Was waren die Highlights der #IBMConnect? Meine Höhepunkte im Video-Interview mit @teezeh von der @Computerwoche http://www.cowo.de/a/2553646
Posts Tagged: ‘DigitalExperience’
[DE] Digitale Transformation bei den Prozessen im Kundenservice heute bereits in vollem Gange
Eine Untersuchung der Swiss Post Solutions Germany verdeutlicht, dass die digitale Transformation bei den Prozessen im Kundenservice heute bereits in vollem Gange ist.
Digitale Transformation – SPS
via Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice | Prof. Dr. Heike Simmet.
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[EN] The Chief Content Officer – 2014′s Hottest Social Career | Social Media Today
2014 is finally the year content marketing matures and companies build entire departments around social and content. This past year had a huge impact on the way companies look at ‘content creation’, ‘thought leadership’ and ‘storytelling’: they ‘re the skills to look out for in 2014 to add anyone to your social department. CCO ‘s or Chief Content Officers will lead the pack together with Content Managers and Content Creators and really start delivering outstanding ROI.
via 2014′s Hottest Social Career | Social Media Today.
Good times for finding a job on C-level in 2014? It seems that a bunch of new positions are under consideration on C-Level. The discussion last year very often mentioned the Chief Digital Officer in charge of driving Digital Transformation in the Enterprise. Others are calling out the Chief Data Officer taking care of Big Data and Analytics. Not to forget the Chief Compliance Officer managing the growing number of compliance regulations. And now the ‘Chief Content Officer’, 2014′s hottest social career … Guys, I am not sure if the board is happy about hiring all these C-level people with the according salary. But if somebody is looking for a Chief Digital Officer or a Chief Content Officer …
Ok, I will stop kidding, but I believe there is an important message in the posting of Sofie De Beule: We do not have enough people creating and approving quality content in particular in the social world. In the ‘Social Era’, where people rely on recommendations and what they feel is quality content, we need to take the job of content creation much more serious. Potential buyers are reading communities, blogs, white papers, reports, listening to podcast and watching videos and they network and collaborate with their peers. Todays buyers are much better informed, before they get in touch first time with your seller. Perhaps they have even made a preliminary decision.
What does this mean for your Marketing: I am not talking about hiring another writer or agency producing colorful web sites and ‘Blabla’-marketing brochures. In my career in B2B Marketing selling complex enterprise software products I have seen so many campaigns and texts produced by agencies, which were not to the point and needed a complete rewrite by an expert understanding the topic. Yes, we still need creative campaigns, but the world of selling and marketing is different in the ‘Social Era’.We are moving from ‘Outbound Marketing’ to ‘Inbound Marketing’.
What do we need? Better, whom do we need? I am talking about people creating and curating quality content on a specific topic and maintaining authentic relationships with readers, followers and fans. Perhaps these are even different people – and for sure it is not only one Chief Digital Officer -, the ones with focus on content creation, curation and management, the others with particular strengths in communication. Those may be the new kind of sellers in the ‘Social Era’, the ‘Social Sellers’. It is a fundamental change. We need a complete digital and social transformation of the Enterprise up to becoming a ‘Social Business’.
And one last thought out of a posting of Barry Feldman. He writes about the meanwhile well known statement ‘Content is King’. Wrong approach:
So who’s the king? The customer is the king. The customer has needs. You serve them with content.
via Content is Only King of a Fairytale | Social Media Today.
Totally agree, Think out from the perspective of the customer. Which information, which content is he or she interested in, dear Chief Digital Officer!
