Immer wieder wird die Frage gestellt, wofür man denn soziale
Technologien einsetzen kann. Wir haben jetzt eine Initiative gestartet,
wo wir im Social Business-Team in Deutschland unsere ganz persönlichen
Anwendungsfälle sammeln und dokumentieren. Ich habe dazu einmal einige
meiner Einsatzszenarien dokumentiert. Dabei bin ich von Dion
Hinchcliffe's
Grafik des Next Generation Enterprise ausgegangen:
Die Grafik zeigt sehr schön, in welchen Bereichen Communities eine Rolle spielen können.
Mein erstes Beispiel ist eine Partner-Community. Jeder
Marketier arbeitet mit externen Lieferanten, mit PR- und Werbeagenturen
oder Textern zusammen. Die konventionelle Arbeitsweise ist dabei, dass
Texte oder Grafiken per E-Mail ausgetauscht werden. Grosse Dateien
werden oft per FTP ausgetauscht. Gerade der Austausch von Dateien per
E-Mail führt zu Inkonsistenzen. Was ist die aktuelle Version? Wer hat
sie? Ebenso suboptimal ist ein Projekt-, Aufgaben- und Terminmanagement
per E-Mail oder in Form von Tabellen. Der Status eines Projekts ist
schwer nachvollziehbar. Für neue Mitarbeiter, die in ein Projekt kommen,
ist es schwierig, auf den aktuellen Stand zu kommen.
Diese
Arbeitsweise haben wir eine effizientere „Social Business" Arbeitsweise
geändert. Marketingprojekte mit Agenturen werden unterdessen online
abgewickelt. Dateien, Grafiken oder Protokolle werden in eine
geschlossene Community gestellt und darüber ausgetauscht. Dadurch stehen
immer die aktuellsten Version online allen Projektbeteiligten zur
Verfügung. Außerdem wird das Projekt mit allen Meilensteinen, Aufgaben
und Terminen ebenfalls online gemanagt. Hierdurch kommt es zu einer
größeren Übersichtlichkeit und klaren Zuweisung von Aufgaben. Neue
Teammitglieder haben sofort alle notwendigen Projektinformationen zur
Verfügung. Darüber hinaus ermöglicht die Community eine transparente
Diskussion und Kommentierung, wodurch Ideenaustausch und Innovation
getrieben werden.Die Projektarbeit wird durch Realtime Kommunikation,
durch Onlinebesprechungen und Instant Messaging weiter optimiert. Die
Lösung (LotusLive) steht außerhalb des IBM Firewalls für externe Partner
zugreifbar in der Cloud zur Verfügung. Auf der Plattform kann ich mich
mit beliebig vielen Partner und "Externen" vernetzen, mit ihnen
geschützte Communities aufbauen und Aktivitäten aufsetzen.
Die zentrale Kunden-Community, mit der ich arbeite, ist die sogenannte EULUC-Plattform.
Hier hat die DNUG, die Vereinigung der deutschen IBM Collaboration
Solutions Anwender, eine vom IBM Business Partner Softwerk
Online-Plattform seine Mitglieder geschaffen, die aber generell offen
ist und von allen Interessenten genutzt werden kann.Für mich im
Marketing ist dies eine unverzichtbare Kommunikationsplattform jenseits
der IBM Webseiten. Änderungen auf den IBM Seiten werden wie in vielen
anderen Unternehmen über ein Webredaktionsteam vorgenommen. Dieses Team
ist chronisch überlastet, so dass es oft längere Zeit braucht, bis neue
Informationen verfügbar gemacht werden. Und natürlich können auf IBM
Seiten auch nur bestimmte Arten von Informationen, offizielle Statements
und Artikel publiziert werden. Webseiten - so auch die IBM Seiten -
sind in der Regel (noch) eher Schaufenster denn Kommunikationsplattform.
