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XwebX Berlin – My final day thoughts!

13. Juni 2013 Posted by Rebecca Swindell

Day three first session of the day for me was Perfect Orchestration from Thomas Bryner. He spoke about social media content and that whatever I push out today an be recontext and reused a long time in the future - which can be a good thing or a bad thing. What it calls for is close monitoring of what is going on, and asking "what is happening to my content?"

He talked about how referrals are the most effective form of marketing, but marketing should be targeted and addressed to individuals, not just message dumping, your followers should be used as a message hub to others. Value of Facebook - a unique chance to reach the social referral system of the people you engage with.  But like buttons are too easy, and people might forget the company they have just liked within ten minutes.

He then smoke about conversation rates for various media, banner ads is 0.2%social channels is 0.71% search is 1.95% but the biggest is email at 3.19%. I was surprised by this as personally, and speaking to friends and colleagues, I rarely buy from an email, and more from social channels or search - but maybe that's because I love social and spend a lot of time there, or maybe it a generation thing? Interested to know people's thoughts on this...

He also spoke about being present on social just for the sake of being social probably isn't a good idea - couldn't agree more! He also discussed news jacking - which is a new term for me, but he gave the example of how when the miners in Chilli were trapped, Oakley gave them all free sunglasses for when they came into sunlight, which would not have cost the company much but was worth a hell of a lot in brand advertising due to the mass global news coverage of the disaster.

My next session was from Jason Cornell and Stefan Hepper on Exceptional Web Experiences with Digital Asset Management. Jason started by showing some website that are using extensive rich media content to capture people's attention in an ever crowding online world - which is why it's imperative to have a Social Web Experience.


He spoke about IBMs rich media solutions- including the newly announced Digital Asset Management. Stefan then took the audience through some use cases and a gave a quick demo.

Jason then talked about Digital Asset and Web Content flow


And then talked about some case studies of the solution - including this one from Showtime


My penultimate session of the conference was from Mac Guidera and Adam Ginsburg on Leveraging the power of IBM Connections and Websphere Portal.

Mac started by talking about Forbes view of how social media takes custom relationships to the next level and how important it is - as after all we are all social animals. In addition we are all web savvy now and it's important for us to understand what is happening to the data we generate online and know that the companies we interact with our listening.


Customers are on the driving seat - connecting with the individually requires a consistent and engaging online experience - including meaningful self service on the web - something which IBMs web experience software helps our customers achieve says Mac, seeing benefits like a 32% decrease in calls to the customer support line.

Here is how IBM help customers improve their organisations social web experience


Adam then took us through an example of how people could collaborate on organising a downtown carnival (from food, to music to acts etc) - the interactive site allowing people to see an activity stream of what's happening- which is embedded so people can interact in situ and in the context of the application.  Lots of social rendering portlets - such as member directories- are designed by IBM and available out of the box to help our customers get started - all of which are customisable too, as well as their look and feel.

The next tool discussed was the Social Media Publisher and the analytic capabilities associated with this.


And in closing Mac suggested next steps for the audience


My last session of the day, and of the conference, was by the ever informative Stuart McRae - Social Business is an Integration Problem - and was a follow on session to the one I attended yesterday (see my day 2 blog).

He talked about how social businesses focus on creating trusted networks as the way the operate. Problems now need to be rethought as interacts between people, rather than a set of processes - people driven works, workflows driven processes won't in the journey to becoming a Social Business.


He then moved onto mobile - which he said was an absolute must for social. There is no point rolling out social in an organisation and not giving them access on their mobile phones, as they will update on the go rather than when they get back to their desks later, mobile is key to enabling social.

Love this example from Stuart of why its important to tweet and how this could be used in underpinning your business processes


And that's it from me at XWebX Berlin 2013. I hope you have enjoyed reading my blogs from the last three days and you can keep up with where I am next on Twitter @RSwindell. Till next time.. Stay Social!