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[DE] Der heißeste Job im ‘sozialen Zeitalter’ in 2104: Chief Content Officer
Gute Zeiten für Leute, die einen neuen Job suchen, denn es scheint so, dass es eine Reihe von Jobs auf Führungsebene gibt, sogar mit 3 Buchstaben, einem ‘Chief’ am Anfang und einem ‘Officer’ am Ende. Schon im Laufe des vergangenen Jahres wurde häufig der Chief Digital Officer gefordert, der die digitale Transformation im Unternehmen leitet und voran treibt. Andere rufen nach dem Chief Data Officer, dem Experten für ‘Big Data’ und Analytics, jemandem, der dem Unternehmen die riesigen Datenmengen profitabel nutzbar macht. Und vergessen wir nicht den Chief Compliance Officer. Die Zahl der Vorschriften und Regularien wird immer mehr und letzten Endes haften die C-Level-Führungskräfte bei Vergehen.
Und nun wird – so Sofie De Beule – der heißeste Job im ‘sozialen Zeitalter’ ausgeschrieben: der des ‘Chief Content Officers’, denn 2014 ist – so Sofie – das Jahr, wo Content Marketing erwachsen wird und die Unternehmen ganze Abteilungen rund um ‘Social Media’ und ‘Content’ aufbauen. Neudeutsche Begriffe wie ‘Story Telling’ – ich habe es mal Geschichten erzählen genannt -, ‘Thought Leadership’, ‘Earned Media’ und ‘Word of Mouth’ schwirren durch die Gazetten und Blogs. Leute, die das können, brauchen und der CCO ist der Chef von allem:
CCO ‘s or Chief Content Officers will lead the pack together with Content Managers and Content Creators and really start delivering outstanding ROI.
via 2014′s Hottest Social Career | Social Media Today.
Hmm, ich bin nicht sicher, ob der Aufsichtsrat all dies C-Level-Positionen mit den entsprechenden Gehältern wirklich ausschreiben will. Falls aber wer einen Chief Digital Officer oder einen Chief Content Officer sucht … Ok, Spaß beiseite. Ich glaube, im Posting von Sofie De Beule verbirgt sich eine wichtige Botschaft. Wir haben einfach nicht genug Leute, die in der Lage sind, hochwertige Inhalte zu erstellen und zu managen. Das ist auch im ‘sozialen Zeitalter’ mit Blogs, Communites, Facebook, wo Leute sicher nicht mehr nur auf die Webseite der Unternehmen schauen, komplizierter geworden. Es gibt unterdessen unzählige Studien, die belegen, wie informiert potentielle Käufer – egal im B2C- oder im B2B-Bereich – heute in Verkaufsgespräche gehen. Sie haben sich schon lange bevor der Verkäufer den ersten Kontakt hat im Netz über Communities, Blogs und Bewertungsportale schlau gemacht.
Das muss Konsequenzen für das Marketing, besser den gesamten Markenauftritt von Unternehmen haben, Und es ist nicht damit getan, einen Schreiberling oder eine Marketingagentur alter Couleur zu verpflichten und denen die Aufgabe zu übertragen, mal schnell gute Inhalte zu produzieren. Das geht meiner Erfahrung nach – und ich habe in den vergangenen Jahren einige Kampagnen erstellen lassen – in aller Regel schief oder aber die Inhalte müssen dann doch wieder von Experten aus den Unternehmen komplett überarbeitet werden. Kreative Kampagnen sind nett und notwendig, aber im ‘sozialen Zeitalter’ brauchen wir nicht nur bunte Webseiten und ‘Blabla’-Marketingbrochüren. Wir bewegen uns weg vom traditionellen ‘Outbound Marketing’ hin zum ‘Inbound Marketing’.
Neue Qualitäten sind gefragt. Wir brauchen Leute, die in der Lage sind, zu bestimmten Themen qualitativ gute Inhalte zu erstellen und zu kuratieren. Ich spreche über Leute, die dann auch in der Lage sind, den Dialog im Netz zu führen, authentisch mit Lesern, ‘Followern’ und ‘Fans’ zu kommunizieren und im Idealfall Beziehungen aufzubauen. Vielleicht sind das auch nicht die gleichen Personen, die ‘Inhaltlichen’ und die ‘Kommunikativen’. Vielleicht sind diese ‘Kommunikativen’ die neuen Vertriebler im ‘sozialen Zeitalter’, die ‘sozialen Vertriebler’. Und sicher braucht es nicht nur den ‘Chief Digital Officer’. Es braucht eine komplette digitale und soziale Transformation des Unternehmens hin zum ‘Social Business’, denn die oben beschriebenen Fähigkeiten sind wesentliche Merkmale von ‘Social Business’.
