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Lieber per Messenger als per Twitter & Co. supporten, meint Matthias Mehner auf LEAD

18. Dezember 2018 Posted by Stefan Pfeiffer

Die/der ein oder andere hat die Aufregung rund den Support-Fall bei dhl verfolgt. Na ja, war es ein Shitstorm? Zumindest war es auch ein nicht gerade gelassener Mitarbeiter im Social Media-Team der dhl, der „falsch“ geantwortet hat. Aber die Herausforderung „unsachliche“ Tweets und Kommentare in sozialen Medien ist zweifelsohne da.

Matthias Mehner rät auf Lead dazu, Support eher per Messenger – wie beispielsweise WhatsApp – in einem eben geschlossenen Kanal zu geben. Da sei der Ton ziviler und andere – auch Multiplikatoren und Influencer – würden nicht mithören:

Messenger sind kein soziales Medium –Trolle haben hier somit keine Reichweite und keine Bühne! Verschwörungstheoretiker, chronische Besserwisser und sonstige Netz-Nervbacken leben von der Anerkennung und dem Lachen der anderen. Wo kein Publikum, da kein Push fürs Ego. …

Raus aus Twitter! Die Nutzerzahlen in Deutschland waren schon immer auf sehr niedrigem Niveau – und die Tendenz ist eher noch sinkend. Aber gerade Journalisten, Medien und andere digital-affinen Menschen tummeln sich eben noch sehr gern in ihrer Twitter Filter Bubble.

über Shitstorm-Bremse: Keine Bühne für Trolle | LEAD

Raus aus Twitter, aus meinem Lieblingskanal. Trauer. Aber vielleicht hat Matthias sogar Recht … Eine aktuelle Studie von YouGov und MessengerPeople scheint das zu bestätigen. Demnach wollen dreimal mehr Menschen lieber Kundenservice via Messenger als über Social Media.

Was meint Ihr dazu? Sollte man den Support in geschlossene Kanäle, weg von sozialen Kanälen wie Twitter und auch Communities verlagern? Ich bin da zwiespältig. Shitstorms braucht keiner. Unfähige oder falsch reagierende Mitarbeiter im Social Media-Team auch nicht. Und Communities können durchaus auch einen Mehrwert haben, da dort oft nicht nur der Support, sondern auch die Mitglieder, die Community selbst hilft. Kenne ich intern in der IBM aus Zeiten, als Macs noch nicht offiziell vom internen IT Support unterstützt wurden.

(Stefan Pfeiffer)

Verse / Notes / Domino forever!

18. November 2016 Posted by Peter Schütt, IBM

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IBM investiert seit Jahren nachhaltig in die IBM Notes Domino Plattform, auch wenn die Marktbegleiter das natürlich gern anders darstellen. Es waren in den letzten 2 Jahren viele große und kleine Dinge: Unter anderem der äußerst gelungene Verse Mail Client im Browser und als App, der Zugriff auch von Outlook auf Mail auf Domino, der Zugriff auf Domino Anwendungen in einer Browser Umgebung und deren Nutzung in der IBM Bluemix Cloud, dann auch zusammen mit anderen Cloud-Lösungen, wie Watson Analytics.

IBM Verse / Domino

Damit sicher gestellt ist, dass IBM Verse bei Kunden von Anfang an problemlos läuft, hat IBM den Selbsttest gemacht und Verse gleich nach Verfügbarkeit für über 430.000 Nutzer ausgerollt und sie dazu in die Cloud geschoben. Waren es anfänglich 7500 Nutzer pro Woche, so konnte diese Zahl am Ende durch Prozessoptimierungen auf über 25.000 gesteigert werden. Das Projekt wurde vor der geplanten Zeit fertig und hatte eine Fehlerrate von unter 0,1 Prozent. Das sollen andere Anbieter erst einmal nachmachen!