Die EULUC-Plattform, die auf IBM Connections basiert, bietet mir
demgegenüber die Möglichkeit, selbst schnell und unkompliziert
Informationen in einen der beiden IBM Collaboration Solutions-Blogs
einzustellen. Diese beiden Blogs werden von Kollegen und mir mit den
aktuellsten Infos befüllt, um so unsere Kunden und Interessenten zeitnah
und aktuell zu informieren und uns auch mit diesen auszutauschen. Oft
sind es auch Informationen, die eben nicht auf einer
Unternehmenswebseite publiziert würden: Zitate aus Presseberichten,
Wettbewerbsinformationen, eigene Kommentare und Berichte,
Analystenzitate uind -grafiken. Die beiden Blogs sind für uns
unterdessen die Kanäle, die wir zuerst mit Informationen versorgen, um
den Markt zu erreichen. Sie können unmittelbar gepflegt werden.
Informationen sind sofort online zugreifbar (beispielsweise im Gegensatz
zu E-Mail Newslettern, die zuerst aufbereitet und verschickt werden
müssen). Die Informationen bleiben als "Nachschlagewerk" verfügbar. Vor
allem aber können Kunden und Interessenten kommentieren und nachfragen.
Hier und da melden sich sogar Marktbegleiter in den Blogs mit
Kommentaren zu Wort.
Die beiden Blogs wurden in den vergangenen 3 Jahren unterdessen über 3
Millionen Male angefragt (direkt aufgerufen oder über Suchmaschinen).
Eine weitere Erfolgsstory auf der EULUC Plattform ist Meet the Experts.
Hier beantworten Experten aus der IBM Collaboration Solutions-Community
(keine IBM'er) Fragen zu Lösungen und Produkten, Weitere Communities
beispielsweise zu bestimmten Produkten sind im Entstehen bzw.
entstanden. Und natürlich fördern wir das seitens des IBM Marketings.
Die EULUC-Plattform ist auch eine herrvorragende Möglichkeit, sich
direkt mit Kunden, Partnern und Interessenten zu vernetzen, um Feedback
einzuholen oder gar Anregungen für die Produktentwicklung zu erhalten.
Die Informationen und Artikel, die wir auf der EULUC-Plattform
publizieren, verteilen wir dann noch über verschiedene soziale Kanäle.
Hier nutzen wir die üblichen und bekannten Plattformen wie Twitter,
Facebook und partiell auch Google+ (obwohl dort noch die Integration in
Social Media Clients fehlt). Ein Artikel ist auf EULUC eingestellt
worden. Danach twittern und "facebooken" Lars Basche (von unserer PR
Agentur Text100) oder ich diese Info. Hierfür nutzen wir Hootsuite als
Social Media-Client, da das Tool es erlaubt, Infos gleichzeitig in
mehrere Kanäle zu geben und auch das Verööfentlichen von Infos auf
Termin zu legen, um so einen kontinuierlichen und hoffentlich
abwechslungsreichen Fluss an News zu generieren und ein größeres
Publikum zu erreichen, das vielleicht nicht direkt auf EULUC unterwegs
ist. Noch ganz kurz zurück zur EULUC-Plattform: Softwerk hat hier
hervorragende Arbeit geleistet, so dass über EULUC Kunden und Partner
auch direkt mit IBM'ern chatten können, also auch Realtime-Kommunikation
(über IBM Sametime) möglich ist.
Doch wir publizieren nicht nur Informationen über die sozialen
Kanäle. Ebenso wichtig ist für mich im Marketing das sogenannte Social
Media Monitoring. Basierend auf Stichworten und Themen horchen wir in
die sozialen Medien, was zur Social Business-Thematik und unsere
Produkten auf Twitter, Facebook etc. "gesagt" wird. Hierfür nutze ich
persönliche Werkzeuge wie Google Alerts oder RSS Reader und natürlich
greifen wir als IBM auch auf die professionellen Social Media
Moinotoring-Lösungen zurück, die wir selbst im Angebot haben. Im Team -
manche Amerikaner nennen es dann martialisch Social Media War Room - entscheiden wir dann auch, auf welche Berichte oder Kommentare wir wie reagieren. Der Begriff Shitstorm wird ja unterdessen für ein Internet-Phänomen
benutzt, bei dem sachliche Kritik von zahlreichen, unsachlichen
Beiträgen übertönt wird. Hier ist es wichtig, dass man das Entstehen
eines solchen Phänomens rechtzeitig bemerkt und angemessen reagiert.
