus on customers and employees lies at the heart of the restyled Social Business division. Giving up the much-loved brand name Lotus makes logical sense, because the portfolio is now much larger and goes beyond traditional forms of collaboration. The new approach is also reflected in IBM’s acquisition of HR specialist Kenexa, whose expertise and solutions are now being channeled into the division’s Smarter Workforce initiative. Kenexa’s solutions are designed to find the best employees, get them on board, and keep them trained and motivated throughout their careers with the company. Beyond that, Kenexa also conducts surveys on employee satisfaction and has amassed a wealth of expertise and data on human resources, which can be analyzed and put to practical use.

Alistair Rennie, general manager of IBM’s Social Business division, got to the heart of the matter: “A smarter workforce is the single most important investment businesses make.” Among other things, Rennie was referring to the IBM CEO Study, which found that 70 percent of companies see human capital (I don’t like that term) as the single biggest contributor to sustained economic value. That’s why IBM is now bringing Kenexa’s solutions, services and expertise to its Social Business platform.

Speakers at IBM Connect repeatedly stressed how important it is for companies to find a sound way of introducing social software into their operations. This is about much more than just handling the technology. It involves identifying areas that offer promising scope for using social software, overseeing the introduction of the relevant applications, acquainting employees with them, and motivating staff to integrate them into their work. The conference presented various ways of achieving this – they ranged from the well-known Social Business Agenda to services from IBM Global Business Services and new Social Business Centers at Universities.

IBM’s approach sees it splitting its attentions between a Smarter Workforce and the Customer Experience. To give customers the best possible service, IBM offers products that feature the Smarter Commerce and Smarter Analytics tools. IBM has produced these two suites by bundling the technologies that help improve Customer Experience and achieve a Smarter Workforce. Each suite has the same modules: social software, analytics, content management and integration components. The idea is that this will protect companies’ investments because they can use the same modules internally as they can for external contact with customers.

Analytics play a crucial role in both suites. Analysis components allow companies to observe how customers navigate their websites. They can then use the findings to present customers with information and products tailored to their interests. These functions are especially important for marketing departments and their digital strategies. But analytics are also crucial to a Smarter Workforce and set IBM’s products apart from the competition. They help employees do their work, and provide them with the information necessary for completing individual tasks. The next iteration will combine analytics with the data and findings that Kenexa has amassed over the years. This will allow HR departments to target their activities and support employees more effectively. There was more than just a hint of Watson in the air at IBM Connect.

Der Übergang zwischen den beiden Konferenzhotels Swan und Dolphin bei Nacht.Of course, IBM Connect also presented and discussed brand-new products. IBM Notes 9 Social Edition, which will be on the market in a few weeks, is the first major release of the well-known collaboration software in five years. The name Social Edition reflects how the product now integrates social functions like activity streams in IBM Notes. Employees who are already used to working with email and collaboration clients will have all the key social functions at their fingertips. IBM Notes is evolving into social mail (and more). On the other side of the coin, IBM’s flagship product IBM Connections featured email functions when it was released as V4.0. The Facebook generation can work in IBM Connections, a kind of Facebook for business, while the Email generation is at home in IBM Notes (or Microsoft Outlook). But both groups work with the same information.

IBM Connections 4.5 was announced in Orlando. The product integrates IBM’s content management products so that Connections users can benefit from IBM’s powerful ECM backend and its functions. The product that got most people talking and that received the most praise at IBM Connect was probably IBM Docs. This new online collaboration tool allows users to work together on producing and editing documents, spreadsheets and presentations. While it is likely to be a worthy competitor for similar offerings from Google and Microsoft, its integration into IBM Connections shows that its focus is firmly on social working. You can view IBM Docs live in the IBM Greenhouse. A prototype iPad version was also shown in Orlando – and if the comments on Twitter are anything to go by, it was a big hit.

There were also a host of innovations designed to improve customer experience. Alongside the Kenexa products and the rebranded IBM Employee Experience Suite, there was also the new IBM WCM Social Media Publisher, which audiences loved. It allows users to simultaneously publish content on company websites and on major social networking sites like Facebook, LinkedIn, Twitter and IBM Connections. That will make it especially attractive to marketing departments. It’s also likely that we’ll soon see extensions to IBM’s Portal and WCM products for digital assets and rich media.

IBM Connect marked a milestone in the history of its social business (née Lotus) division – partly because it was the 20th “Lotusphere”, and the first year the event had run under a different name. But those weren’t the only reasons why Orlando was special, as it also signaled a move away from the traditional Lotusphere only focus on IT departments and CIOs. While IBM Connect 2013 still provided a wide range of talks and workshops to keep the techies happy, the conference also made a massive effort to open itself up to line of business – especially to HR, Marketing and Sales, which saw their needs reflected in the focus on a Smarter Workforce and Customer Experience. You only have to look at the content and the visitor numbers and distribution to see that IBM did a really good job. It would, however, be nice if IT, HR, Marketing and Sales spent more time communicating and inspiring one another. At the conference, it sometimes seemed like the Lotus crowd and the new kids were shying away from making contact across the divide. But the way I see it, the most important message from Orlando is that IBM is investing massively in its Social Business division. That’s clear from its new-and-improved products, from the way it has beefed up the range of solutions it offers for HR, marketing and sales, and from its acquisition of Kenexa. IBM’s focus on employees and customers is encouraging. I’m curious to see what the company will be bringing our way in the next few months.

Interested in the goings-on at IBM Connect?

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How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 2 — The value of community | SmartBlogs

4. Februar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Part 2 of my posting on outstanding Customer Experience has been published on SmartBlog for Social Media. Check it out. Here is my closing of the posting:

In the age of social business, a good customer experience is personal, personalized, comprehensive, sustainable and transparent. It supports multiple channels and is coherent, communicative, and active on social networks. How’s that for a list? And I bet I still forgot something.

What do you think I should add? Where do you agree with me, and where do you disagree?

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How the customer experience sets you apart in the age of Social Business: Part 1 — The value of knowing your customer | SmartBlogs

4. Februar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

My blog posting on Customer Experience is now being published on SmartBrief for Social Media. This is Part 1. Part 2 to follow soon.

Customer satisfaction is an aim that every company — whether in the B2C or B2B business — has been pursuing for years. Or at least that’s what they all claim. Whether companies actually do what it takes to satisfy their customers is another question altogether. ...

The way I see it, customer satisfaction has become even more important in the age of social business, since social media channels have given customers much more power. In the past, complaints could often be swept under the carpet. But now it’s easy to make them public, so keeping customers happy is becoming more important than ever. In English, a term has emerged that goes beyond mere customer satisfaction. “Customer experience” is all about the consumer’s overall experience with a company and its products and services.

via How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 1 -- The value of knowing your customer | SmartBlogs.

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Von Lotusphere zur IBM Connect 2013: Lösungen für zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter

3. Februar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

 

Die IBM Connect (ehemals Lotusphere) setzte dieser Tage in Orlando ein deutliches Zeichen: IBM investiert in die Social Business-Division der IBM und stellt diese breiter auf. Dabei hat man Rückenwind durch Ginni Rometty, die "Social CEO" der IBM, die das Unternehmen zum führenden Social Business machen will und das Unternehmen auf der einen Seite konsequent auf die Kunden ausrichtet, andererseits betont, wie wichtig die Mitarbeitern und derer Qualifizierung für die Leistung des Unternehmens ist. Das Brainstorming, wie man die Ziele erreichen und sich verbessern will, wird in der IBM intern natürlich "social" geführt.

Der Fokus auf den Kunden und den Mitarbeiter steht im Zentrum der Neuausrichtung der Social Business-Division. Nur zu logisch, dass man den lieb gewonnenen Markennamen Lotus aufgegeben hat, denn das Portfolio ist deutlich breiter und geht über das klassischen Kollaborationsspektrum hinaus. Dies wird auch durch die Übernahme des HR-Spezialisten Kenexa deutlich, dessen Expertise und Lösungen in die Smarter Workforce-Initiative der Division eingehen. Kenexa hat nicht nur Lösungen, um das beste Personal zu finden, an Bord zu nehmen, laufend auszubilden und zu motivieren. Das Unternehmen bietet daneben Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit an und verfügt über einen riesigen Erfahrungs- und Datenpool zum Thema Human Resources, der analysiert und genutzt werden kann.

Viele Mitarbeiter - nicht nur in den USA - sind nicht motiviert - eine drängende Aufgabe nicht nur für HR Abteilungen.

Alistair Rennie, General Manager von IBM's Social Business Division, brachte es auf den Punkt: "A Smarter Workforce is the single most important investment businesses make." Rennie bezieht sich unter anderem auf die IBM CEO Studie, nach der 70 Prozent der CEO's Humankapital (ich mag dieses Wort nicht) als den größten Beitrag für anhaltenden ökonomischen Wert sehen. IBM kombiniert deshalb nun die Lösungen, Services und die Expertise der Kenexa-Lösungen mit der IBM Social Business-Plattform.

Immer wieder betont wurde auf der IBM Connect, wie wichtig eine vernünftige Einführung von Social Software im Unternehmen ist. Dabei handelt es sich nicht primär um eine technische Aufgabe. Vielmehr geht es darum, die erfolgversprechenden Einsatzgebiete für Social Software zu identifizieren, deren Einführung zu begleiten, die Mitarbeiter an die Nutzung heranzuführen und sie entsprechend zu motivieren. In Orlando wurde eine entsprechende Methodik von der bekannten Social Business Agenda bis zu Dienstleistungen der IBM Global Business Services und neuen Social Business-Zentren an Universitäten vorgestellt.