Nun kommt man also als IBM-Mitarbeiter in den Genuss – das meine ich jetzt wörtlich – von IBM Verse. Designt, sodass man maximal zwei Klicks benötigt um Aktionen auszuführen und (optional) tief mit Connections integriert, bietet es eine unvergleichlich produktive Arbeitsumgebung. Und was man als Benutzer merkt, ist was Cloud und agile Programmierung bedeuten. Fast jeden Montag gibt es neue Funktionen. Nicht hunderte, wie bei einem Release, die die Nutzer Tsunami-artig treffen und ein aufwendiges Change Management erfordern, sondern in kleinen Schritten, die zudem nett erklärt werden. Es gibt zwar noch einzelne Funktionen, die in Verse im Moment fehlen oder durch Workarounds gelöst sind, aber das werden jede Woche weniger.

Was beim Nutzer hängen bleibt, ist, dass jede Woche ein paar Erweiterungen und neue Funktionen seinen Charme hat, ähnlich wie bei Apps auf mobilen Geräten. Immer aktuell sein nennt man ja auch “evergreen”. Und das hat was!

Mehr “evergreen” – auch on Premises!

IBM hat herausgefunden, dass die IT Abteilungen, die ihre Lösungen im eigenen Rechenzentrum betreiben oder betreiben lassen (“on Premises”) neue Releases typisch erst nach 3 Jahren installieren und dann noch einmal bis zu 3 Jahre brauchen, um die Notes Clients flächendeckend auszurollen. Das ist heute, in Zeiten in denen die IBM Connections Cloud eine “Evergreen”-Umgebung bietet, also regelmäßige, inkrementelle Updates, und damit dem Nutzer /der Nutzerin immer das Neueste, einfach nicht mehr zeitgemäß. Unser Offering Management hat sich deshalb überlegt, wie man auch für Kunden, die Domino weiter im eigenen Rechenzentrum betreiben und betreiben wollen, ein ähnliches Feeling wie “evergreen” bieten kann.

Die erste Erkenntnis war: wir müssen weg von dicken Desktop Clients, deren Rollout Packages größer als 1GB geworden sind. Vielleicht nicht ganz weg, aber zumindest als die absolut zentrale Lösung. Änderungen, die heute auf dem Server installiert werden, sollten auch heute beim Nutzer ankommen. Darum haben wir die Prioritäten geändert: Mobile Apps zuerst, dann Browser-“Clients” und dann Desktop Clients. Und deshalb haben wir den Entwicklungsschwerpunkt auf IBM Verse als Client im Browser verschoben.

IBM Verse auch on Premises

Goethe und Schiller haben sich selbst Kurznachrichten immer in Versform zugesandt. Wir wollten den Schritt zu etwas Neuem, das so kein Wettbewerber bietet, auch mit einem neuen Namen belegen. Wir hätten es auch iNotes.next nennen können, denn das ist, was es im Prinzip ist: Ein ganz neuer Mail Client, entwickelt nach neusten Design Thinking Methoden, auf der Basis modernster Technologien, der übrigens auch “offline” kann – und das sogar verschlüsselt! Gibt es im Sinne von Goethe und Schiller einen besseren Namen als das poetische „Verse“? Auf der Serverseite bleibt es aber beim besten Mail Server am Markt, ähnlich wie bei iNotes: Domino. In der Cloud und noch diesem Jahr (2016) auch on Premises.

Nachdem wir zunächst komplexere Lösung verfolgten, die in der Cloud mithilfe von Apache Solr umgesetzte, facettierte Suche auch on Premises anbieten zu können – was einiges an Zeit gekostet hat – ist den Spezialisten im Labor doch noch eine geniale Alternative eingefallen, die es jetzt ganz einfach macht: Der Schritt zu der modernsten E-Mail Lösung am Markt ist insbesondere für Bestandskunden, die heute schon iNotes nutzen, extrem einfach. Denn Verse on Premises (VoP) ist denkbar einfach zu installieren: Auf Basis Domino 9.0.1 FP7 wird es das Einspielen eines HotFixes sein. Fertig. Fast zumindest: Wenn es für die Nutzer besonders gut werden soll, bindet man es noch an Connections 5.5 Profile und Files an, die lizenzseitig ja auch bereits im Domino Paket mit drin sind. Für IBM ein großes Investment in die Plattform, für die Kunden softwareseitig ohne neue Kosten.