Schließlich noch ein letzter Gedanke, den ich von Barry Feldman. übernehme. Er hat einen Beitrag zum unterdessen häufig genannten Paradigma ‘Content is King’ geschrieben. falscher Ansatz schreibt er:
So who’s the king? The customer is the king. The customer has needs. You serve them with content.
via Content is Only King of a Fairytale | Social Media Today.
So wahr. Inhalte – zumindest im Vertriebs- und Marketingkontext – schreiben wir nicht der Inhalte wegen. Inhalte sollten wir schreiben, weil unsere Kunden sie brauchen und wollen. Ja, und um auch unsere Produkte zu verkaufen. Bevor wir aber wieder selbstverliebt Marketingtexte kreieren, sich bitte vor allem in Rolle des Kunden versetzen. Welche Informationen wollen die? An welchen Inhalten haben die Interesse? Wo und wie sollten diese Inhalte publiziert werden? Welche Feedback-Mechanismen gebe ich den Kunden? Alles Fragen, an Dich, lieber neuer ‘Chief Digital Officer’?
P.S. Ich habe hier am Ende bewusst nicht die Frage hinzugefügt ‘Wie messe ich den Erfolg’, denn dies ist im ‘sozialen Zeitalter’ extrem schwierig und wir haben meiner Ansicht nach gerade auch im Marketing in den vergangenen 10 Jahren viel zu viel Zeit mit fragwürdigen Dashboards, Rot- und Grün-Analysen verbracht, statt diese Zeit dem Kunden zu spendieren. Ja, natürlich müssen wir auch Erfolg messen, aber die Zeit für Reports und Erfolgsmessung darf ganz sicher nicht die Zeit für den Kundendialog überschreiten.
(Quelle: Voltier Digital)
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[DE] Der harte Weg zur digitalen Transformation – Studie des MIT und von Capgemini
Gerade ist eine Studie von MIT Sloan Management Review und Capgemini Consulting erschienen, die sich dem Thema digitale Transformation widmet. Bei digitaler Transformation geht es darum, wie digitale Technologien (Social Media, Analytics, neue Devices) genutzt werden können, um geschäftlich deutlich erfolgreicher zu werden. Typische Gebiete, in denen man sich durch digitale Transformation verbessern kann, sind eine bessere, nähere Kundenbetreuung (Customer Experience), interne Effizienzsteigerung in den operationalen Prozessen oder gar die Erfindung ganz neuer Geschäftsmodelle durch digitale Möglichkeiten. Der Einsicht, dass die digitale Transformation in den nächsten zwei Jahren für ihr Unternehmen kritisch wird, ist bei 78 % der Befragten da. Die Welt geht derzeit durch eine umfassende digitale Transformation – vom Kundenverhalten über die Erwartung des immer vernetzten Kunden bis zum Internet of things mit allseits vernetzten Geräten. Darauf muss in nahezu allen Bereichen reagiert werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wo stehen wir nun? Die Studie teilt Unternehmen in 4 Stufen ein: Die Anfänger (Beginner), die E-Mail, Internet und Unternehmenssoftware nutzen, aber langsam und skeptisch in der Adaption neuer Technologien Social Media oder Analytics sind. Die Konservativen, die bewusst bei der Einführung neuer Technologien zurückhängen und sich erst spät wandeln. Die Trendbewussten (Fashionista), die aggressiv neue Technologien einführen, dies aber oft punktuell und etwas wir ohne abteilungsübergreifende Vision tun. Und dann die Digitalen (Digirati) mit einer geschäftsführung, die eine Vision hat, was dem Unternehmen neue Technologien bringt, und deshalb progressiv in Einführung und Anschaffung hin zu digitalen Transformation vorangeht. And the winner is …
Most companies lack experience with emerging digital technologies. – Source: MIT’s Center for Digital Business and Capgemini report
Nach dem Report stehen 65 % der Unternehmen ganz am Anfang, nur 15 % sind digital fortschrittlich. Aber sie – so die Studie – erzielen signifikanten Nutzen in Umsatz, Gewinn und Marktwert:
Source: MIT’s Center for Digital Business and Capgemini report “The Digital Advantage: how digital leaders outperform their peers in every industry.”
