Alle Jahre wieder..... tausche ich Socken, Oberhemden und Krawatten, die mir meine Liebsten zugedacht haben, wieder um. Warum muss ich dazu eigentlich in eine Filiale gehen? Da stöbere ich doch lieber im Online-Shop des Krawattenverkäufers und lasse mir im Gegenzug zur Rücksendung der in einer Filiale erworbenen Krawatten ein schickes modisches Hemd zusenden, das ich schon immer haben wollte. Shoppen gehen – das heißt für mich schon lange, dort einzukaufen, wo ich umfassenden Service bekomme, egal ob ich in der Filiale kaufe, online bestelle, oder mich erst im Call-Center beraten lasse. Und wenn mir etwas nicht gefällt, möchte ich es auf dem für mich einfachsten Weg wieder zurückgeben, sei es in der Filiale, per postalischer Rücksendung oder auch durch Abholung des Händlers.
Für die Händler birgt das Senken der Retouren-Schwelle natürlich eine gewisse Gefahr. Kein Händler möchte, dass sich die Retouren als der Renditekiller im Weihnachtsgeschäft entpuppen. Doch grundsätzlich hat jeder Käufer das Recht, nach dem Fernabsatzgesetz seine online erworbenen Artikel zurückzugeben – und das auch ganz ohne Begründung. Wer von einer Rücksendung Gebrauch machen möchte, wird es auch tun. Eine Dienstleistung wie die Rückgabe per Rücksendung oder Rückgabe in einer Filiale - ganz nach Wunsch des Kunden - ist vor diesem Hintergrund einfach eine Serviceleistung. Funktioniert dieser Service reibungslos, so ist das eine gute Grundlage für eine bessere Kundenbindung. Aufgrund des guten Service wird der Kunde auch für die nächsten Weihnachtseinkäufe seinen Weg wieder zum Händler seines Vertrauens finden - online, stationär, telefonisch oder auch mobil.
Retouren als Chance sehen
Geht der Händler es richtig an, dann birgt jede einzelne Retoure sogar Potential für das smarte XMAS-Geschäft - vorausgesetzt er akzeptiert die Rückgabe auch von online erworbener Ware in der Filiale. Ist der Kunde erst einmal im stationären Geschäft, kann ihm ein alternativer, vergleichbarer oder auch anders gearteter Artikel verkauft werden. Die Voraussetzungen dafür sind günstig, denn Kundendaten und eventuell sogar die Auftragshistorie des Kunden liegen online ja bereits vor. Das lässt Rückschlüsse auf das Kaufverhalten oder Produktpräferenzen zu und gibt dem Händler die Chance, den Kunden individuell zu beraten. Zusätzlich dazu führt ein solcher Retoure-Service zu mehr Kundenzufriedenheit und wahrscheinlich zu einem erneuten Einkauf bei nächster Gelegenheit. Dann brummt auch das XMAS-Geschäft.
Heute schon an XMAS 2014 denken
Für Händler, die sich schon jetzt auf das smarte XMAS-Geschäft 2014 vorbereiten wollen, lautet deshalb mein ganz persönlicher Rat: Fragen Sie ihre Kunden schon heute, welche Services und Dienstleistungen sie von ihnen zukünftig erwarten. Sie werden neben dem klassischen Click-und-Ship-Prozess - also der Online-Bestellung zum Warenversand an eine angegebene Anschrift - auch immer mehr Anforderungen nennen, die sich um das Retouren-Thema (Return Everywhere), oder um den Single-Check-Out-Prozess drehen. Vielleicht ist es aber auch in einem ersten Schritt „nur" die Anzeige der Warenverfügbarkeit für eine Abholung der Waren in der Filiale. Ein zentrales Order-Management kann zukünftig dann einzelne oder auch alle genannten Anforderungen unterstützen und so die Kundenzufriedenheit, die Konversion der Warenkörbe und den durchschnittlichen Wert eines Warenkorbs erhöhen und helfen die Kosten zu senken. Damit Kunden auch morgen noch bei ihnen einkaufen wollen - und können!