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IT Management aus der Steckdose

16. November 2014 Posted by Ingo Averdunk

In meiner Rolle als IT Architekt beschäftige ich mich seit über 20 Jahren mit dem Thema Systems und Service Management. In dieser Zeit gab es diverse Initiativen in diesem Bereich, zum Beispiel Standardisierung der Management-Prozesse durch ITIL (IT Infrastructure Library), Aufstieg und Abstieg von Management Frameworks und unterschiedlichste Management Ansätze von Point-Solutions bis zu integrierten „Umbrellamanagement“-Lösungen. Seit einiger Zeit entwickelt sich ein spannender neuer Aspekt: IT Management as a Service.

In diesem Artikel gebe ich einen Einblick in diesen neuen Trend, beleuchte die Vor- und Nachteile dieses neuen Ansatzes und beschreibe die Position der IBM hierzu.

 

IT Management as a Service – was ist das?

Um Anforderungen wie Verfügbarkeit, Performanz und Sicherheit zu begegnen, haben Unternehmen über Jahre immer größere und mächtigere IT Managementlösungen implementiert. Dies hatte zur Folge, dass ein immer größer werdender Kostenblock für den Betrieb und die Wartung der Managementlösung aufgewendet werden musste. Damit stiegen aber nicht nur die Kosten; auch die Flexibilität und Agilität wurde zunehmend eingeschränkt.

Getrieben durch diese Nachteile suchen Unternehmen nach neuen Ansätzen. So wurde durch IT Outsourcing der Betrieb auf einen anderen Provider übertragen. Für den Fall, dass das Unternehmen aber weiter den Betrieb selbst übernehmen möchte, gibt es aber auch die Möglichkeit die Management-Funktionen als Service zu beziehen – IT Management aus der Cloud.

Als Beispiel sei die Helpdesk-Funktion mit seinen Prozessen Incident, Problem, Change und Config genannt. Anstelle die Helpdesk-Anwendung selbst zu betreiben, wird diese von einem Provoider in der Cloud gehostet. Die Nutzer der Lösung (also die Helpdesk-Mitarbeiter) nutzen die Funktionen über den Browser und merken unter Umständen noch nicht einmal, dass der Service von einem externen Provider geliefert wird.

 

Vorteile von ITSMaaS

Die Vorteile einer solchen Service-basierten Lösung liegen auf der Hand: Sowohl Hardware- als auch Lizenz-kosten können vermieden werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Kunde nicht schon am Anfang eine große Verpflichtung in die Abnahme von Lizenzen eingehen muss, da die Kosten proportional zum individuellen Nutzungsumfang steigen. Genauso reduzieren sich im umgekehrten Fall die Kosten, sollte der Einsatz der Lösung sinken. Dieser Wandel von fixem Kapital-Expense (CapEx) zu fliessendem Operational-Expense (OpEx) ist ein wesentlicher Treiber von SaaS-Lösungen.

Daneben ist aber auch die Reduzierung der Aufwände für Wartung und Pflege der Lösung ein wichtiger Aspekt. Der Kunde kann sich auf den Einsatz der Lösung konzentrieren, während die Pflege der Lösung dem Service Provider obliegt, der sich um Verfügbarkeit, Performanz, Kapazität, etc. gemäß SLA Verpflichtungen zu kümmern hat. Aufwände und Risiken bei Versionsupgrades werden ebenfalls an den Provider übertragen; auch hier beschreiben klare SLAs die Güte des geleisteten Sevice.

 

Herausforderungen

Die genannten Vorteile bergen jedoch auch Herausforderungen. Als erstes werden häufig Bedenken bezüglich des Datenschutzes und der Datensicherheit genannt: Dürfen die Daten die Unternehmensgrenze verlassen? Wer kann auf die Daten zugreifen? Wo liegen die Daten physikalisch? Neben Unternehmensrichtlienien müssen oft auch rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigt werden

Als nächster Punkt sei der Verlust der Individualität und Flexibilität genannt. Dadurch dass der Service Provider nun die Hoheit über die Wartung und den Betrieb der Lösung hat, übt der Nutzer nur noch bedingten Einfluß auf die Lösung aus. Nicht zuletzt war der Fokus auf die Nutzung der Lösung ja genau die Motivation für das Management as a Service. Auf der anderen Seite kann der Provider nur dann die Lösung kostengünstig anbieten, wenn er Synergieeffekte über viele Kunden hinweg hat.