Das grösste Potential der digitalen Transformation liegt nach MIT und CapGemini im Segment Customer Experience. Hier steht das “Kundenerlebnis” an erster Stelle gefolgt von möglichen Verbesserungen in der Produktentwicklung bis zur Entwicklung kundenfreundlicherer Serviceangebote. Sinnigerweise decken sich diese Ergebnisse mit den kürzlich veröffentlichten Ergebnissen der IBM Studie, die unter dem Titel The Customer-activated Enterprise- Insights from the Global C-suite Study erschienen ist.
Was sind nun die Erfolgsrezepte? Digitale Transformation ist kein technisches Einführungsprojekt. Es braucht Zeit, Anstrengungen und einen starken Willen, Widerstände zu überwinden. Unternehmen, die erfolgreich sind, haben eine Geschäftsführun, die eine Vision mit den Mitarbeitern teilt und eine Roadmap definiert, die über die Organisation hinweg die Adaption treibt und die ihre Mitarbeiter auch für die digitale Transformation belohnt.Ich halte gerade den letzten Punkt für extrem wichtig. Es gibt sicher eine Zahl von Mitarbeitern, die eine digitale Transformation – sei es nun in der Nutzung von Social Media – unterstützt, jedoch sollten die, die beim Wandel voranschreiten, auch in ihren persönlichen Zielvereinbarungen entsprechend honoriert werden (was nicht immer monetär sein muss).
Most companies fail to tie incentives to digital transformation. – Source: MIT’s Center for Digital Business and Capgemini report
Aber digitale Transformation ist kein Selbstläufer. Auch Unternehmen, die nachgewiesen haben, dass sie neue Technologien nutzen, können in Probleme laufen. Technologien wie Social Media, Mobile oder Analytics erfordern eine andere Einstellung und andere Fähigkeiten im Vergleich zu den vorhergehenden Technologien. Und nicht zu vergessen hat sich auch das Verhalten dadurch massiv zu einer Kultur des Teilens gewandelt. Die Studie hat diverse, typische Hindernisse ausgemacht, die Unternehmen bei der digitalen Transformation überwinden müssen. Diese reichen von einer Müdigkeit gegenüber schon wieder neuen Technologien über altersmässige Herausforderungen bei der Adaption, technologischen Hindernissen aufgrund bestehender Infrastruktur über Probleme in der Führung, einer fehlenden oder mangelhaften Vision und Sicherheitsbedenken hin zu berühmten Business Case: Was bringt mir der neue Kram. Die Herausforderungen können vielfältig sein, in der Führung liegen, organisatorisch begründet, kulturell schwierig oder auch in mangelhafter Überzeugung, dass man sich ändern muss.
Bei allen Herausforderungen und Problemen. Es führt – so die Studie . kein Weg an der digitalen Transformation vorbei. Der Wandel muss von oben kommen und ein Executive oder ein Führungsteam die Transformation führen. Die Unternehmen sollten kleine, zu bewältigende Schritte tun und sich valide Einsatzgebiete suchen, auf denen man erfolgreich ist. An diesen Projekten gilt es dann die Vision zu schärfen und die Einführung latent zu optimieren. Die Studie betont zu recht, wie wichtig es ist, die digitale Transformation mit einem Anreizsystem zu versehen, um so die notwendige Dringlichkeit und Priorität auf das Thema zu legen.