Outlook auf Domino

Domino benötigt, so zeigen es Umsteigerprojekte, nur etwa 1/3 der Anzahl der Server, die ein Microsoft Exchange typisch benötigt. Domino läuft auch deutlich stabiler (Ausfallsicherheit) und ist, unter anderem wegen der besonders effizienten Speichernutzung (DAOS) kostengünstiger. Deshalb ist und bleibt Domino der Server der Wahl – auch in der Cloud.

Für Outlook-Freunde mag da der Wunsch aufkommen ihr Outlook ebenfalls mit Domino zu nutzen. Auch hier hat IBM investiert und ermöglicht seit kurzem auch Outlook 2010, 2013 und 2016 sogar gemischt mit Verse und/oder Notes zu betreiben. Die Lösung nennt sich “IBM Mail Support for Microsoft Outlook – kurz IMSMO und nutzt SyncML als wesentliche und von Seiten Microsoft aus stabile Schnittstelle. Es sei an dieser Stelle nicht verschwiegen, dass es einige, wenige Funktionen unter IMSMO nicht gibt, dafür kommen andere hinzu, die Outlook normalerweise nicht kann.

Die Wahl des Clients für E-Mail mit Domino liegt – so es der Administrator zulässt – beim Nutzer. Und das gilt für den Betrieb aus der Cloud und für on Premises und durchaus auch parallel: Man kann sogar mehrere verschiedene Clients gleichzeitig nutzen, wenn man denn möchte.

Domino Anwendungen in einer Browser-Umgebung

Nutzt man den modernen Verse Browser Zugriff auf E-Mail, dann stellt sich die Frage nach Domino Anwendungen. Hier hatten wir zunächst eine Lösung als Browser Plug-in vorgesehen. Aufgrund von nachvollziehbaren Security Anforderungen mussten die Browser-Anbieter ihre Plug-in Frameworks allerdings so weit ändern, dass das nun keine Option mehr ist. Dafür gibt es jetzt für Bestandskunden kostenfrei runterladbar das IBM Client Application Access (ICAA) Tool, das zwar einmal installiert werden muss, sich dann aber bezüglich Updates benimmt wie ein klassisches Browser Plug-in. Es ermöglicht mit einem schlanken Client auf fast alle Domino-Anwendungen zuzugreifen und ist damit der perfekte Bruder zu Verse für E-Mail. Die wichtigste Ausnahme sind Eclipse-Anwendungen, die mit Version 8.0 kamen und nur von einigen Kunden genutzt werden. Für sie benötigt man weiterhin zwingend den Notes Standard Client.

Die Notes Client Roadmap

Auch wenn Verse und ICAA heute und in Zukunft die Speerspitze der Entwicklung im Domino-Umfeld darstellen und wir strategische Neuerungen damit zuerst und vielleicht auch alleinig dort bringen werden, wird auch der Notes Desktop Client weiterentwickelt. Das bedeutet im Moment nicht, dass wir jetzt planen würden zum Beispiel die Verse Oberfläche auch im Desktop Client anzubieten. Das würde auch wenig Sinn machen, denn abgesehen von wenigen Lücken, die wir schließen werden, bildet die Kombination aus Verse mit ICAA schon heute eine vollwertige Lösung. Deren klarer Vorteil ist eben nicht mehr mit jedem Update neu ausgerollt werden zu müssen. Und Updates wird es geben: Wir planen nämlich die Neuerungen von Verse in der Cloud weitgehend auch für Verse on Premises jeweils nachzuziehen.