Auf der einen Seite konzentriert man sich auf die Smarter Workforce, auf der anderen Seite auf die Customer Experience, den Kunden und dessen Erfahrung mit dem Unternehmen. Hier integriert IBM die Produkte mit den Smarter Commerce- und Analytics-Angeboten, um Kunden den best möglichen Service zu bieten. IBM hat die Technologien, die zu einer besseren Customer Experience und Smarter Workforce führen in entsprechenden Suites gebündelt. Die technologischen Bausteine sind in den Suites die gleichen: Social Software, Analytics, Content Management und Integrationskomponenten. So will man Unternehmen auch einen Investitionsschutz bieten, da Komponenten intern für die Mitarbeiter und extern im Kundenkontakt eingesetzt werden können.

Eine besondere Rolle spielen in den beiden Suites das Thema Analytics. Analyse-Komponenten dienen dazu, das Verhalten und Klickverhalten der Kunden im Netz zu betrachten, und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse den Kunden möglichst zielgerecht die Informationen und Produkte anzubieten, die sie interessieren. Dies sind Funktionen die besonders für Marketingabteilungen und deren digitale Strategien wichtig sind. Doch auch in der Smarter Workforce-Initiative spielt Analytics eine zentrale Rolle und differenziert das IBM-Angebot vom Wettbewerb. Hier wird die tägliche Arbeit der Mitarbeiter unterstützt und ihnen im Kontext die notwendige Information zur Erledigung ihrer Aufgaben angeboten. In der nächsten Iteration werden die Daten und Erkenntnisse, die Kenexa in Jahren gewonnen hat, mit Analytics kombiniert, um so im Personalbereich noch gezielter agieren und fördern zu können. Mehr als nur der Geruch von Watson lag immer in der Luft der Konferenzhallen der IBM Connect.

Die IBM Connect fand wieder im Dolphin und Swan in Orlando statt. Hier der Blick auf den Swan.

Natürlich wurden auf der IBM Connect auch neue Produkte vorgestellt und besprochen. Die IBM Notes 9 Social Edition, die in den kommenden Wochen auf den Markt kommt, ist nach 5 Jahren wieder ein Major Release der bekannten Collaboration Software. Der Name Social Edition beinhaltet auch die wesentlichen Neuerungen, die Integration sozialer Funktionen wie Activity Streams in IBM Notes. Die Mitarbeiter, die es gewohnt sind, im E-Mail- und Collaboration-Klienten zu arbeiten, haben dort nun alle wichtigen sozialen Funktionen zur Verfügung. IBM Notes wird zu Social Mail (und mehr). Umgekehrt hatte IBM schon im Release 4 des sozialen Flaggschiffprodukts IBM Connections E-Mail-Funktionalität integriert. Die Facebook-Generation ist direkt im Facebook für Unternehmen, in IBM Connections, die E-Mail-Generation in IBM Notes. Beide arbeiten aber auf der gleichen Informationsbasis zusammen.

In Orlando wurde IBM Connections 4.5 angekündigt. Dieses Produkt integriert die IBM Content Management-Produkte mit IBM Connections, so dass dort nun das leistungsfähige ECM-Backend der IBM und dessen Funktionen genutzt werden können. Das am meisten diskutierte und gelobte Produkthighlight der IBM Connect war wohl IBM Docs, das neue Onlinekollaborationswerkzeug, mit der Dokumente, Tabellen und Präsentationen gemeinsam editiert und bearbeitet werden können. Das Produkt dürfte mit den entsprechenden Angeboten von Google und Microsoft konkurrieren, hat aber den Fokus deutlich auf soziale Zusammenarbeit, wie die Integration in IBM Connections zeigt. Wer sich IBM Docs anschauen will, kann dies live auf IBM Greenhouse tun. In Orlando wurde auch eine Vorabversion für das iPad demonstriert, die zu begeistern wusste, wie die entsprechenden Kommentare auf Twitter zeigen.

Auch im Bereich Customer Experience gab es eine Reihe Neuerungen: Nicht nur wurden die Kenexa-Produkte und die neue gebrandete IBM Employee Experience Suite vorgestellt. Auch der neue IBM WCM Social Media Publisher wusste zu gefallen. Mit ihm können Inhalte nicht nur auf der Unternehmenswebseite, sondern auch parallel auf wichtigen sozialen Plattformen wie Facebook, LinkedIn, Twitter oder in IBM Connections veröffentlicht werden, eine Funktionalität, die besonders für Marketiers interessant sein dürfte. In Kürze zu erwarten sind auch Erweiterungen des Portal- und WCM-Angebots im Bereich Digital Assets und Rich Media.

IBM Connect markiert einen Meilenstein in der Geschichte der Social Business, ehemals Lotus-Division der IBM. Und das nicht nur, weil es die zwanzigste "Lotusphere" war oder wegen der Umbenennung des Events. Die Lotusphere war traditionell eine Veranstaltung, die primär auf IT Abteilungen und CIOs fokussiert war. Für die Techies wurde auf der IBM Connect 2013 weiterhin ein umfangreiches Vortrags- und Workshopprogramm geboten. Jedoch hat die IBM die Konferenz auch massiv für Fachabteilungen geöffnet, insbesondere für Personaler, Marketing und Vertrieb, die sich in den Themen Smarter Workforce und Customer Experience wiederfinden. Dies ist gelungen, wie man an den Inhalten, der Teilnehmerzahl und -verteilung sehen konnte. Zu wünschen wäre noch ein stärkerer, sich befruchtender Dialog zwischen IT, HR, Marketing und Vertrieb. Hier war doch hier und da noch etwas Kontaktscheu der alten "Lotis" und der neuen Besucher zu beobachten. Das wichtigste Signal aus Orlando ist aber meiner Meinung nach, dass IBM massiv in seine Social Business-Division investiert, was man an den Produktneuerungen, dem verstärkten Lösungsangebot für Personal, Marketing und Vertrieb und am Kauf von Kenexa zu sehen ist. Der Fokus auf den Mitarbeiter einerseits und den Kunden andererseits ist ermutigend und macht neugierig, was da in den kommenden Monaten noch kommen mag.

Interesse an den Sessions der IBM Connect? Hier könnt Ihr Euch Aufnahmen einiger Sessions der IBM Connect 2013 anschauen.

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Von Lotusphere zur IBM Connect 2013: Lösungen für zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter

3. Februar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Die IBM Connect (ehemals Lotusphere) setzte dieser Tage in Orlando ein deutliches Zeichen: IBM investiert in die Social Business-Division der IBM und stellt diese breiter auf. Dabei hat man Rückenwind durch Ginni Rometty, die “Social CEO” der IBM, die das Unternehmen zum führenden Social Business machen will und das Unternehmen auf der einen Seite konsequent auf die Kunden ausrichtet, andererseits betont, wie wichtig die Mitarbeitern und derer Qualifizierung für die Leistung des Unternehmens ist. Das Brainstorming, wie man die Ziele erreichen und sich verbessern will, wird in der IBM intern natürlich “social” geführt.

Der Fokus auf den Kunden und den Mitarbeiter steht im Zentrum der Neuausrichtung der Social Business-Division. Nur zu logisch, dass man den lieb gewonnenen Markennamen Lotus aufgegeben hat, denn das Portfolio ist deutlich breiter und geht über das klassischen Kollaborationsspektrum hinaus. Dies wird auch durch die Übernahme des HR-Spezialisten Kenexa deutlich, dessen Expertise und Lösungen in die Smarter Workforce-Initiative der Division eingehen. Kenexa hat nicht nur Lösungen, um das beste Personal zu finden, an Bord zu nehmen, laufend auszubilden und zu motivieren. Das Unternehmen bietet daneben Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit an und verfügt über einen riesigen Erfahrungs- und Datenpool zum Thema Human Resources, der analysiert und genutzt werden kann.

Viele Mitarbeiter - nicht nur in den USA - sind nicht motiviert - eine drängende Aufgabe nicht nur für HR Abteilungen.

Alistair Rennie, General Manager von IBM’s Social Business Division, brachte es auf den Punkt: “A Smarter Workforce is the single most important investment businesses make.” Rennie bezieht sich unter anderem auf die IBM CEO Studie, nach der 70 Prozent der CEO’s Humankapital (ich mag dieses Wort nicht) als den größten Beitrag für anhaltenden ökonomischen Wert sehen. IBM kombiniert deshalb nun die Lösungen, Services und die Expertise der Kenexa-Lösungen mit der IBM Social Business-Plattform.

Immer wieder betont wurde auf der IBM Connect, wie wichtig eine vernünftige Einführung von Social Software im Unternehmen ist. Dabei handelt es sich nicht primär um eine technische Aufgabe. Vielmehr geht es darum, die erfolgversprechenden Einsatzgebiete für Social Software zu identifizieren, deren Einführung zu begleiten, die Mitarbeiter an die Nutzung heranzuführen und sie entsprechend zu motivieren. In Orlando wurde eine entsprechende Methodik von der bekannten Social Business Agenda bis zu Dienstleistungen der IBM Global Business Services und neuen Social Business-Zentren an Universitäten vorgestellt.

Auf der einen Seite konzentriert man sich auf die Smarter Workforce, auf der anderen Seite auf die Customer Experience, den Kunden und dessen Erfahrung mit dem Unternehmen. Hier integriert IBM die Produkte mit den Smarter Commerce- und Analytics-Angeboten, um Kunden den best möglichen Service zu bieten. IBM hat die Technologien, die zu einer besseren Customer Experience und Smarter Workforce führen in entsprechenden Suites gebündelt. Die technologischen Bausteine sind in den Suites die gleichen: Social Software, Analytics, Content Management und Integrationskomponenten. So will man Unternehmen auch einen Investitionsschutz bieten, da Komponenten intern für die Mitarbeiter und extern im Kundenkontakt eingesetzt werden können.