Mein Fazit: Ohne Mitarbeiter 2.0 geht die digitale Transformation nicht
Nicht nur dieser Aussage kann ich vorbehaltlos zustimmen. Digitale Transformation – oder der Weg zum Social Business – ist kein Selbstläufer. Man braucht dazu Führung 2,0 und den Mitarbeiter 2.0. Ok, ich will den Terminus 2.0 nicht zu sehr strapazieren. Es braucht eine andere Art von Fürhung, die mehr Transparenz und Kommunikation zulässt. Und es braucht wieder Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren. So etwas hatten wir ja schon einmal gerade in Deutschland. Man war stolz für eine Firma zu arbeiten und hat das im Privatleben und an den Tresen vertreten. Diese Haltung ist in den Zeiten latenten Stellenabbaus und von Kosteneinsparungen in großen Teilenverloren gegangen. Klar gibt es die Mitarbeiter, die mit persönlichem Enthusiasmus mitmachen, aber viele Kolleginnen und Kollegen müssen wieder motiviert werden. Die digitale Transformation ist dazu nicht nur eine Chance. Ich wage zu sagen, dass die digitale Transformation ohne engagierte und motivierte Mitarbeiter nicht funktionieren wird.
Die Studie von MIT Sloan Management Review und Capgemini Consulting kann hier nachgelesen, ein PDF heruntergeladen werden.
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[EN] Customer Experience: Instead of traditional Campaigns – On the Web, wait for the customer to make the first move
I strongly believe, that there is a lot of truth in this posting. But it is hard, to change behavior and wait for the customer to make the first move, as Gerry McGovern writes.
Traditional communications and marketing are built on a belief that if you can be creative enough with the message you can grab customer attention. Proponents of this ethos are used to getting out in front of the customer and placing big messages in front of them. They love campaigns in which they bombard customers with specific messages for a specific period of time. And then they move on to the next campaign.
They think they can change the customer’s journey. They think they can change the customer’s mind with marketing magic. In the age of the empowered customer — who is cynical and skeptical towards brands and organizations — these marketing and communications campaigns will increasingly end in failure.
…
Today, we are more likely to be successful if we wait for the customer to make the first move. Searching is like advertising in reverse. The words that customers place in the search box are ads — their ads. On the Web, the customer is the communicator and marketer. There is a reversal of roles.
Help the customer on their journey. Don’t try to change their mind, help them expand it. Expand their horizon based on the choices they already intend to make. Give them alternatives that are directly connected with what they want to do. More than anything else: be helpful.
via Customer Experience: On the Web, Habits are Expensive to Change.
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[DE] Digital Experience: Das Bild des eigenen Unternehmens bewusst gestalten
Vor wenigen Jahren ging noch die Mär durchs Land, dass man als Unternehmen eigentlich nur eine Facebook-Präsenz brauche. Dies reiche, um das eigene Unternehmen online zu repräsentieren. Diese Empfehlung war schnell verjährt. Unterdessen hat man erkannt, dass Unternehmen eine Vielzahl von Kanälen bespielen müssen, um ihre Kunden zu erreichen. Doch nicht nur die Kanäle – eigene Webseite, E-Mail Newsletter, Facebook, Twitter, Communities … – sind vielfältiger geworden. Die Nutzung ist unterdessen mobil. Neueste Studien zeigen, dass die Informationen, die mobil mit anderen geteilt werden, die Zahl der am Desktop geteilten Informationen überholt hat. Und es kommt noch schlimmer. Die Kunden sind nicht nur “always on”, auf den kanälen, die sie mögen, haben nicht nur die Frechheit, dort ihre Meinung zu äußeren, nein, sie sind auch unserer platten Werbe- und Marketingnachrichten überdrüssig. Sie erwarten - Data Privacy hin und her – individualisierte, für sie relevante Informationen und Angebote und eben nicht die generischen 08/15-Informationen. Und sie erwarten – unabhängig vom Kommunikationskanal -, dass Unternehmen schnell und kompetent auf ihre Anfragen reagieren.