Es gibt eine ganze Reihe von anderen Dingen, wie die Unterstützung neuer Technologien und Schnittstellen, die wir auch im Notes Desktop Client wieder dynamischer Unterstützen wollen. Auf der IBM Connect Hauskonferenz war einstens laut über eine Version 9.0.2 nachgedacht worden und dazu auch eine Folie mit möglichen Neuerungen aufgelegt worden. Ein erheblicher Teil ist mittlerweile – von vielen leider fast unbemerkt – mit den Feature Packs verfügbar geworden. Und die noch fehlenden, sowie weitere, neue Dinge werden in den nächsten Feature Packs, die zukünftig häufiger im Jahr ausgeliefert werden werden, kommen. Auch hier schimmert das Stichwort “evergreen” durch. Hierzu planen wir als Daumenregel zu jedem zweiten Featurepack ein Update des Notes Templates.

Das Supportfenster oder wie lange wird Verse / Notes / Domino unterstützt?

Üblich ist seit jeher, dass mit neuen Releases das garantierte Supportfenster wieder auf 5+3 Jahre hochgesetzt wird: fünf Jahre normaler Support und dann noch drei weitere Jahre gegen Geld. Das läuft seit mindestens 20 Jahren so. Da wir jetzt aus genannten Gründen (evergreen, agile Entwicklung) zukünftig von neuen Releases absehen wollen – wie es auch andere Hersteller tun – und stattdessen auf mehr kleinere Feature Packs setzen, war eine Anpassung notwendig. Das haben wir parallel zum Feature Pack 7 im September gemacht und das garantierte Supportfenster von bisher 2018 auf wieder 5+3 Jahre bis 2021, bzw. 2024 erweitert. Ein ganz normaler Vorgang und keinesfalls eine Aussage, dass 2021 Schluss wäre. So etwas können nur Wettbewerber streuen – geplant ist es auf jeden Fall nicht. Ganz im Gegenteil und dazu nur ein Beispiel: Im nächsten Template sind bereits die Feiertage für 2027 eingepflegt. Das würde ansonsten wenig Sinn machen.

Domino Anwendungen

Domino Anwendungen sind schnell, einfach und damit günstig zu erstellen und insbesondere mit der xPages Technologie auf dem Stand moderner Techniken. Dass sie in vielen Unternehmen ungemanagt und damit bei Infrastrukturverantwortlichen nicht sehr beliebt sind, teilen sie mit Excel Makros. Nichtsdestotrotz setzen viele Unternehmen Domino Anwendungen nicht nur für Abteilungslösungen ein, sondern auch strategische Anwendungen und bauen damit immer noch wunderbare Lösungen. Dadurch, dass IBM fortlaufend in diese eben auch sehr sichere Umgebung investiert, gibt es bei den meisten Kunden mittlerweile eine breite Palette davon. IBM Notes Domino ist eines der beständigsten IT Tools am Markt. Investitionsschutz pur. Domino Anwendungen aus den 1980-ern laufen heute noch unverändert. Es gab bis heute kein Rip-and-Replace oder irgendwas anderes, das größere Folgekosten nach sich gezogen hätte. Ein nahezu genialer Return-on-Investment.

Die Beständigkeit der Domino Plattform hat auch einen Nachteil – nämlich die Beständigkeit. Die Anwendungen, einmal geschrieben, mussten nie wieder angefasst werden. Sahen sie zum Erstellungszeitpunkt modern und Top of the Art aus, so ist über die Jahre in der IT doch viel passiert. Heute sehen 20 Jahre alte Anwendungen nicht mehr besonders cool aus, selbst wenn sie in ihren Prozessen immer noch brav ihren Dienst tun. Darüber ist die Plattform bei manchem in Verruf gekommen, als nicht mehr zeitgemäß und ähnliches. Wäre man gezwungen worden fortlaufend in die Anwendungserneuerung zu investieren, also etwa von klassischem Lotus Script auf xPages zu modernisieren, dann wären heute viele Nutzer glücklicher. Die Domino Technologie erlaubt mit xPages schon länger die Unterstützung von Browsern und mobilen Geräten. Nachdem IBM in jüngerer Zeit auch hier weiter investiert hat, werden xPages Anwendungen nun auch in der IBM Bluemix Anwendungs-Cloud unterstützt und können hier ganz einfach mit anderen Cloud Services, zum Beispiel Watson Analytics, angereichert werden. Für mache Lösungen, etwa Personalanwendungen, gibt es heute aber zugegebenermaßen auch standardisierte Lösungen, wie etwa von IBM Kenexa, sodass die Bedeutung von Domino Anwendungen in Teilbereichen rückläufig ist. Dennoch bleibt Domino eine der wichtigsten Anwendungsumgebungen.