Eine besondere Rolle spielen in den beiden Suites das Thema Analytics. Analyse-Komponenten dienen dazu, das Verhalten und Klickverhalten der Kunden im Netz zu betrachten, und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse den Kunden möglichst zielgerecht die Informationen und Produkte anzubieten, die sie interessieren. Dies sind Funktionen die besonders für Marketingabteilungen und deren digitale Strategien wichtig sind. Doch auch in der Smarter Workforce-Initiative spielt Analytics eine zentrale Rolle und differenziert das IBM-Angebot vom Wettbewerb. Hier wird die tägliche Arbeit der Mitarbeiter unterstützt und ihnen im Kontext die notwendige Information zur Erledigung ihrer Aufgaben angeboten. In der nächsten Iteration werden die Daten und Erkenntnisse, die Kenexa in Jahren gewonnen hat, mit Analytics kombiniert, um so im Personalbereich noch gezielter agieren und fördern zu können. Mehr als nur der Geruch von Watson lag immer in der Luft der Konferenzhallen der IBM Connect.

Die IBM Connect fand wieder im Dolphin und Swan in Orlando statt. Hier der Blick auf den Swan.

Natürlich wurden auf der IBM Connect auch neue Produkte vorgestellt und besprochen. Die IBM Notes 9 Social Edition, die in den kommenden Wochen auf den Markt kommt, ist nach 5 Jahren wieder ein Major Release der bekannten Collaboration Software. Der Name Social Edition beinhaltet auch die wesentlichen Neuerungen, die Integration sozialer Funktionen wie Activity Streams in IBM Notes. Die Mitarbeiter, die es gewohnt sind, im E-Mail- und Collaboration-Klienten zu arbeiten, haben dort nun alle wichtigen sozialen Funktionen zur Verfügung. IBM Notes wird zu Social Mail (und mehr). Umgekehrt hatte IBM schon im Release 4 des sozialen Flaggschiffprodukts IBM Connections E-Mail-Funktionalität integriert. Die Facebook-Generation ist direkt im Facebook für Unternehmen, in IBM Connections, die E-Mail-Generation in IBM Notes. Beide arbeiten aber auf der gleichen Informationsbasis zusammen.

In Orlando wurde IBM Connections 4.5 angekündigt. Dieses Produkt integriert die IBM Content Management-Produkte mit IBM Connections, so dass dort nun das leistungsfähige ECM-Backend der IBM und dessen Funktionen genutzt werden können. Das am meisten diskutierte und gelobte Produkthighlight der IBM Connect war wohl IBM Docs, das neue Onlinekollaborationswerkzeug, mit der Dokumente, Tabellen und Präsentationen gemeinsam editiert und bearbeitet werden können. Das Produkt dürfte mit den entsprechenden Angeboten von Google und Microsoft konkurrieren, hat aber den Fokus deutlich auf soziale Zusammenarbeit, wie die Integration in IBM Connections zeigt. Wer sich IBM Docs anschauen will, kann dies live auf IBM Greenhouse tun. In Orlando wurde auch eine Vorabversion für das iPad demonstriert, die zu begeistern wusste, wie die entsprechenden Kommentare auf Twitter zeigen.

Auch im Bereich Customer Experience gab es eine Reihe Neuerungen: Nicht nur wurden die Kenexa-Produkte und die neue gebrandete IBM Employee Experience Suite vorgestellt. Auch der neue IBM WCM Social Media Publisher wusste zu gefallen. Mit ihm können Inhalte nicht nur auf der Unternehmenswebseite, sondern auch parallel auf wichtigen sozialen Plattformen wie Facebook, LinkedIn, Twitter oder in IBM Connections veröffentlicht werden, eine Funktionalität, die besonders für Marketiers interessant sein dürfte. In Kürze zu erwarten sind auch Erweiterungen des Portal- und WCM-Angebots im Bereich Digital Assets und Rich Media.

IBM Connect markiert einen Meilenstein in der Geschichte der Social Business, ehemals Lotus-Division der IBM. Und das nicht nur, weil es die zwanzigste “Lotusphere” war oder wegen der Umbenennung des Events. Die Lotusphere war traditionell eine Veranstaltung, die primär auf IT Abteilungen und CIOs fokussiert war. Für die Techies wurde auf der IBM Connect 2013 weiterhin ein umfangreiches Vortrags- und Workshopprogramm geboten. Jedoch hat die IBM die Konferenz auch massiv für Fachabteilungen geöffnet, insbesondere für Personaler, Marketing und Vertrieb, die sich in den Themen Smarter Workforce und Customer Experience wiederfinden. Dies ist gelungen, wie man an den Inhalten, der Teilnehmerzahl und -verteilung sehen konnte. Zu wünschen wäre noch ein stärkerer, sich befruchtender Dialog zwischen IT, HR, Marketing und Vertrieb. Hier war doch hier und da noch etwas Kontaktscheu der alten “Lotis” und der neuen Besucher zu beobachten. Das wichtigste Signal aus Orlando ist aber meiner Meinung nach, dass IBM massiv in seine Social Business-Division investiert, was man an den Produktneuerungen, dem verstärkten Lösungsangebot für Personal, Marketing und Vertrieb und am Kauf von Kenexa zu sehen ist. Der Fokus auf den Mitarbeiter einerseits und den Kunden andererseits ist ermutigend und macht neugierig, was da in den kommenden Monaten noch kommen mag.

Interesse an den Sessions der IBM Connect? Hier könnt Ihr Euch Aufnahmen einiger Sessions der IBM Connect 2013 anschauen.

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[DE] Von Lotusphere zur IBM Connect 2013: Lösungen für zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter

3. Februar 2013 Posted by StefanP.

Die IBM Connect (ehemals Lotusphere) setzte dieser Tage in Orlando ein deutliches Zeichen: IBM investiert in die Social Business-Division der IBM und stellt diese breiter auf. Dabei hat man Rückenwind durch Ginni Rometty, die “Social CEO” der IBM, die das Unternehmen zum führenden Social Business machen will und das Unternehmen auf der einen Seite konsequent auf die Kunden ausrichtet, andererseits betont, wie wichtig die Mitarbeitern und derer Qualifizierung für die Leistung des Unternehmens ist. Das Brainstorming, wie man die Ziele erreichen und sich verbessern will, wird in der IBM intern natürlich “social” geführt.

Der Fokus auf den Kunden und den Mitarbeiter steht im Zentrum der Neuausrichtung der Social Business-Division. Nur zu logisch, dass man den lieb gewonnenen Markennamen Lotus aufgegeben hat, denn das Portfolio ist deutlich breiter und geht über das klassischen Kollaborationsspektrum hinaus. Dies wird auch durch die Übernahme des HR-Spezialisten Kenexa deutlich, dessen Expertise und Lösungen in die Smarter Workforce-Initiative der Division eingehen. Kenexa hat nicht nur Lösungen, um das beste Personal zu finden, an Bord zu nehmen, laufend auszubilden und zu motivieren. Das Unternehmen bietet daneben Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit an und verfügt über einen riesigen Erfahrungs- und Datenpool zum Thema Human Resources, der analysiert und genutzt werden kann.

Viele Mitarbeiter - nicht nur in den USA - sind nicht motiviert - eine drängende Aufgabe nicht nur für HR Abteilungen.

Alistair Rennie, General Manager von IBM’s Social Business Division, brachte es auf den Punkt: “A Smarter Workforce is the single most important investment businesses make.” Rennie bezieht sich unter anderem auf die IBM CEO Studie, nach der 70 Prozent der CEO’s Humankapital (ich mag dieses Wort nicht) als den größten Beitrag für anhaltenden ökonomischen Wert sehen. IBM kombiniert deshalb nun die Lösungen, Services und die Expertise der Kenexa-Lösungen mit der IBM Social Business-Plattform.

Immer wieder betont wurde auf der IBM Connect, wie wichtig eine vernünftige Einführung von Social Software im Unternehmen ist. Dabei handelt es sich nicht primär um eine technische Aufgabe. Vielmehr geht es darum, die erfolgversprechenden Einsatzgebiete für Social Software zu identifizieren, deren Einführung zu begleiten, die Mitarbeiter an die Nutzung heranzuführen und sie entsprechend zu motivieren. In Orlando wurde eine entsprechende Methodik von der bekannten Social Business Agenda bis zu Dienstleistungen der IBM Global Business Services und neuen Social Business-Zentren an Universitäten vorgestellt.

Auf der einen Seite konzentriert man sich auf die Smarter Workforce, auf der anderen Seite auf die Customer Experience, den Kunden und dessen Erfahrung mit dem Unternehmen. Hier integriert IBM die Produkte mit den Smarter Commerce- und Analytics-Angeboten, um Kunden den best möglichen Service zu bieten. IBM hat die Technologien, die zu einer besseren Customer Experience und Smarter Workforce führen in entsprechenden Suites gebündelt. Die technologischen Bausteine sind in den Suites die gleichen: Social Software, Analytics, Content Management und Integrationskomponenten. So will man Unternehmen auch einen Investitionsschutz bieten, da Komponenten intern für die Mitarbeiter und extern im Kundenkontakt eingesetzt werden können.

Eine besondere Rolle spielen in den beiden Suites das Thema Analytics. Analyse-Komponenten dienen dazu, das Verhalten und Klickverhalten der Kunden im Netz zu betrachten, und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse den Kunden möglichst zielgerecht die Informationen und Produkte anzubieten, die sie interessieren. Dies sind Funktionen die besonders für Marketingabteilungen und deren digitale Strategien wichtig sind. Doch auch in der Smarter Workforce-Initiative spielt Analytics eine zentrale Rolle und differenziert das IBM-Angebot vom Wettbewerb. Hier wird die tägliche Arbeit der Mitarbeiter unterstützt und ihnen im Kontext die notwendige Information zur Erledigung ihrer Aufgaben angeboten. In der nächsten Iteration werden die Daten und Erkenntnisse, die Kenexa in Jahren gewonnen hat, mit Analytics kombiniert, um so im Personalbereich noch gezielter agieren und fördern zu können. Mehr als nur der Geruch von Watson lag immer in der Luft der Konferenzhallen der IBM Connect.

Die IBM Connect fand wieder im Dolphin und Swan in Orlando statt. Hier der Blick auf den Swan.