Gottseidank habe ich es selbst in meiner Tätigkeit noch nicht mit einem Shitstorm
zu tun gehabt. Social Media Monitoring und Social Media Marketing, wie
ich sie gerade in meiner persönlichen Tätigkeit beschrieben habe,
gehören für mich dann in die Kategorie Marktplatz-Communities und Beobachtung, wie sie Dion Hinchcliffe in der Grafik aufzeigt.
Ich habe oben erwähnt, dass die Webseiten von Unternehmen oft nur ein
Schaufenster sind, in dem bunte Hochglanzinformationen präsentiert
werden. Dieses Verständnis einer Webseite ändert sich im Zeitalter des
Social Business grundlegend. Die IBM Seiten bieten unterdessen die
Chance, direkt mit einem IBM Vertreter zu chatten, um so höhere
Interaktion und direkte Kommunikation zu ermöglichen. In den kommenden
Wochen werden wir auf den Collaboration Solutions-Seiten auch den
Kontakt zu Experten anbieten. Interessenten und Kunden können dann
direkt Kontakt aufnehmen, Communities und Social Media-Kanäle werden
mehr und mehr in die Seiten integriert. Fragen stellen etc. Die
Webseiten von Unternehmen bekommen immer mehr soziale Funktionen, um sie
so vom Schaufenster hin zu einer interaktiven Kommunikationsplattform
zu entwickeln.
Bisher habe ich in diesem Beitrag beschrieben, wie ich persönlich
soziale Funktionen in der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Externen,
mit Partnern und Lieferanten, mit Kunden, Interessenten und dem Markt
nutze, Hier zeigt sich schon deutlich, wie sich die Arbeitsweise
verändert hat und warum wir von einem Social Business sprechen.
Doch auch intern in der IBM nutze ich soziale Funktionen sehr
intensiv. Ich beginne mit einem Beispiel, das nichts direkt mit meiner
Aufgabe als Marketingmitarbeiter zu tun hat. Seit nun rund 2 Jahren
nutze ich ein Macbook als Arbeitsplatzrechner. IBM erlaubt es, neben
Windows auch andere Betriebssysteme und eigene Geräte - Stichwort Bring Your Own Device
- am Arbeitsplatz zu verwenden, jedoch unterstützt die IT und der
Support nur bestimmte Betriebssystem und eben nicht den Mac. Es wird
lediglich die Infrastruktur zur Verfügung gestellt, so daß ich mich über
VPN ins IBM Netzwerk einwählen und von unterwegs oder zuhause arbeiten
kann.
In der IBM hat sich daraufhin eine weltweite Community mehrerer
Tausend Mac-Anwender gebildet, die genau die Support- und Hilfefunktion
selber übernehmen. Die IBM'er weltweit helfen sich gegenseitig und
erklären, wie welche technische Herausforderung gelöst wird, wie VPN
oder W-LAN Zugriffs ins IBM Netz zu konfigurieren sind und vieles mehr.
Über diese Community und Sub-Communities, die sich mit Themen wie Notes
unter Mac-OS befassen, habe ich alle Fragen und Probleme rund um den
beruflichen Einsatz meines Macs lösen können. In der gesamten Zeit, in
der ich mit dem Mac arbeite, war ich nur zweimal lahmgelegt und das
durch einen Zusammenbruch der Leitungen unseres Providers aufgrund eines
Schneesturms. Dies ist aus meiner Sicht ein hervorragendes Beispiel,
wie sich Special Interest Communities bilden und sich gegenseitig höchst effizient helfen können. Wir befinden uns also jetzt auf dem Gebiet der Worker Communities.
Die gerade beschriebene Mac-Community ist Teil des sozialen
Netzwerks, das die IBM weltweit nutzt. Jeder IBM'er ist automatisch
Mitglied dieses Netzwerks und hat dort à la Facebook oder XING ein
Profil. Im Grunde genommen wurde die herkömmliche Telefonliste durch ein
auf einem sozialen Netzwerk basierenden Mitarbeiterverzeichnis
abgelöst. Über dieses Corporate Facebook - der Begriff trifft
es nur teilweise, denn es ist viel mehr - kann ich Experten zu
bestimmten Themen finden, kann mich vernetzen, kann wie auf Twitter
Personen folgen, so daß ich informiert werde, wenn diese Person eine
neue Präsentation einstellt oder einen Blogbeitrag schreibt und vieles
mehr.