Damit einhergehend ist sicher auch die Sorge um eine zu starke Bindung an den Service Provider, da zumal ein Wechsel zu einem anderen Provider oft mit hohen Kosten einhergeht.

Die Notwendigkeit der Integration mit Umsystemen ist ein wichtiger Punkt. Modelle wie ITIL beschreiben den integrativen Aspekt von IT Management und wie IT-Prozesse sich auf Daten und Funktionen von andere Prozessen abstützen. So müssen auch Funktionen aus der Cloud integriert werden, sei es mit Lösungen im Unternehmen („on-premise“) oder “ausgelagerten“ Ansätzen, wie beispielsweise in der Cloud („SaaS“). So muss ein on-premise Event Management sich auch mit einem Helpdesk as a Service integrieren.

 

Der IBM Point of View

Auf der Konferenz PULSE hat IBM die Platform „IBM Service Engage“ vorgestellt. Über Service Engage will IBM zunehmend das Portfolio von IT Service Management neben der erfolgreichen On-Premise Lösung als Software as a Service anbieten.

Genau gesagt verfolgt IBM hier einen „SaaS-First“ Ansatz, bei dem die Produkte zuerst als SaaS angeboten werden, um dann im zweiten Schritt hieraus ein on-premise Produkt zu generieren. Dieser Ansatz bietet klare Vorteile, gerade für den Kunden, der weiter IT-Management Lösungen klassisch on-premise einsetzen möchte: Der Kunde kann sich via SaaS im Vorfeld mit neuen Versionen und Funktionen vertraut machen und Einfluss auf die zukünftige on-premise Version nehmen. IBM betreibt die Produkte produktiv auf Service Engage, Probleme die sich erst im operativen Betrieb herausstellen, können so identifiziert und gelöst werden, bevor das on-Premise Produkt verfügbar wird.

Dieser Ansatz bietet einen weiteren Vorteil: Der Kunde kann sich über SaaS mit dem Produkt vertraut machen, und dann sich für eine Installation im eigenen Rechenzentrum entscheiden. Aufwendige Rüstzeiten zum Aufbau eines PoT / PoC können so reduziert werden, daneben muß keine Hardware für die Infrastruktur zur Verfügung gestellt werden.

IBM Service Engage bietet heute bereits zahlreiche IT Managementfunktionen als SaaS an, unter anderem

  • Asset Inventory Analytics
  • Endpoint Management
  • Enterprise Asset Management
  • Enterprise Mobility Management
  • IT Service Management
  • Performance Management
  • Workload Automation

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IBM plant, sein ITSM Portfolio umfangreich auf Service Engage zur Verfügung zu stellen. Einzelne Funktionen werden untereinander gekoppelt, z.B. Monitoring mit Event Management und Service Desk. Daneben wird aber auch die Möglichkeit von hybriden Managementansätze geboten. Kunden können on-premise Managementfunktionen mit SaaS Funktionen koppeln und so ein integriertes ITSM aufbauen. Auf diese Weise kann sukzessiv auf ein IT Management as a Service gewechselt werden.

Service Engage wird über die IBM Cloud-Infrastruktur „Softlayer“ gehostet. Neben den herkömmlichen Aspekten wie Verfügbarkeit und Performance sei erwähnt, dass es eine Roadmap zum Aufbau von Softlayer-Rechenzentren in unterschiedlichen Ländern existiert. Damit kann der Kunde rechtliche Rahmenbedingungen bezüglich Datenlokation umsetzen.

 

Ausblick

Sicher ist ITSM as a Service noch nicht main stream. Zunehmend fragen Kunden jedoch nach einer SaaS Strategie und berücksichtigen diese in der Bewertung eines Herstellers. Andere Kunden nutzen die Vorteile von SaaS, um neue Versionen und Produkte zu testen.

Es bleibt die Frage, ob dieser Ansatz nur eine Welle ist oder ob er langfristig den ITSM Markt verändern wird. Ich bin überzeugt davon, dass sich der ITSM Markt in Richtung SaaS entwickeln wird. Ähnlich wie dies bereits Email und CRM gezeigt haben. Aspekte wie Integration und Hybrid-Management sind meiner Ansicht nach zentrale Aspekte, um ITSM erfolgreich aus der Cloud anzubieten.

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