Natürlich wurden auf der IBM Connect auch neue Produkte vorgestellt und besprochen. Die IBM Notes 9 Social Edition, die in den kommenden Wochen auf den Markt kommt, ist nach 5 Jahren wieder ein Major Release der bekannten Collaboration Software. Der Name Social Edition beinhaltet auch die wesentlichen Neuerungen, die Integration sozialer Funktionen wie Activity Streams in IBM Notes. Die Mitarbeiter, die es gewohnt sind, im E-Mail- und Collaboration-Klienten zu arbeiten, haben dort nun alle wichtigen sozialen Funktionen zur Verfügung. IBM Notes wird zu Social Mail (und mehr). Umgekehrt hatte IBM schon im Release 4 des sozialen Flaggschiffprodukts IBM Connections E-Mail-Funktionalität integriert. Die Facebook-Generation ist direkt im Facebook für Unternehmen, in IBM Connections, die E-Mail-Generation in IBM Notes. Beide arbeiten aber auf der gleichen Informationsbasis zusammen.

In Orlando wurde IBM Connections 4.5 angekündigt. Dieses Produkt integriert die IBM Content Management-Produkte mit IBM Connections, so dass dort nun das leistungsfähige ECM-Backend der IBM und dessen Funktionen genutzt werden können. Das am meisten diskutierte und gelobte Produkthighlight der IBM Connect war wohl IBM Docs, das neue Onlinekollaborationswerkzeug, mit der Dokumente, Tabellen und Präsentationen gemeinsam editiert und bearbeitet werden können. Das Produkt dürfte mit den entsprechenden Angeboten von Google und Microsoft konkurrieren, hat aber den Fokus deutlich auf soziale Zusammenarbeit, wie die Integration in IBM Connections zeigt. Wer sich IBM Docs anschauen will, kann dies live auf IBM Greenhouse tun. In Orlando wurde auch eine Vorabversion für das iPad demonstriert, die zu begeistern wusste, wie die entsprechenden Kommentare auf Twitter zeigen.

Auch im Bereich Customer Experience gab es eine Reihe Neuerungen: Nicht nur wurden die Kenexa-Produkte und die neue gebrandete IBM Employee Experience Suite vorgestellt. Auch der neue IBM WCM Social Media Publisher wusste zu gefallen. Mit ihm können Inhalte nicht nur auf der Unternehmenswebseite, sondern auch parallel auf wichtigen sozialen Plattformen wie Facebook, LinkedIn, Twitter oder in IBM Connections veröffentlicht werden, eine Funktionalität, die besonders für Marketiers interessant sein dürfte. In Kürze zu erwarten sind auch Erweiterungen des Portal- und WCM-Angebots im Bereich Digital Assets und Rich Media.

IBM Connect markiert einen Meilenstein in der Geschichte der Social Business, ehemals Lotus-Division der IBM. Und das nicht nur, weil es die zwanzigste “Lotusphere” war oder wegen der Umbenennung des Events. Die Lotusphere war traditionell eine Veranstaltung, die primär auf IT Abteilungen und CIOs fokussiert war. Für die Techies wurde auf der IBM Connect 2013 weiterhin ein umfangreiches Vortrags- und Workshopprogramm geboten. Jedoch hat die IBM die Konferenz auch massiv für Fachabteilungen geöffnet, insbesondere für Personaler, Marketing und Vertrieb, die sich in den Themen Smarter Workforce und Customer Experience wiederfinden. Dies ist gelungen, wie man an den Inhalten, der Teilnehmerzahl und -verteilung sehen konnte. Zu wünschen wäre noch ein stärkerer, sich befruchtender Dialog zwischen IT, HR, Marketing und Vertrieb. Hier war doch hier und da noch etwas Kontaktscheu der alten “Lotis” und der neuen Besucher zu beobachten. Das wichtigste Signal aus Orlando ist aber meiner Meinung nach, dass IBM massiv in seine Social Business-Division investiert, was man an den Produktneuerungen, dem verstärkten Lösungsangebot für Personal, Marketing und Vertrieb und am Kauf von Kenexa zu sehen ist. Der Fokus auf den Mitarbeiter einerseits und den Kunden andererseits ist ermutigend und macht neugierig, was da in den kommenden Monaten noch kommen mag.

Interesse an den Sessions der IBM Connect? Hier könnt Ihr Euch Aufnahmen einiger Sessions der IBM Connect 2013 anschauen.


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[EN] How the customer experience sets you apart in the age of Social Business: Part 1 — The value of knowing your customer | SmartBlogs SmartBlogs

1. Februar 2013 Posted by StefanP.

My blog posting on Customer Experience is now being published on SmartBrief for Social Media. This is Part 1. Part 2 to follow soon.

Customer satisfaction is an aim that every company — whether in the B2C or B2B business — has been pursuing for years. Or at least that’s what they all claim. Whether companies actually do what it takes to satisfy their customers is another question altogether. …

The way I see it, customer satisfaction has become even more important in the age of social business, since social media channels have given customers much more power. In the past, complaints could often be swept under the carpet. But now it’s easy to make them public, so keeping customers happy is becoming more important than ever. In English, a term has emerged that goes beyond mere customer satisfaction. “Customer experience” is all about the consumer’s overall experience with a company and its products and services.

via How the customer experience sets you apart in the age of social business: Part 1 — The value of knowing your customer | SmartBlogs SmartBlogs.


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IBM Connect 2013 Ausblick: Fokus auf den Mitarbeiter

22. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Am Freitag geht es los auf die IBM Connect aka Lotusphere nach Orlando. Es ist die zwanzigste Veranstaltung. Ich dürfte wohl so fünf bis sechsmal dagewesen sein. Alte Lotusphere-Hasen lachen da nur. Aber diese IBM Connect ist für mich besonders spannend. Warum? Das Thema Smarter Workforce wird auf dem Event eine zentrale Rolle einnehmen. IBM und insbesondere mein Bereich Social Business wird sich noch stärker auf die Mitarbeiter fokussieren.

Schon mit IBM Connections hat man vor Jahren eine soziale Plattform für Unternehmen auf den Markt gebracht, die für und rund um Mitarbeiter gebaut wurde. Jeder Mitarbeiter hat sein Profil. Seine Blog- und Wikieinträge, seine Aktivitäten, seine Communities, Dateien und Lesezeichen sowie seine Status Updates (quasi Tweets) sind diesem Profil zugeordnet. Ich bekomme dadurch ein Bild der Kollegin und des Kollegen, finde Experten, kann mich austauschen. IBM Connections war und ist eine Mitarbeiter-zentrierte Lösungund es macht unheimlich Spass zu sehen, wie unsere CEO Ginni Rometti diese Plattform nutzt, nicht nur, um zu kommunizieren, sondern vor allem auch um Feedback von Mitarbeitern einzuholen und Diskussion zu fördern, wie sich das Unternehmen weiterentwickeln soll. Mitarbeiter sollen maßgeblich Zukunft und Vision der IBM mit gestalten.

Die Vision, den Mitarbeiter ins Zentrum zu stellen, war schon früh da. IBM Connections ist nur ein Ausdruck davon. Die IBM Employee Experience Suite – nicht umsonst haben wir die Suite gerade umbenannt – ein anderes Beispiel. Andere Anbieter springen seit dem letzten Jahr auf den Social Business-Zug auf und versuchen, sich unter anderem durch Zukäufe von einer Datei- und Ablage-orientierten Struktur ihrer Software hin zu Systemen zu entwickeln, die human-centric sind.  Mal schaun, was dabei raus kommt …

Doch zurück zur IBM Connect: Ich erwarte auf der IBM Connect die konsequente Weiterentwicklung des Fokus der IBM auf Mitarbeiter. Der Zukauf von Kenexa zeigt das sehr deutlich. Bei Kenexa handelt es sich um keinen Anbieter typischer, ERP-zentrischer Personalsoftware. Der Fokus liegt dagegen darauf, erst einmal gutes Personal zu finden, dieses Personal dann auszubilden und weiter zu entwickeln und dessen Zufriedenheit latent zu messen. Damit sitzen die Kenexa-Lösungen quasi on top herkömmlicher Personalpakete.

Hinter diesem Fokus steht die Erkenntnis, dass gute und zufriedene Mitarbeiter einer der, wenn nicht der Produktivitätsfaktor überhaupt gerade in den entwickelten Ländern ist. McKinsey-Studien sagen aus, dass Unternehmen mit engagierten, motivierten und eigenständigen Mitarbeitern 26 Prozent mehr Umsatz machen können. Ich finde diesen Fokus hoch spannend. In den vergangenen Jahren haben Unternehmen meiner Wahrnehmung nach den Mitarbeiter oft aus dem Blick verloren. Der latente Druck – generiert durch Kosteneinsparungsprogramme und Personalbbau und -verlagerung – hat dazu geführt, dass viele Mitarbeiter demotiviert wurden, sich mental verabschiedet haben und Dienst nach Vorschrift verrichten.

Jede Anstrengung, gerade diese Mitarbeiter wieder zu erreichen, sie zu motivieren und zu qualifizieren, ihnen vielleicht Sinn oder gar Spass an ihrer Arbeit zu vermitteln, ist meiner Meinung nach nicht nur betriebswirtschaftlich, vor allem auch menschlich sinnvoll. Ja, ich weiss, Cash is King und der nächste Quartalsabschluss kommt bestimmt, aber jedes bisschen Humanisierung in der Arbeitswelt tut gut (und ist ja auch wie oben ausgeführt betriebswirtschaftlich sinnvoll). Und dieses Thema ist gerade auch hier in Deutschland angesichts des Fachkräftemangels hochaktuell. Ich freue mich also auf diesen Fokus, auf die Zusammenarbeit mit Kenexa, auf Kontakt mit Personalern und Diskussionen, wie die Arbeitswelt von morgen humaner gestaltet werden kann.