All dies stellt neue, komplexere Herausforderungen an Marketingabteilungen und Unternehmenskommunikation. Das zielgerichtete und einfache Verteilen von Information, die individualisierte Ansprache ist ebenso wichtig wie eine laufende, genaue Analyse der verschiedenen Kanäle und Marketingmassnahmen. Marketing muss heute mehr denn je das gesamthafte Bild, die umfassende digitale Präsenz, die ein Unternehmen bietet, und die Erfahrungen, die Kunden mit den verschiedenen Kanälen machen, im Blick haben. Nicht umsonst wird von einigen schon ein Chief Digital Officer gefordert, dessen Aufgabe es ist sicherzustellen, dass die digitalen Ressourcen vorhanden sind und genutzt werden, um sich effektiv mit Kunden zu vernetzen, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Umsätze zu steigern.
Die Herausforderungen haben sich herauskristallisiert. Neben der grundlegenden Einstellung und dem damit einher gehenden Kulturwandel, den ein Unternehmen insbesondere in der Kundenkommunikation durchlaufen muss, gibt es eine Reihe technologischer Hilfsmittel, die den Weg deutlich erleichtern und vereinfachen. Wir in der IBM reden unterdessen von der Digital Experience, einer deutlichen Weiterentwicklung einer Web Experience. Folgende Funktionsbereiche helfen dabei, diese Digital Experience für Unternehmen und Kunden effizient zu gestalten:
- Einfache Distribution von Inhalten – Seit Jahren reden wir gerade im Umfeld von Web Content Management davon, dass wir die Marketingfachleute und Experten in die Lage versetzen wollen, Inhalte selbst schnell zu publizieren. Doch die Realität ist meist eine andere. Ineffiziente Genehmigungsprozesse und unzureichende Software-Lösungen haben dies meist verhindert. Doch spätestens in unserem sozialen Zeitalter, im Zeitalter von Twitter, YouTube und Facebook, wo Informationen rasend schnell verbreitet werden, muss das oben genannte Paradigma umgesetzt werden. Die Experten müssen in die Lage versetzt werden, mit einem Social Media Publisher Inhalte in soziale Kanäle ebenso wie auf der eigenen Webseite zu veröffentlichen. Und ja, natürlich müssen wir die Qualität der Inhalte sicherstellen, angefangen von banalen Dingen wie korrekte Rechtschreibung bis hin zu Einhaltung von Compliance-Anforderungen. Die Mitarbeiter, die publizieren, müssen ausgebildet sein und das Unternehmen braucht Social Media Guidelines, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können.
- Multimedia – Multimedia ist nichts neues, aber sicherlich gewinnen heute im Zeitalter von YouTube vor allem Videoinformationen dramatisch an Bedeutung. Daneben gibt es natürlich Infografiken, Grafiken, Fotos, Audioaufnahmen und – man glaubt es kaum – den guten alten Text. Die Texte haben wir vielleicht noch ganz gut im Griff, aber bei den multimedialen Inhalten ist das oft noch nicht der Fall. Aber genau das ist notwendig. Wir müssen den Mitarbeitern als Unternehmen einen “genehmigten” Satz von Multimedia-Quellen zur Verfügung stellen, die sie – siehe oben – beim Publizieren nutzen sollen und können. Ein leistungsfähiges Digital Asset Management – natürlich integriert mit Web Content Management, Social Media Publisher und Marketing Automation-Tools – ist deshalb heute unverzichtbar.