Und für das Problem der veralteten Optik gibt es gelungene Partnerlösungen, um Domino Anwendungen zu modernisieren – auch hier in Deutschland. Was uns als Hersteller aber gerade beschäftigt ist vielmehr die Frage, was passiert, wenn demnächst Kunden doch massiv auf Cloud setzen wollen und sich dann fragen, wie sie auch die alten und neuen Domino-Anwendungen in die Cloud bekommen. Das ist nicht ganz trivial, da die Anwendungen nicht direkt mandantenfähig sein können und damit nicht dem Ideal einer Public Cloud Lösung entsprechen. An einer Lösung hierzu arbeiten unser Offering Management und Labor gerade intensiv. Und spätestens zur IBM Connect 2017 (20-23.2.2017, Moscone West, San Francisco) wird es hierzu Ankündigungen geben. Und dann ahne ich, dass sie noch mindestens ein weiteres Ass im Ärmel haben werden …

Cognitive Collaboration

Auf der Connect 2017 werden wir auch viel mehr dazu hören (und sehen), wie Watson-Funktionen das Arbeiten mit E-Mail, aber auch allen anderen Bereichen unseres Angebots, vereinfachen wird. Einfach ausgedrückt bekommen wir alle virtuelle Assistenten, die Hinweise geben, was besonders wichtig sein könnte und dazu Aktionen vorbereiten – wobei der Nutzer bestimmt. Was wir dort für 2017 planen, ist wirklich extrem spannend und IBM Verse ist auf jeden Fall ganz vorn als Teil der Story – und damit auch Domino, der beste Mail Server den es je gab. Domino forever!

Der Beitrag Verse / Notes / Domino forever! erschien zuerst auf DNUG.

Isolation and multi-tenancy in the IBM PureApplication System – Cloud Groups are the NEW Virtual Systems

9. April 2014 Posted by Yathish Kumar

(This is a guest entry posted on behalf of Georg Ember)

Almost any application running in the cloud is designed to share resources. Virtualization is the key enabler for cloud computing in integrated or converged systems. Applications run in the cloud as workloads that share system resources, such as CPU, memory and networking.  However, there are legal or organizational requirements where workloads must be isolated from each other and the key question is: What type of isolation is the right way to protect the application environments from each other?

Isolation (also as know as multi-tenancy) is a key requirement for cloud computing. An application deployed into a cloud environment must be able to run independently and separately from other applications in the cloud. Each application requires it to move traffic along the network and protect its data as well.

Isolation of applications and data, by physical separation or by virtualization within an integrated system, may satisfy security requirements and ensure that a failure of one application will not cause the failure of other applications. While the data has to be kept isolated, in many cases, other departments within a company are not allowed to see deployed resources (Virtual Machines) of other environments.

An ideal solution to implement such an application and virtual systems isolation is to exploit the multi-tenancy features of the IBM PureApplication System.

A comfortable and easy way to isolate LAN, SAN and Server resources, on a physical as well as a logical level in PureApplication System, is to use the concept of Cloud Groups and environment profiles.

Using the isolation techniques that are incorporated within the IBM PureApplication System can help minimize business risks and increase the availability. By selecting nodes to Cloud Groups which are placed in separate chassis modules, the performance and availability of a Cloud Group can be greatly increased.

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If you are required to isolate applications and data not only on a logical level, the concept of Cloud Groups in the PureApplication Systems is the right choice for you. You do not need to acquire multiple physical systems, except for high availability or disaster recovery reasons, when you need to separate multiple application environments in a multi-tenant infrastructure. PureApplication System offers the concept of dedicated Cloud Groups.