Der Fokus auf den Menschen zieht sich durch die Veranstaltung und die Strategie des Bereiches Social Business der IBM: Ziel ist es, auf der einen Seite, eine Smarter Workforce zu schaffen. Und auf der anderen Seite geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und diesem die best mögliche Erfahrung im Umgang mit Unternehmen zu bieten. Das nennen wir Customer Experience und dies ist natürlich auch auf den Menschen fixiert. Spannende Zeiten und Themen also, die mich nicht nur auf der IBM Connect – ich werde natürlich live zwitschern (Hashtag #IBMConnect) und bloggen -, 2013 und darüber hinaus begleiten werden. Ich freue mich drauf!

P.S. Wer nicht zur IBM Connect kommen kann, kann sich diverse Sessions, u.a. auch die Eröffnungssession hier im Stream live anschauen.

P.P.S. Wer mehr über Kenexa erfahren will, dem empfehle ich den Kenexa-Blog. Da werden spannende Themen in englischer Sprache behandelt.

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IBM Connect 2013 Ausblick: Fokus auf den Mitarbeiter

22. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

 

Am Freitag geht es los auf die IBM Connect aka Lotusphere nach Orlando. Es ist die zwanzigste Veranstaltung. Ich dürfte wohl so fünf bis sechsmal dagewesen sein. Alte Lotusphere-Hasen lachen da nur. Aber diese IBM Connect ist für mich besonders spannend. Warum? Das Thema Smarter Workforce wird auf dem Event eine zentrale Rolle einnehmen. IBM und insbesondere mein Bereich Social Business wird sich noch stärker auf die Mitarbeiter fokussieren.

Schon mit IBM Connections hat man vor Jahren eine soziale Plattform für Unternehmen auf den Markt gebracht, die für und rund um Mitarbeiter gebaut wurde. Jeder Mitarbeiter hat sein Profil. Seine Blog- und Wikieinträge, seine Aktivitäten, seine Communities, Dateien und Lesezeichen sowie seine Status Updates (quasi Tweets) sind diesem Profil zugeordnet. Ich bekomme dadurch ein Bild der Kollegin und des Kollegen, finde Experten, kann mich austauschen. IBM Connections war und ist eine Mitarbeiter-zentrierte Lösungund es macht unheimlich Spass zu sehen, wie unsere CEO Ginni Rometti diese Plattform nutzt, nicht nur, um zu kommunizieren, sondern vor allem auch um Feedback von Mitarbeitern einzuholen und Diskussion zu fördern, wie sich das Unternehmen weiterentwickeln soll. Mitarbeiter sollen maßgeblich Zukunft und Vision der IBM mit gestalten.

Die Vision, den Mitarbeiter ins Zentrum zu stellen, war schon früh da. IBM Connections ist nur ein Ausdruck davon. Die IBM Employee Experience Suite -- nicht umsonst haben wir die Suite gerade umbenannt -- ein anderes Beispiel. Andere Anbieter springen seit dem letzten Jahr auf den Social Business-Zug auf und versuchen, sich unter anderem durch Zukäufe von einer Datei- und Ablage-orientierten Struktur ihrer Software hin zu Systemen zu entwickeln, die human-centric sind.  Mal schaun, was dabei raus kommt ...

Doch zurück zur IBM Connect: Ich erwarte auf der IBM Connect die konsequente Weiterentwicklung des Fokus der IBM auf Mitarbeiter. Der Zukauf von Kenexa zeigt das sehr deutlich. Bei Kenexa handelt es sich um keinen Anbieter typischer, ERP-zentrischer Personalsoftware. Der Fokus liegt dagegen darauf, erst einmal gutes Personal zu finden, dieses Personal dann auszubilden und weiter zu entwickeln und dessen Zufriedenheit latent zu messen. Damit sitzen die Kenexa-Lösungen quasi on top herkömmlicher Personalpakete.

Hinter diesem Fokus steht die Erkenntnis, dass gute und zufriedene Mitarbeiter einer der, wenn nicht der Produktivitätsfaktor überhaupt gerade in den entwickelten Ländern ist. McKinsey-Studien sagen aus, dass Unternehmen mit engagierten, motivierten und eigenständigen Mitarbeitern 26 Prozent mehr Umsatz machen können. Ich finde diesen Fokus hoch spannend. In den vergangenen Jahren haben Unternehmen meiner Wahrnehmung nach den Mitarbeiter oft aus dem Blick verloren. Der latente Druck -- generiert durch Kosteneinsparungsprogramme und Personalbbau und -verlagerung -- hat dazu geführt, dass viele Mitarbeiter demotiviert wurden, sich mental verabschiedet haben und Dienst nach Vorschrift verrichten.

Jede Anstrengung, gerade diese Mitarbeiter wieder zu erreichen, sie zu motivieren und zu qualifizieren, ihnen vielleicht Sinn oder gar Spass an ihrer Arbeit zu vermitteln, ist meiner Meinung nach nicht nur betriebswirtschaftlich, vor allem auch menschlich sinnvoll. Ja, ich weiss, Cash is King und der nächste Quartalsabschluss kommt bestimmt, aber jedes bisschen Humanisierung in der Arbeitswelt tut gut (und ist ja auch wie oben ausgeführt betriebswirtschaftlich sinnvoll). Und dieses Thema ist gerade auch hier in Deutschland angesichts des Fachkräftemangels hochaktuell. Ich freue mich also auf diesen Fokus, auf die Zusammenarbeit mit Kenexa, auf Kontakt mit Personalern und Diskussionen, wie die Arbeitswelt von morgen humaner gestaltet werden kann.

Der Fokus auf den Menschen zieht sich durch die Veranstaltung und die Strategie des Bereiches Social Business der IBM: Ziel ist es, auf der einen Seite, eine Smarter Workforce zu schaffen. Und auf der anderen Seite geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und diesem die best mögliche Erfahrung im Umgang mit Unternehmen zu bieten. Das nennen wir Customer Experience und dies ist natürlich auch auf den Menschen fixiert. Spannende Zeiten und Themen also, die mich nicht nur auf der IBM Connect -- ich werde natürlich live zwitschern (Hashtag #IBMConnect) und bloggen -, 2013 und darüber hinaus begleiten werden. Ich freue mich drauf!

P.S. Wer nicht zur IBM Connect kommen kann, kann sich diverse Sessions, u.a. auch die Eröffnungssession hier im Stream live anschauen.

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[DE] IBM Connect-Ausblick: Fokus auf den Mitarbeiter

22. Januar 2013 Posted by StefanP.

Am Freitag geht es los auf die IBM Connect aka Lotusphere nach Orlando. Es ist die zwanzigste Veranstaltung. Ich dürfte wohl so fünf bis sechsmal dagewesen sein. Alte Lotusphere-Hasen lachen da nur. Aber diese IBM Connect ist für mich besonders spannend. Warum? Das Thema Smarter Workforce wird auf dem Event eine zentrale Rolle einnehmen. IBM und insbesondere mein Bereich Social Business wird sich noch stärker auf die Mitarbeiter fokussieren.

Schon mit IBM Connections hat man vor Jahren eine soziale Plattform für Unternehmen auf den Markt gebracht, die für und rund um Mitarbeiter gebaut wurde. Jeder Mitarbeiter hat sein Profil. Seine Blog- und Wikieinträge, seine Aktivitäten, seine Communities, Dateien und Lesezeichen sowie seine Status Updates (quasi Tweets) sind diesem Profil zugeordnet. Ich bekomme dadurch ein Bild der Kollegin und des Kollegen, finde Experten, kann mich austauschen. IBM Connections war und ist eine Mitarbeiter-zentrierte Lösungund es macht unheimlich Spass zu sehen, wie unsere CEO Ginni Rometti diese Plattform nutzt, nicht nur, um zu kommunizieren, sondern vor allem auch um Feedback von Mitarbeitern einzuholen und Diskussion zu fördern, wie sich das Unternehmen weiterentwickeln soll. Mitarbeiter sollen maßgeblich Zukunft und Vision der IBM mit gestalten.

Die Vision, den Mitarbeiter ins Zentrum zu stellen, war schon früh da. IBM Connections ist nur ein Ausdruck davon. Die IBM Employee Experience Suite – nicht umsonst haben wir die Suite gerade umbenannt – ein anderes Beispiel. Andere Anbieter springen seit dem letzten Jahr auf den Social Business-Zug auf und versuchen, sich unter anderem durch Zukäufe von einer Datei- und Ablage-orientierten Struktur ihrer Software hin zu Systemen zu entwickeln, die human-centric sind.  Mal schaun, was dabei raus kommt …

Doch zurück zur IBM Connect: Ich erwarte auf der IBM Connect die konsequente Weiterentwicklung des Fokus der IBM auf Mitarbeiter. Der Zukauf von Kenexa zeigt das sehr deutlich. Bei Kenexa handelt es sich um keinen Anbieter typischer, ERP-zentrischer Personalsoftware. Der Fokus liegt dagegen darauf, erst einmal gutes Personal zu finden, dieses Personal dann auszubilden und weiter zu entwickeln und dessen Zufriedenheit latent zu messen. Damit sitzen die Kenexa-Lösungen quasi on top herkömmlicher Personalpakete.

Hinter diesem Fokus steht die Erkenntnis, dass gute und zufriedene Mitarbeiter einer der, wenn nicht der Produktivitätsfaktor überhaupt gerade in den entwickelten Ländern ist. McKinsey-Studien sagen aus, dass Unternehmen mit engagierten, motivierten und eigenständigen Mitarbeitern 26 Prozent mehr Umsatz machen können. Ich finde diesen Fokus hoch spannend. In den vergangenen Jahren haben Unternehmen meiner Wahrnehmung nach den Mitarbeiter oft aus dem Blick verloren. Der latente Druck – generiert durch Kosteneinsparungsprogramme und Personalbbau und -verlagerung – hat dazu geführt, dass viele Mitarbeiter demotiviert wurden, sich mental verabschiedet haben und Dienst nach Vorschrift verrichten.