Das Profil enthält vielfältige Informationen, von der Reporting Line
eines Mitarbeiters bis hin zu Verlinkungen zu dessen Twitter-Konto oder
Blog. Die Mitarbeiter entscheiden dabei selbst, wieviel Informationen
sie jenseits der Standardinfos selbst einstellen. Dem Profil sind dann
alle weiteren sozialen Funktionen zugeordnet: Communities, Wikis, Blogs,
Lesezeichen, Dateien oder Aktivitäten. Ich kann also im Profil sehen,
in welchen Communities jemand mitwirkt, welche Blogs sie oder er
schreibt oder kommentiert, die letzten Texte und Präsentationen, dieer
eingestellt wurden. Das interne soziale Netzwerk ist so zu einer Fund-
und Schatzgrube, zu einer unverzichtbaren Wissensquelle für die tägliche
Arbeit geworden.
In meiner Funktion im Marketing nutze ich die sozialen Funktionen
intensiv, um mich mit Kolleginnen und Kollegen zu für mich relevanten
Themen zu vernetzen und die Zusammenarbeit zu organisieren. Mein Team,
das in ganz Nordosteuropa verstreut sitzt, arbeitet beispielsweise in
einer Community zusammen. Hier strukturieren, dokumentieren und
verfolgen wir unsere gemeinsame Arbeit, hier teilen wir wichtige
Informationen. Das Kernteam sind nur 5 Personen mit einem weiteren Kreis
rund herum, aber auch für diese überschaubare Gruppe bietet die
gemeinsame Community entscheidende Vorteile für die Zusammenarbeit. Ich
bin in einer Vielzahl solcher Communities Mitglied, die oft IBM
Mitarbeiter weltweit zu einem bestimmten Thema vernetzen.
Ein weiteres schönes Beispiel aus der täglichen Arbeit ist der Wiki,
den das deutsche IBM Collaboration Solutions Team aufgesetzt hat. Dieser
Wiki ist die zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiter des Bereiches
und für Kolleginnen und Kollegen darüber hinaus. Hier pflegen die
unterschiedlichen Aufgabenbereiche und Abteilungen von Vertrieb über
Technik und Projektmitarbeiter ihre relevanten Informationen ein. Im
Marketing stellen wir dort den aktuellen Veranstaltungskalender zur
Verfügung, die neueste Präsentationsvorlage, stellen Informationen zu
neuen oder aktualisierten Broschüren ein, Press Clippings und vieles
mehr. Das Wesentliche daran ist, dass jede Abteilung ihre Informationen
selbst aktualisieren kann. Es ist kein Web- oder Redaktionsteam
notwendig, um das Intranet zu tun. Das IBM Intranet ist unterdessen ein
soziales Intranet, das in weiten Bereichen von den zuständigen Experten
selbst gepflegt wird. Die Basis ist dabei unsere eigene soziale
Plattform IBM Connections.
IBM hat so einen Social Layer im Unternehmen eingezogen,
der voll in die tägliche Arbeit und Werkzeuge wie E-Mail, Instant
Messaging oder den Browser integriert ist. Die Funktionen sind normalen
Computern oder Macbooks ebenso verfügar wie auf auf allen mobilen
Endgeräte, Smart Phones und Tabletst. Soziale Funktionen sind ein ganz
normaler Bestandteil des Arbeitsplatzes geworden. Nur so schöpft man als
Unternehmen das Potential eines Social Business aus.
So weit einige Beispiele aus meinem Alltag im Marketing in der IBM.
Ich bin gespannt auf Berichte aus anderen Bereichen innerhalb und
außerhalb der IBM, die den Nutzen von Social Software dokumentieren.
Hier auch noch ein Foliensatz, den ich zum Thema entwickelt habe: