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Ich stelle Euch jeden Monat einen Experten im Dialog zu einer IBM Studie vor.
Diesen Monat wird sich Dr. Thomas Götz meinen drei Fragen zum Thema Digitale Transformation stellen.
Die Studie könnt Ihr hier kostenlos downloaden.

 

1. Was genau verstehen Sie unter einer Digitalen Transformation?
Die Unternehmen setzen Informationstechnologie heute vor allem dafür ein, um ihre Geschäftsabläufe zu optimieren, z.B. in Beschaffung, Fertigung und Vertrieb, aber auch als als Werkzeug, um auf Basis umfangreicher Analysen neue Märkte zu identifizieren, und die Profitabilität von Dienstleistungen und Produkten gezielt zu steigern. Eine weitere wichtige Rolle der IT liegt auch in der strukturierten Bereitstellung von jederzeit abrufbaren Informationen über Kunden, Aufträge, Lagerbestände usw. Wir beobachten mittlerweile aber eine erhebliche Durchdringung von Informationstechnologien nicht nur in Unternehmen, sondern in fast allen Lebensbereichen, nicht zuletzt durch die Nutzung von Internet-Angeboten, sozialen Netzwerke und mobilen Geräten wie zB Smartphones und Tablets. Das hat erhebliche Auswirkungen auf die Unternehmen. Informationstechnologie hat mittlerweile das Verhalten der Kunden erheblich verändert. Bestellmöglichkeiten über das Internet sind heute selbstverständlich, genauso wie der Abruf von Produktinformationen oder die Nutzung von mobilen "Apps". Je mehr Erfahrungen und Wissen die Kunden über die Nutzungsmöglichkeiten solcher Technologien haben, desto deutlicher wird sich ihre Erwartungshaltung von dem unterscheiden, was noch vor kurzem als Standard galt. Wie sollen Unternehmen auf diesen Wandel reagieren ? Wie kann man die neuen Technologien am besten
nutzen, um Kunden besser verstehen und bedienen zu können, um innovativer zu werden und zu wachsen ? Außerdem geht es auch darum, wie die dafür  notwendigen  Veränderungen im Unternehmen am kostengünstigsten zu bewerkstelligen sind.  Wir gehen davon aus, dass Unternehmen es sehr schnell schaffen müssen, neue digitale Fähigkeiten und Komponenten in ihr Produkte und Dienstleistungen zu integrieren, und auch die bestehenden Prozesse weiter zu digitalisieren. Es geht also um das "Was?" und das "Wie?". Die Entwicklung und Umsetzung einer Strategie genau dazu nennen wir "Digitale Transformation", weil faktisch alle Teile eines Unternehmens und seiner Produkte davon betroffen sind.

 

2. Wie unterstützen Sie Unternehmen in Ihrer Digitalen Transformation?
Die Unterstützung konzentriert sich auf die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens, also das "Was", und das Betriebsmodell, also das "Wie". Das sind unsere beiden Schwerpunkt-Bereiche für eine Transformation. Wir helfen im ersten Schwerpunkt gezielt dabei, Produkte und Services, Kundengewinnung und Kundenbetreuung durch die Möglichkeiten der Informationstechnologie neu zu gestalten, teilweise auch komplett neu zu erfinden. Dabei schöpfen wir das Potential von Mobilität, Interaktivität, Digitalisierung und des verbesserten Zugangs zu Informationen möglichst maximal aus. Wir sehen uns hier durchaus auch in der Rolle eines Innovationspartners mit einem weltweiten Netzwerk an KnowHow, welches wir für jeden Kunden gezielt fokussieren können. Das Betriebsmodell richten wir parallel dazu so aus, dass Informationen über Kundenpräferenzen und Kundenanforderungen sowohl während den Einkaufs- wie auch während den Verkaufsprozessen jederzeit zur Verfügung stehen. Um dies zu gewährleisten, müssen zunächst die relevanten Geschäftsaktivitäten digital befähigt und integriert werden. Darüber hinaus ist das Ziel, die daraus resultierenden Daten so aufzubereiten, dass sie in diesen Prozessen optimal genutzt werden können. Wir verfolgen einen ganzheitlichen und integrierten Weg mit einer Kombination der beiden Schwerpunkt-Bereiche -  wir transformieren gleichzeitig das Nutzenversprechen an den Kunden über die Produkte des Unternehmens, und die operativen Abläufe im Betriebsmodell. Aus Erfahrungen wissen wir, dass die Unternehmen, die sich nur auf ein Feld konzentrieren, oder die Aufgaben mit Unterbrechungen nacheinander angehen, im Wettbewerb deutlich schlechter dastehen.

 

3. Welchen Erfahrungen machen Sie persönlich als Kunde?
Meine Ewartungen haben sich in den letzten beiden Jahren schon deutlich geändert - und ich habe nicht immer positive Erfahrungen gesammelt. Ich halte es als Konsument heute für selbstverständlich, dass ich mich über ein Produkt im Shop genau informieren kann und es "anfassen" kann, weitere Informationen und Einblicke aber zuhause bequem im Internet bekommen kann, und zwar genau über das Produkt in der Variante, die ich mir zuvor angeschaut habe. Natürlich möchte ich es dann z.B. zuhause bestellen, aber am nächsten oder übernächsten Tag im Shop abholen - und das Personal im Shop sollte dann wissen, dass ich deswegen komme. Oder ich wünsche eine Lieferung an den Ort, wo ich arbeite.  Ich erwarte auch, dass das Unternehmen weiss, wann ich was wo zuletzt angeschaut, nachgefragt oder abgerufen habe und mir kreative, passende Vorschläge macht, etwas zu verbessern oder zu ersetzen, aber bitte ohne meine Privatsphäre zu verletzen. Ich halte es daher für ganz wichtig, dass ich jederzeit und in allen Kontaktpunkten mein persönliches Profil selber definieren kann - und nicht mit "zig" verschiedenen Identitäten, d.h. Kundenkarten, Internet-Zugängen, Passwörtern, Kundennummern, etc. hantieren muss. Das erwarte ich übrigens nicht nur beim Einkaufen, sondern auch für meine verschiedenen Versicherungen, meine Autowerkstatt, meiner Krankenkasse, meinem Telekommunikationsversorger, von den Stadtwerken, usw. Wenn ich ehrlich bin, können das heute erst wenige Unternehmen - aber wenn das ein Unternehmen beherrscht, bin ich sehr positiv überrascht, und erzähle das auch gerne weiter, und bin auch bereit, mich mit dem Unternehmen stärker einzulassen. Unternehmen, bei denen ich merke, dass man an meinen Erwartungen gar nicht interessiert ist, und auch keine große Innovationsfähigkeit zeigt, meide ich immer öfter. Am spannendsten finde ich Unternehmen, bei deren Produkten ich eigentlich gar nicht damit gerechnet hatte, neue Möglichkeiten aus einer digitalen "Aufrüstung" zu bekommen - erst wenn man die neuen Möglichkeiten gezeigt bekommt, erkennt man den eigenen Bedarf.

 

Vielen Dank für das Interview Herr Dr. Götz!
Wir freuen uns auf Eure Fragen und Kommentare!