Jede Anstrengung, gerade diese Mitarbeiter wieder zu erreichen, sie zu motivieren und zu qualifizieren, ihnen vielleicht Sinn oder gar Spass an ihrer Arbeit zu vermitteln, ist meiner Meinung nach nicht nur betriebswirtschaftlich, vor allem auch menschlich sinnvoll. Ja, ich weiss, Cash is King und der nächste Quartalsabschluss kommt bestimmt, aber jedes bisschen Humanisierung in der Arbeitswelt tut gut (und ist ja auch wie oben ausgeführt betriebswirtschaftlich sinnvoll). Und dieses Thema ist gerade auch hier in Deutschland angesichts des Fachkräftemangels hochaktuell. Ich freue mich also auf diesen Fokus, auf die Zusammenarbeit mit Kenexa, auf Kontakt mit Personalern und Diskussionen, wie die Arbeitswelt von morgen humaner gestaltet werden kann.

Der Fokus auf den Menschen zieht sich durch die Veranstaltung und die Strategie des Bereiches Social Business der IBM: Ziel ist es, auf der einen Seite, eine Smarter Workforce zu schaffen. Und auf der anderen Seite geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und diesem die best mögliche Erfahrung im Umgang mit Unternehmen zu bieten. Das nennen wir Customer Experience und dies ist natürlich auch auf den Menschen fixiert. Spannende Zeiten und Themen also, die mich nicht nur auf der IBM Connect – ich werde natürlich live zwitschern (Hashtag #IBMConnect) und bloggen -, 2013 und darüber hinaus begleiten werden. Ich freue mich drauf!

P.S. Wer nicht zur IBM Connect kommen kann, kann sich diverse Sessions, u.a. auch die Eröffnungssession hier im Stream live anschauen.

P.P.S. Wer mehr über Kenexa erfahren will, dem empfehle ich den Kenexa-Blog. Da werden spannende Themen in englischer Sprache behandelt.


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Customer Experience als prägendes Merkmal im Zeitalter des Social Business

17. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

 

Das Thema Kundenzufriedenheit ist sicher seit Jahren etwas, was sich jedes Unternehmen -- ob in B2C oder B2B -- auf die Fahnen geschrieben hat. Zumindest postuliert man es. Ob man dann auch die Dinge tut, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, ist ein ganz anderes Thema. Ich erinnere mich, dass wir zu meinen Zeiten bei der FileNet Kundenzufriedenheitsumfragen haben machen lassen. Teile des variablen Gehaltes waren an den Indexwert gekoppelt, so daß auch beim Management ein monetäres Interesse daran bestand, zufriedene Kunden zu haben.

In den heutigen Zeiten des Social Business bekommt das Thema aus meiner Sicht noch stärkeren Drive, denn vor allem durch die sozialen Kanäle hat der Kunden deutlich an Macht gewonnen. Eine Beschwerde, die früher oft unter den Teppich gekehrt werden konnte, wird heutzutage leicht öffentlich. Zufriedene Kunden werden noch wichtiger. Im Englischsprachigen wird unterdessen ein Begriff benutzt, der über die reine Kundenzufriedenheit hinaus geht: Customer Experience. Es geht um die ganzheitliche Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen, dessen Produkte, Services und Dienstleistungen.

Da stellt sich natürlich die Frage: Was ist denn nun eigentlich eine gute Customer Experience? Hier eine erste Annäherung und natürlich bin ich für Anmerkungen und Ergänzungen sehr dankbar. Logischerweise kann sich Customer Experience je nach "Business" ändern. Wenn es um meinen privaten Telefonanschluss bei der Telekom geht, ist es etwas anderes, als ob ich im B2B mit der Einführung einer neuen Unternehmenssoftware zufrieden bin. Trotz aller Unterschiede mag es viele Gemeinsamkeiten geben und ich gehe das Thema einmal generisch an.

Wichtig ist, dass das Unternehmen mich -- ob Privatperson oder Unternehmenskunde -- kennt. Klingt banal, aber das Thema persönliche und personalisierte Betreuung ist und bleibt extrem wichtig. Das bedeutet -- und es hört sich einfach an, ist es aber nicht immer -, dass das Unternehmen ein ganzheitliches Bild von mir als Kunde hat. Nehmen wir das beliebte Beispiel Telekom: Lange Jahre liefen Festnetz- und Mobilgeschäft nebeneinander her und man wurde als Kunde auch durch unterschiedliche Personen und Organisationen betreut, die nicht unbedingt wussten, dass man Kunde des anderen Bereichs war, welchen Vertrag man hatte und welches technische Equipment man einsetzte. Das musste sich durch das Zusammenwachsen der Netze und das Netz aller Netze, das Internet, ändern. Meine Erwartung ist heute, dass ich in meinem Kundenportal, all meine Telekommunikationsinformationenen zur Verfügung habe und dass der Kundenberater, den ich anrufe, ebenfalls darauf Zugriff hat. Klingt selbstverständlich, ist es aber nicht und kann im B2B-Umfeld beliebig komplex werden.

Damit sind wir bei einem zweiten wichtigen Thema: Heutzutage nimmt der Kunde vermehrt über unterschiedliche Kanäle mit seinen Lieferanten Kontakt auf. Früher ging man in die Bankfiliale, dann an den Bankautomaten, den Kiosk. Heute ist Online Banking auch bei Älteren gang und gebe, nicht mehr nur auf dem Computer von daheim aus, sondern auch auf Smart Phone oder Tablet von unterwegs. Der Kunde nimmt über die verschiedenen Bildschirme -- Computer, Tablet, Smart Phone, Fernsehen -- Kontakt mit den Unternehmen auf und will auf all diesen Endgeräten nicht nur seine persönliche und personalisierte Information, sondern auch die gleichen Funktionen zur Verfügung haben. Und dies sind sicher keine einfachen Anforderungen. Auf einem Smart Phone ist eine Banking-Lösung allein durch die grösse des Bildschirms anders zu bedienen als auf dem normalen Computerbildschirm. Und das Tablet ist irgendwas dazwischen. Und schnell kommt man dann je nach Branche zu Themen, ob man ein App oder "nur" eine vernünftige Portal-Lösung, die sich dynamisch den verschiedenen Bildschirmen anpassen kann. Ich will an dieser Stelle gar nicht mit dem Thema Sprachsteuerung anfangen, aber es ist sicher denkbar, dass die Bedienung bald nicht mehr nur per Maus oder Touchscreen und Gesten, sondern auch durch Sprache erfolgen wird. Siri und Konsorten lassen grüssen ...

Oft wird die gerade beschriebene Unterstützung der verschiedenen Endgeräte und Bildschirme schon als "Multichannel" bezeichnet. Das ist aber ganz sicher zu kurz gegriffen. Wenn wir über verschiedene Kanäle und eine stringente Multichannel Experience reden, gehören ganz sicher das Telefon oder aber auch -- je nach Branche  -- der persönliche Kontakt in Ladengeschäften oder auf Veranstaltungen dazu. Es gibt ein gutes Gefühl, wenn man von der Kunden-Hotline, im Geschäft oder auf Veranstaltungen "gekannt" wird. "Gekannt" kann dabei natürlich unterschiedlichste Ausprügungen haben, vom persönlichen Kennen bis dahin, dass der oder die Hotline-MItarbeiterin einfach die notwendigen Informationen über einen Kunden im CRM- oder Call Center-System im Zugriff hat.

"Kennen" ist dabei ureigenstes Interesse des Unternehmen. Wenn ich weiss, was mein Kunde bereits gekauft hat, weiss ich auch, was ich ihm vielleicht noch empfehlen und verkaufen kann. Und ich muss wissen, was er gekauft hat und einsetzt, um ihm bei Problemen effizient helfen zu können. Das sind zwei verschiedene Aspekte einer guten Customer Experience: Service und Cross- und Upselling. Fangen wir mal dem Verkaufen an. Noch immer genial finde ich Amazon, wo man mir aufgrund meiner bisherigen Käufe neue Produkte vorschlägt. Amazon weiss, dass ich Weinkrimis mag. Also werden mir diese vorgestellt und empfohlen. Diese empfinde ich als Mehrwert und informativ, nicht als belästigende Werbung. Demgegenüber finde ich es nervend, wenn mich diverse Onlineshops, wo ich Wein gekauft habe, mit Werbemails, Sonderangeboten, Newslettern geradezu bombardieren. Fazit: Personalisierte Werbung, die auf dem aufbaut, was ich als Kunde schon besitze, Lücken identifiziert, Erweiterungen erkennt, ist aus meiner Sucht deutlich effizienter als die Holzhammer- und Spam-Verkaufsmethoden, die noch viel zu oft praktiziert werden und die eher eine negative Customer Experience auslösen.

Und da sind wir beim Thema Service, Kundendienst, Dienst am Kunden ... Ein weites Feld und wieder einige persönliche Beispiele. Dieser Tage hatte ich eine Störung auf der Telefonleitung und bin auf Fehlersuche gegangen. Nachdem meine eigenen Versuche nichts gebracht haben, rief ich die Hotline der Telekom an. Zum Nerv tödenden Sprachcomputer schreibe ich hier besser nichts. Nachdem sich dieser dann doch mit meinem hessischen Akzent angefreundet hatte, landete ich bei einem Servicebetreuer. Gemeinsam identifizierten wir an diesem Samstag den Fehler (meine Uralt-ISDN-Anlage Eumex 404 hat wohl den Geist ausgehaucht) und er schlug mir eine Lösung vor. Ich betreibe mein ISDN nun am vorhandenen AVM Router. Das erforderte einiges Konfigurieren, ging aber dann recht flott. Am Montag klingelte dann mein Telefon, besagter Servicemitarbeiter der Telekom war dran und fragte nach, ob das Problem gelöst sei. Man merke: Ein als gut empfundener Service, ich als zufriedener Kunde. Dieser Anruf "Ist Ihr Problem gelöst" sollte trotz aller zu oft nervenden Kunden zum Standardrepertoire jedes Servicecenters gehören.