- Analytics und Optimierung – Gerade im Marketing ändern sich derzeit die Zeiten. E-Mail Marketing und Newsletter haben weiter wichtige Bedeutung, aber auch andere Kanäle – insbesondere Social Media und Special Interest Communities – gewinnen an Bedeutung. Um so wichtiger ist es, das eigene Marketingmix laufend zu überprüfen und zu optimieren. Das reicht von der Analyse der Klickwege auf der eigenen Webseite bis zur Prüfung, welche Inhalte bei den Kunden am besten ankommen.
Eine “Heatmap” zeigt, welche Bereiche auf einer Webseite wie intensiv genutzt werden.
- Mobile Experiences – Wie wichtig mobile Kanäle sind, zeigen Zahlen wie die von Morgan Stanley: Demnach haben 90 Prozent der Mobil-User ihre Gerät rund um die Uhr in Reichweite. Und immer mehr Kunden teilen – wie oben angesprochen – Inhalte über ihre mobilen Endgeräte. Um so wichtiger ist es, eine für Tablets und Smart Phones optimierte digitale Präsenz zu kreieren. Ob das nun eine native App oder eine für die Geräte optimierte Webrpräsenz im Responsive Design ist, kann je nach Anwendungsfall entschieden werden. Und auch hier gilt: Die mobile Nutzung sollte analysiert werden, um potentielle Schwächen zu beseitigen und zu optimieren.
- Social-Media-Integration – Soziale Kanäle bestimmen heute in hohem Maße die Meinung und beeinflussen maßgeblich Kaufentscheidungen. Deshalb ist es wichtig, sie auf vielfältige Weise in die eigenen Marketing-Aktivitäten einzubauen. Das reicht vom Publizieren von Inhalten auf Plattformen wie Twitter, Facebook oder LinkedIn über die Integration von Communities – geschlossen oder offen – in die eigene Webseite bis zur laufenden Beobachtung der Kanäle, dem Social Media Monitoring, um auf Anfragen über die sozialen Medien oder auf Stimmungen dort angemessen und prompt reagieren zu können.
Bei all den Facetten, die wie gerade beschrieben zu beachten sind, sollte ein Aspekt unbedingt im Auge behalten werden: Wir befinden uns im Wandel vom Massenmarketing hin zur personalisierten, besser individualisierten Ansprache der Kunden. Kunden wollten schon immer ernst genommen werden. Oft scheint das in Zeiten outgesourceter Call Center, von Warteschleifen und von Telefonautomaten vergessen worden zu sein. Die sozialen Medien in Kombination mit der rasanten Verbreitung der mobilen Endgeräte fordert und fördert jedoch die individuelle Ansprache. Unternehmen müssen bei der Gestaltung ihrer digitalen Präsenz genau darauf reagieren
Jacques Bughin und James Manyika von McKinsey haben gerade einen beeindruckenden Aufsatz unter dem Titel “Measuring the full impact of digital capital” geschrieben. Sie plädieren darin dafür, dass “Digitale Assets” nicht als Ausgaben, sondern als Kapital gesehen werden sollten und führen eine Vielzahl von Beispielen, wo und wie soziale Medien und mobile Endgeräte die heutige Geschäftswelt revolutionieren. Ihrem Schlussplädoyer kann ich mich nur anschliessen:
The need for growth and competitiveness will force companies to build strong digital capabilities. Viewing them as assets rather than additional areas of spending requires a new set of management and financial lenses. Embracing them is a major shift—but one worth making for companies striving to master a still-evolving landscape.
via Measuring the full impact of digital capital | McKinsey & Company.
Zeit ist nicht zu verlieren, denn Geschäftsmodelle wandeln sich heute rasant. Und Kunden sind schnell weg, wenn sie nicht die Betreuung erhalten, die sie heute erwarten.
Weitere Informationen zu IBM’s Vision von der Digital Experience sind hier auf Englisch zu finden. Und natürlich stehe ich auch jederzeit für Rückfragen und Gespräche zur Verfügung.
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