IBM PureApplication System Cloud Groups physically separate:

  • Compute Nodes (server nodes), across IBM Flex Chassis,
  • LANs by defining VLANs (on dedicated LAN ports) and IP groups (IP address ranges),
  • Services running on the System (so called shared services), each Cloud Group can have “private” services running, without affecting other Cloud Groups. Examples of shared services are monitoring, OS updates, Load Balancers and clustered file systems services, just to name a few.
  • Workload (deployment) users, where each user belongs to one or more environment profiles, can deploy an application to the designated Cloud Group, without seeing other deployed resources from other users or being seen by other users on the Cloud Groups.

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Companies normally separate environments according to application development lifecycle. The typical divisions are:

  • Development (DEV): An environment used for developing applications.
  • Testing (TEST): Used for testing applications.
  • Production (PROD): Used for running applications; this is the realm of business or end users.

Each of these environments typically runs on totally independent sets of hardware and networks to avoid cross-environment issues. But, when using Cloud Groups in the PureApplication System, application environments are totally isolated from each other, if required, even by the users and shared services they use. Consecutively, you do not need to acquire multiple physical systems – one PureApplication System does it all for isolation of application environments. There is full isolation and protection in any layer of the stack.

Social Collaboration 39 – DNUG Herbstkonferenz am 12./13.11.2013: Nutzen Sie die Gesprächsmöglichkeit mit dem IBM Support

11. November 2013 Posted by Roswitha Boldt

 

Die Teilnehmer sollen in der traditionellen Supportsprechstunde die Möglichkeit haben, Probleme, Fragen, Anregungen, Wünsche,... an den IBM Support zu adressieren und die Prozesse kennen zu lernen.  

Ansatz des Referenten ist es, auf die Wünsche an den IBM Support einzugehen und diese zu diskutieren.  
Alle Punkte, die das Feld Support betreffen, können angesprochen werden:

  • „klemmende“ PMRs
  • Warum wird der IBM Support Prozess so durchgeführt?
  • Eskalationsmöglichkeiten, bis hin zum möglichen Einfluss auf zukünftige Entwicklungen / Features

 

Oliver Kürsten ist seit 1999 bei Lotus und bei IBM als Premium Support Manager und IT Spezialist tätig. Basierend auf einer mehr als 12-jährigen Support Erfahrung hat er sich in den letzten Jahren auf die Themen, IBM Premium Support - Lotus Produkte und Portal spezialisiert. Oliver Kürsten arbeitet eng mit den Kunden an Domino Projekten und im Umfeld von Sametime und Portalen. Seine enge Vernetzung mit den Laboren in Böblingen, Dublin und den USA stellt sicher, dass sich die Supportentwicklung an den Kundenbedürfnissen orientiert.

 

Informieren Sie sich über das gesamte Programm und melden Sie sich als Teilnehmer an:

Social Collaboration 39

 

"Der Kunde nervt wie Sau" oder Sascha Lobo zu Callcentern auf SPIEGEL ONLINE

9. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Ein sehr lesenswerter Beitrag von Sascha Lobo. Es geht um Call Center, Kundendienst, Dienst am Kunden, zufriedene Kunden. Die Bestandsaufnahme ist in der Regel ernüchternd:

Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, nur wenig mehr weiß - aber dafür umfangreiche Sprachregelungen vorliegen hat. Dieses Prinzip funktioniert, solange man ein gewöhnliches Problem hat. Anderthalb Millimeter außerhalb der Standardvorgänge fängt ein Niemandsland der Kommunikation an. Dort hilft nur noch Glück. Zum Beispiel in Form eines überdurchschnittlich engagierten Mitarbeiters.

via Sascha Lobos Kolumne: Callcenter, Warteschleifen und nervende Kunden - SPIEGEL ONLINE.