Dazu dann gleich auch das Negativbeispiel: Jeder kennt das Problem, der schon einige Jahre fotografiert. Es sammeln sich Berge von Fotos und in meinem Falle auch Dias an. Nun haben wir beschlossen, dass wir die Dias digitalisieren lassen, um sie überhaupt einmal wieder anzuschauen. Ich habe also im Netz einen Anbieter mit Hilfe von Google herausgesucht. Besagter Dienstleister war unter den Top Treffern, befindet sich in meiner Nähe (Man merke: Google kennt meinen Wohnort), schien ein eher kleiner, aber kompetenter Dienstleister zu sein. Er macht auf seiner Home Page auch eine Probeangebot, kostenlos 5 Dias und Fotos einzuscannen. Das Angebot habe ich dann wahrgenommen und vor Weihnachten Bilder und Dias verschickt. Einige Wochen gingen ins Land. Keine Rückmeldung. Zweimal schicke ich eine E-Mail an das Unternehmen. Keine Antwort. Ich rufe an. Niemand geht ans Telefon. Und schon hatte ich den Verlust der Bilder beinahe einkalkuliert, da gehe ich heute an den Briefkasten und siehe da, Bilder, Dias und Mini-CD mit gescannten Fotos sind da, kommentarlos, ohne jegliches Begleitschreiben, aber immerhin, sie sind zurück. Werde ich nun die Hunderte von Dias und Fotos bei diesem Dienstleister digitalisieren lassen?

Der Kunde fordert heute Transparenz und Kommunikation. Das hat besagter Dienstleister nicht erkannt. Und viele andere erkennen das auch noch nicht. Ich empfinde es als nützlich, wenn ich informiert werde, dass eine Warensendung an mich unterwegs ist. Ich empfinde es als noch nützlicher, wenn man mich informiert, wenn eine Warensendung aus bestimmten Gründen später kommt oder ein Servicefall noch nicht gelöst werden konnte. Kommunikation im Zeitalter des Social Business sollte Transparenz schaffen und nachhaltig sein. Der Kunde sollte wirklich König sein ...

Natürlich kostet Service Geld und in Zeiten von Kosteneinsparungen wird outgeourced, werden Sprachcomputer eingesetzt und Call Center in Länder verlagert, in denen die Lohnkosten niedriger sind. Trotzdem glaube ich, dass man in vielen Bereichen nicht um guten Service herumkommen wird und Kunden nicht nur wegen des Preises entscheiden werden, sondern dorthin gehen werden, wo der beste Dienst am Kunden geleistet wird. Und ich glaube, dass man über neue, smarte Konzepte nachdenken muss, guten Service zu bieten. Die von mir schon oft zitierten Self Service-Communities sind für mich eine solch smarte Lösung im Sinne einer guten Customer Experience.

Hilf den Kunden, sich selbst zu helfen. Das ist das Konzept das dahinter steht. Anbieter wie IBM, Cisco und andere haben auf ihren Webseiten Kundencommunities zu bestimmten Produkten und Lösungen eröffnet. In diesen Communities tauschen sich Kunden zu den Produkten aus, geben Tipps und Tricks und helfen sich so gegenseitig. In solchen Communities gibt es immer wieder Teilnehmer, die sich gerne als Experten profilieren und nur zu gerne ihr Wissen teilen. Der Mensch kann durchaus sozial sein ... Warum also nicht solche Communities einrichten, sie fördern und auch selbst Experten und Wissen beisteuern. Die Beispiele von IBM und Cisco haben signifikant geholfen, nicht nur Kosten zu sparen, sondern auch einen vom Kunden so empfundenen, besseren Service zu bieten.

Gibt es dabei Risiken? Natürlich. Potentielle Probleme werden transparent, da sie in der Community zu lesen sind. Andere Kunden könnten darauf aufmerksam werden. Das könnte sich hochschaukeln. Und der Wettbewerb liest vielleicht auch noch mit. Ernsthaft, in den über 10 Jahren, in den ich Kundencommunities und -vereinigungen betreue, hat es nie wirklich ernste Eskalationen in diesem Sinne gegeben. Im Gegenteil: Kunden empfinden es als Mehrwert, sich mit anderen Kunden, die ein gleiches Hobby oder Interesse haben, auszutauschen. Nicht umsonst bin auch ich privat Mitglied einiger Communities. Toll, wenn ich von jemandem, der sich auskennt, einen guten und preiswerten Wein empfohlen bekomme. Gut, wenn ich als Unternehmen mich mit Mitarbeitern anderer Unternehmen austauschen kann, wie ich eine bestimmte Software am besten einführe. Und intelligent von einem Unternehmen, solche Communities zu fördern, um nahe am Puls der Kunden zu sein. Wir haben vor einiger Zeit über die Kundencommunity nachgefragt und abstimmen lassen, welche Funktionen die Kunden in der nächsten Version unserer Social Software-Plattform IBM Connections haben wollen. Kunden sind direkt in die Produktweiterentwicklung integriert, das Risiko, ein Produkt am Kunden vorbei zu entwickeln, sinkt. Kunden- und Self Service-Communities sind einer der Eckpfeiler einer guten Customer Experience und ein, wenn nicht das Merkmal eines Social Business.

Dies sind einige Merkmale einer guten Kundenerfahrung, wie ich sie sehe. Ich versuche es einmal zusammen zu fassen: Eine gute Customer Experience im Zeitalter des Social Business ist persönlich, personalisiert, ganzheitlich, nachhaltig, transparent, unterstützt multiple Kanäle, ist stringent, dialog-orientiert und sozial vernetzt. Eine Bandwurmsatz und ich habe bestimmt noch einiges vergessen. Was fehlt Eurer Meinung nach noch? Wo stimmt Ihr zu, wo seid Ihr anderer Meinung?

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Customer Experience als prägendes Merkmal im Zeitalter des Social Business

17. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Das Thema Kundenzufriedenheit ist sicher seit Jahren etwas, was sich jedes Unternehmen – ob in B2C oder B2B – auf die Fahnen geschrieben hat. Zumindest postuliert man es. Ob man dann auch die Dinge tut, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, ist ein ganz anderes Thema. Ich erinnere mich, dass wir zu meinen Zeiten bei der FileNet Kundenzufriedenheitsumfragen haben machen lassen. Teile des variablen Gehaltes waren an den Indexwert gekoppelt, so daß auch beim Management ein monetäres Interesse daran bestand, zufriedene Kunden zu haben.

In den heutigen Zeiten des Social Business bekommt das Thema aus meiner Sicht noch stärkeren Drive, denn vor allem durch die sozialen Kanäle hat der Kunden deutlich an Macht gewonnen. Eine Beschwerde, die früher oft unter den Teppich gekehrt werden konnte, wird heutzutage leicht öffentlich. Zufriedene Kunden werden noch wichtiger. Im Englischsprachigen wird unterdessen ein Begriff benutzt, der über die reine Kundenzufriedenheit hinaus geht: Customer Experience. Es geht um die ganzheitliche Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen, dessen Produkte, Services und Dienstleistungen.

Da stellt sich natürlich die Frage: Was ist denn nun eigentlich eine gute Customer Experience? Hier eine erste Annäherung und natürlich bin ich für Anmerkungen und Ergänzungen sehr dankbar. Logischerweise kann sich Customer Experience je nach “Business” ändern. Wenn es um meinen privaten Telefonanschluss bei der Telekom geht, ist es etwas anderes, als ob ich im B2B mit der Einführung einer neuen Unternehmenssoftware zufrieden bin. Trotz aller Unterschiede mag es viele Gemeinsamkeiten geben und ich gehe das Thema einmal generisch an.

Wichtig ist, dass das Unternehmen mich – ob Privatperson oder Unternehmenskunde – kennt. Klingt banal, aber das Thema persönliche und personalisierte Betreuung ist und bleibt extrem wichtig. Das bedeutet – und es hört sich einfach an, ist es aber nicht immer -, dass das Unternehmen ein ganzheitliches Bild von mir als Kunde hat. Nehmen wir das beliebte Beispiel Telekom: Lange Jahre liefen Festnetz- und Mobilgeschäft nebeneinander her und man wurde als Kunde auch durch unterschiedliche Personen und Organisationen betreut, die nicht unbedingt wussten, dass man Kunde des anderen Bereichs war, welchen Vertrag man hatte und welches technische Equipment man einsetzte. Das musste sich durch das Zusammenwachsen der Netze und das Netz aller Netze, das Internet, ändern. Meine Erwartung ist heute, dass ich in meinem Kundenportal, all meine Telekommunikationsinformationenen zur Verfügung habe und dass der Kundenberater, den ich anrufe, ebenfalls darauf Zugriff hat. Klingt selbstverständlich, ist es aber nicht und kann im B2B-Umfeld beliebig komplex werden.

