Interview mit unseren Commerce Solution Experten Ulrich Koch und Gregor Kaup zum Thema Cross-Channel Commerce
RL: Was genau verstehen man unter "Cross-Channel Commerce"?Ulrich Koch: Die Geschäftsumgebung und -abwicklung wird immer komplexer. Für Unternehmen bedeutet dies, dass zahlreiche Vertriebskanäle und Interaktionspunkte (herkömmliches Internet, mobil, physisch, Social etc.) so gesteuert werden müssen, dass Waren und Dienstleistungen erfolgreich und rentabel ausgetauscht werden können. Für die Kunden -- auch andere Unternehmen -- bedeutet es mehr Macht. Dabei reicht es nicht mehr, verschiedene Kanäle abzudecken (Multi-Channel), diese müssen auch miteinander verbunden werden (Cross-Channel).
Gregor Kaup: Übersetzt heisst es, ich muß meinem Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis bieten, egal auf welchem Weg er bei mir als Unternehmen kauft. Ich muß ihm das Gefühl geben, dass ich ganz genau weiß, über welche Kanäle er bereits mit mir in Verbindung getreten ist und ich eine Gesamtsicht über seine Geschäftsaktivitäten habe. Auch muss ich es ermöglichen, dass der Kunde verschiedene Kanäle für einen Geschäftsablauf nutzen kann. Ich sollte dafür Systeme bereitstellen, die miteinander reden können.
Gregor Kaup: Übersetzt heisst es, ich muß meinem Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis bieten, egal auf welchem Weg er bei mir als Unternehmen kauft. Ich muß ihm das Gefühl geben, dass ich ganz genau weiß, über welche Kanäle er bereits mit mir in Verbindung getreten ist und ich eine Gesamtsicht über seine Geschäftsaktivitäten habe. Auch muss ich es ermöglichen, dass der Kunde verschiedene Kanäle für einen Geschäftsablauf nutzen kann. Ich sollte dafür Systeme bereitstellen, die miteinander reden können.
RL: Wie unterstützen Sie Unternehmen, damit sie Cross-Channel Commerce umsetzen können?
Ulrich Koch: Ich unterstütze Unternehmen einerseits mit Beratungslösungen als auch Softwarelösungen (on premise oder as a Service). Ich stelle mit unseren Beratungsteams und der richtigen Software eine robuste kanalübergreifende Funktionalität bereit, die Aufträge intelligent über verschiedene Systeme vermittelt, eine globale Ansicht des gesamten Bestands über die Lieferkette bereitstellt und Kunden bei Änderungen an Geschäftsprozessen basierend auf wechselnden Marktbedingungen hilft. Die Kunden profitieren somit von einem nahtlosen, kundenorientierten Einkaufserlebnis für Produkte und Leistungen über alle Vertriebskanäle hinweg.
RL: Welchen Erfahrungen machen Sie persönlich als Kunde, wenn Unternehmen Cross-Channel Commerce bietet?
Gregor Kaup: Mir persönlich vermittelt das Unternehmen damit das Gefühl, dass es mich ganz genau kennt und weiß, wo ich mich im Geschäftsablauf befinde. Ich kann so, egal wo ich mich befinde, meinen Einkaufsprozess steuern und bekomme genau das, was ich wann, wie und wo will. So kann ich beispielsweise nachts an meinem Schreibtisch einen roten Pullover bestellen. Am nächsten Morgen sehe ich den Pullover bei meinem Nachbarn in blau - der gefällt mir viel besser. Also rufe ich im Call Center an und ändere die Farbe des bestellten Pullovers in blau. Am nächsten Tag im Einkaufszentrum sehe ich den Pullover im Laden vor Ort und kaufe ihn direkt, da ich nicht länger warten möchte. Ich erwarte vom Verkäufer, dass er meine Bestellung vor Ort stornieren kann. Wenn mir das als Kunden geboten werden kann, bin ich rundum zufrieden - und kaufe bestimmt wieder beim gleichen Anbieter.