Fast jeder hat solche Erfahrungen mit Call Centern machen können. Auch habe ja hier und im privaten "Block" entsprechende Erlebnisse dokumentiert. Guter Service kostet Zeit, die Zur-Verfügung-Stellung kompetenter Ressourcen und damit vor allem Geld. Unbenommen. In Zeiten laufender Einsparungen, "Kostenoptimierungen" und unter dem Druck, jedes Quartal an der Börse Superergebnisse abzuliefern, wird im Zweifelsfall lieber gespart. Früher, vor dem Netz, sind die unzufriedenen Kunden nicht so aufgefallen. Heute tun sie es und sie richten "Schaden" an. Soziale Kanäle sind unterdessen sehr oft der Kanal, auf dem die Kunden ihren Unmut äussern und Sascha Lobo führt auch einige Beispiele auf. Und da sind wir auch bei einem weiteren Teil des Problems jenseits der Kosteneinsparungsfrage: Viele Unternehmen fürchten das Netz, den berühmten "Shitstorm" und haben noch immer nicht erkannt, dass sie sich gegen die Öffentlichkeit im Netz heutzutage nicht mehr wehren können. Und nebenbei bemerkt: Das Netz besteht nicht nur aus Shitstorms.

Heute ist konstruktiver Umgang mit dem Netz, dessen Chancen nutzen und nicht eine platte Abwehrhaltung gefragt. Dafür müssen Unternehmen aber jenseits purer Lippenbekenntnisse den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen und sich um dessen Wohl kümmern wollen. Das Netz, soziale Kanäle sind nicht nur eine Gefahr, sondern auch eine Chance, auch eine Chance Kosten zu sparen ... Ich habe mich ja desöfteren über die Möglichkeiten und den Mehrwert von "Self Service Communities" geäussert. Klar werden dort auch Probleme transparent. Das werden sie heute aber sowieso. Also ist es nur clever, dass ein Unternehmen diese Probleme aufnimmt, kanalisiert, den Kunden eine Plattform gibt, wo sie sich selbst helfen, wo man ihnen hilft, statt dass sie ihren Unmut auf Facebook oder auf anderen Kanälen per Shitstorm kund tun. Zum Thema Communities unbedingt lesenswert ist dieser Beitrag von Prof. heike Simmet Communities als Servicekanal!

Die klassische Kommunikationsstruktur von Unternehmen ist noch immer auf Appeasement und Abschirmung vom Kunden ausgerichtet und nur selten auf Problemlösung. Dabei entstanden diese Hilfsstrukturen Mitte des 20. Jahrhunderts nur aus Mangel an Internet. ...

Die Instrumente der digitalen Vernetzung bestehen längst, gewissermaßen die sozialen, digitalen, öffentlich einsehbaren Callcenter-Nachfahren des 21. Jahrhunderts, der direkte, funktionierende Draht in die Schaltzentralen samt brauchbarer Dokumentation aller verfügbaren Vorgänge und Informationen. Nur setzt dieser Ansatz voraus, dass sich Haltung und Kommunikationskultur in den Unternehmen ändern und den technischen Möglichkeiten annähern, was Transparenz und Nachvollziehbarkeit angeht. Damit der Kunde nicht mehr als einzulullender Störfaktor behandelt wird.

via Sascha Lobos Kolumne: Callcenter, Warteschleifen und nervende Kunden - SPIEGEL ONLINE.

Klar sind viele Support- und Servicediskussionen nervig, noch nerviger als bisher, weil sie durch das Netz eben transparent werden. Sascha Lobo schließt mit: "Der Kunde an sich nervt wie Sau." Ich würde sagen. Mag stimmen, aber es gibt  auch keine bessere Werbung als einen nachgewiesenermaßen zufriedenen Kunden. Der nervt dann auch nicht. Im Gegenteil. Vielleicht empfiehlt er einen sogar weiter oder kauft andere Sachen. Da soll es ja entsprechende Studien und Statistiken geben.

Zum nervenden Kunden bin ich dieser Tage über diese Infografik gestossen. Aber, liebe Unternehmen, bitte die Kundentypen nicht als Grund und Entschuldigung nehmen, keinen guten Kundendienst anzubieten.