Damit sind wir bei einem zweiten wichtigen Thema: Heutzutage nimmt der Kunde vermehrt über unterschiedliche Kanäle mit seinen Lieferanten Kontakt auf. Früher ging man in die Bankfiliale, dann an den Bankautomaten, den Kiosk. Heute ist Online Banking auch bei Älteren gang und gebe, nicht mehr nur auf dem Computer von daheim aus, sondern auch auf Smart Phone oder Tablet von unterwegs. Der Kunde nimmt über die verschiedenen Bildschirme – Computer, Tablet, Smart Phone, Fernsehen – Kontakt mit den Unternehmen auf und will auf all diesen Endgeräten nicht nur seine persönliche und personalisierte Information, sondern auch die gleichen Funktionen zur Verfügung haben. Und dies sind sicher keine einfachen Anforderungen. Auf einem Smart Phone ist eine Banking-Lösung allein durch die grösse des Bildschirms anders zu bedienen als auf dem normalen Computerbildschirm. Und das Tablet ist irgendwas dazwischen. Und schnell kommt man dann je nach Branche zu Themen, ob man ein App oder “nur” eine vernünftige Portal-Lösung, die sich dynamisch den verschiedenen Bildschirmen anpassen kann. Ich will an dieser Stelle gar nicht mit dem Thema Sprachsteuerung anfangen, aber es ist sicher denkbar, dass die Bedienung bald nicht mehr nur per Maus oder Touchscreen und Gesten, sondern auch durch Sprache erfolgen wird. Siri und Konsorten lassen grüssen …

Oft wird die gerade beschriebene Unterstützung der verschiedenen Endgeräte und Bildschirme schon als “Multichannel” bezeichnet. Das ist aber ganz sicher zu kurz gegriffen. Wenn wir über verschiedene Kanäle und eine stringente Multichannel Experience reden, gehören ganz sicher das Telefon oder aber auch – je nach Branche  – der persönliche Kontakt in Ladengeschäften oder auf Veranstaltungen dazu. Es gibt ein gutes Gefühl, wenn man von der Kunden-Hotline, im Geschäft oder auf Veranstaltungen “gekannt” wird. “Gekannt” kann dabei natürlich unterschiedlichste Ausprügungen haben, vom persönlichen Kennen bis dahin, dass der oder die Hotline-MItarbeiterin einfach die notwendigen Informationen über einen Kunden im CRM- oder Call Center-System im Zugriff hat.

“Kennen” ist dabei ureigenstes Interesse des Unternehmen. Wenn ich weiss, was mein Kunde bereits gekauft hat, weiss ich auch, was ich ihm vielleicht noch empfehlen und verkaufen kann. Und ich muss wissen, was er gekauft hat und einsetzt, um ihm bei Problemen effizient helfen zu können. Das sind zwei verschiedene Aspekte einer guten Customer Experience: Service und Cross- und Upselling. Fangen wir mal dem Verkaufen an. Noch immer genial finde ich Amazon, wo man mir aufgrund meiner bisherigen Käufe neue Produkte vorschlägt. Amazon weiss, dass ich Weinkrimis mag. Also werden mir diese vorgestellt und empfohlen. Diese empfinde ich als Mehrwert und informativ, nicht als belästigende Werbung. Demgegenüber finde ich es nervend, wenn mich diverse Onlineshops, wo ich Wein gekauft habe, mit Werbemails, Sonderangeboten, Newslettern geradezu bombardieren. Fazit: Personalisierte Werbung, die auf dem aufbaut, was ich als Kunde schon besitze, Lücken identifiziert, Erweiterungen erkennt, ist aus meiner Sucht deutlich effizienter als die Holzhammer- und Spam-Verkaufsmethoden, die noch viel zu oft praktiziert werden und die eher eine negative Customer Experience auslösen.

Und da sind wir beim Thema Service, Kundendienst, Dienst am Kunden … Ein weites Feld und wieder einige persönliche Beispiele. Dieser Tage hatte ich eine Störung auf der Telefonleitung und bin auf Fehlersuche gegangen. Nachdem meine eigenen Versuche nichts gebracht haben, rief ich die Hotline der Telekom an. Zum Nerv tödenden Sprachcomputer schreibe ich hier besser nichts. Nachdem sich dieser dann doch mit meinem hessischen Akzent angefreundet hatte, landete ich bei einem Servicebetreuer. Gemeinsam identifizierten wir an diesem Samstag den Fehler (meine Uralt-ISDN-Anlage Eumex 404 hat wohl den Geist ausgehaucht) und er schlug mir eine Lösung vor. Ich betreibe mein ISDN nun am vorhandenen AVM Router. Das erforderte einiges Konfigurieren, ging aber dann recht flott. Am Montag klingelte dann mein Telefon, besagter Servicemitarbeiter der Telekom war dran und fragte nach, ob das Problem gelöst sei. Man merke: Ein als gut empfundener Service, ich als zufriedener Kunde. Dieser Anruf “Ist Ihr Problem gelöst” sollte trotz aller zu oft nervenden Kunden zum Standardrepertoire jedes Servicecenters gehören.

Dazu dann gleich auch das Negativbeispiel: Jeder kennt das Problem, der schon einige Jahre fotografiert. Es sammeln sich Berge von Fotos und in meinem Falle auch Dias an. Nun haben wir beschlossen, dass wir die Dias digitalisieren lassen, um sie überhaupt einmal wieder anzuschauen. Ich habe also im Netz einen Anbieter mit Hilfe von Google herausgesucht. Besagter Dienstleister war unter den Top Treffern, befindet sich in meiner Nähe (Man merke: Google kennt meinen Wohnort), schien ein eher kleiner, aber kompetenter Dienstleister zu sein. Er macht auf seiner Home Page auch eine Probeangebot, kostenlos 5 Dias und Fotos einzuscannen. Das Angebot habe ich dann wahrgenommen und vor Weihnachten Bilder und Dias verschickt. Einige Wochen gingen ins Land. Keine Rückmeldung. Zweimal schicke ich eine E-Mail an das Unternehmen. Keine Antwort. Ich rufe an. Niemand geht ans Telefon. Und schon hatte ich den Verlust der Bilder beinahe einkalkuliert, da gehe ich heute an den Briefkasten und siehe da, Bilder, Dias und Mini-CD mit gescannten Fotos sind da, kommentarlos, ohne jegliches Begleitschreiben, aber immerhin, sie sind zurück. Werde ich nun die Hunderte von Dias und Fotos bei diesem Dienstleister digitalisieren lassen?

Der Kunde fordert heute Transparenz und Kommunikation. Das hat besagter Dienstleister nicht erkannt. Und viele andere erkennen das auch noch nicht. Ich empfinde es als nützlich, wenn ich informiert werde, dass eine Warensendung an mich unterwegs ist. Ich empfinde es als noch nützlicher, wenn man mich informiert, wenn eine Warensendung aus bestimmten Gründen später kommt oder ein Servicefall noch nicht gelöst werden konnte. Kommunikation im Zeitalter des Social Business sollte Transparenz schaffen und nachhaltig sein. Der Kunde sollte wirklich König sein …

Natürlich kostet Service Geld und in Zeiten von Kosteneinsparungen wird outgeourced, werden Sprachcomputer eingesetzt und Call Center in Länder verlagert, in denen die Lohnkosten niedriger sind. Trotzdem glaube ich, dass man in vielen Bereichen nicht um guten Service herumkommen wird und Kunden nicht nur wegen des Preises entscheiden werden, sondern dorthin gehen werden, wo der beste Dienst am Kunden geleistet wird. Und ich glaube, dass man über neue, smarte Konzepte nachdenken muss, guten Service zu bieten. Die von mir schon oft zitierten Self Service-Communities sind für mich eine solch smarte Lösung im Sinne einer guten Customer Experience.

Hilf den Kunden, sich selbst zu helfen. Das ist das Konzept das dahinter steht. Anbieter wie IBM, Cisco und andere haben auf ihren Webseiten Kundencommunities zu bestimmten Produkten und Lösungen eröffnet. In diesen Communities tauschen sich Kunden zu den Produkten aus, geben Tipps und Tricks und helfen sich so gegenseitig. In solchen Communities gibt es immer wieder Teilnehmer, die sich gerne als Experten profilieren und nur zu gerne ihr Wissen teilen. Der Mensch kann durchaus sozial sein … Warum also nicht solche Communities einrichten, sie fördern und auch selbst Experten und Wissen beisteuern. Die Beispiele von IBM und Cisco haben signifikant geholfen, nicht nur Kosten zu sparen, sondern auch einen vom Kunden so empfundenen, besseren Service zu bieten.

Gibt es dabei Risiken? Natürlich. Potentielle Probleme werden transparent, da sie in der Community zu lesen sind. Andere Kunden könnten darauf aufmerksam werden. Das könnte sich hochschaukeln. Und der Wettbewerb liest vielleicht auch noch mit. Ernsthaft, in den über 10 Jahren, in den ich Kundencommunities und -vereinigungen betreue, hat es nie wirklich ernste Eskalationen in diesem Sinne gegeben. Im Gegenteil: Kunden empfinden es als Mehrwert, sich mit anderen Kunden, die ein gleiches Hobby oder Interesse haben, auszutauschen. Nicht umsonst bin auch ich privat Mitglied einiger Communities. Toll, wenn ich von jemandem, der sich auskennt, einen guten und preiswerten Wein empfohlen bekomme. Gut, wenn ich als Unternehmen mich mit Mitarbeitern anderer Unternehmen austauschen kann, wie ich eine bestimmte Software am besten einführe. Und intelligent von einem Unternehmen, solche Communities zu fördern, um nahe am Puls der Kunden zu sein. Wir haben vor einiger Zeit über die Kundencommunity nachgefragt und abstimmen lassen, welche Funktionen die Kunden in der nächsten Version unserer Social Software-Plattform IBM Connections haben wollen. Kunden sind direkt in die Produktweiterentwicklung integriert, das Risiko, ein Produkt am Kunden vorbei zu entwickeln, sinkt. Kunden- und Self Service-Communities sind einer der Eckpfeiler einer guten Customer Experience und ein, wenn nicht das Merkmal eines Social Business.

Dies sind einige Merkmale einer guten Kundenerfahrung, wie ich sie sehe. Ich versuche es einmal zusammen zu fassen: Eine gute Customer Experience im Zeitalter des Social Business ist persönlich, personalisiert, ganzheitlich, nachhaltig, transparent, unterstützt multiple Kanäle, ist stringent, dialog-orientiert und sozial vernetzt. Eine Bandwurmsatz und ich habe bestimmt noch einiges vergessen. Was fehlt Eurer Meinung nach noch? Wo stimmt Ihr zu, wo seid Ihr anderer Meinung?

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