XwebX Berlin – Day 1 Highlights and Pictures

11. Juni 2013 Posted by Rebecca Swindell

Here are my highlights from day 1 - mainly in pictures - it's all about rich media after all - although apologies that some are a bit grain!! You can see our tweetwall from the event here

Markus Mueller opened the conference and took the audience through the many exciting sessions from IBMers and Customers who were going to be sharing their experiences with the delegates.

Larry Bowden then took the audience through IBM's vision and strategy, which has been built on the customer feedback we have received - he has been doing this for the last 13 years and is very passionate about helping our customers achieve the best business results through web experiences, including using mobile, cloud and analytics to enhance this. Larry presented how our customers have benefited from using IBM's web experience software. 


As well as taking the audience through what used to be IBM's Project Northstar and how it looks today:



IBM investments were also discussed, including key acquisitions such as Kenexa, UNICA, Core Metrics, Tealeaf as well as the product the updates of IBM forms and XWEbX 8.x FastTrack this year.

Gary Dolsen then took the stage to show the audience what we have been working on in the last year and what we are working on now. He explored that the relationship between LOB and IT is really important at the moment, they have to work hand in hand and our investments reflect this. He said that customers have  asked for nicely pre integrated suites of functionality and this is part of the version 8 portfolio of digital experience software.

He explained that Content is one of our biggest areas of investment


There was then a demo from Rob Enright and Nicole Carrier - who talked how IBM Social Software can be used to help analyse the market sentiment about a brand and then use this to generate new revenue through running segmented targeted marketing campaigns - as well as split testing promotions through all strategic online channels. This can all help build tighter relationships with customers around what they care about most.


Nicole also showed a heat map of the fictional companies site that can then be used to optimise a website. 



Rob talked about Kenexa and Social Recruiting - and how our digital experience software can complement this to achieve exceptional web experiences for candidates interested in joining a new company, including a culture fit quiz!

Peter Bugge Jakobsen from Jyske bank started his session showing a video of ow Social their bank is - and he is clearly very passionate and rightly proud of what they have achieved. He spoke about responsive web design needing to be enhanced progressively and all devices and channels considered at the same time.

I then attended a session from Dan Collins and Jeff Seifert on Delivering Engaging Social Business Solutions with IBM. They spoke about the GBS CMO report and what CMOs are concerned with over the next five years, with Social Media being the second highest market factor effecting the marketing function - just topped by data explosion. Interesting stat was that 62% of Facebook fans "like" a company page just to get the discounts - therefore having communities are key - these people need to be engaged with, as eventually they are going to buy something, this can be done through integrating IBM Web Experience Software.

Why social needs to be part of Portal was the next session I attended given by Mac Guidera. He spoke about CEO priorities including empowering employees through value, engaging customers and individuals, and amplifying innovation with partnerships - all found in the IBM CEO study "Leading Through Connections".

He then showed this slide about the value of a social business platform.


Sales can improve productivity, customer service can improve customer retention, marketing can reach new audiences and product development can speed time to market - all using IBM's Social Software to improve business processes.  He then showed how different companies all over the world and cross industry have realised these benefits - check out the IBM website for these case studies.

Winning Strategies from Peter Funke and Thomas Bryner was the next session I attended, which began by looking at the Business Value Assessment model.


He spoke about the importance of Innovation - to improve services, expand into new areas and develop new product. He said simply put its about selling more, with a higher profit margin, to more people and have more effective sales team.

Peter then took over and about the benefits associated tooth social business investments across all industries, including margin and productivity improvements across tasks like reading and answering email, searching and gathering info, communicating and collaborating internally and more role pacific tasks.

My last session of the day was Rob Enright and Latoya Sankey on improving customer engagement with IBM Enterprise Marketing Mgmt and Web Content Mgr. They spoke about IBM's vision to help clients create engaging, exceptional and differential web experiences. Some great stats in this session including Internet connected devices outnumber people in the USA and 80% of the worlds population will have a mobile device in the next five years,10% of adults in the US own a laptops AND tablet AND smartphone. Also by 2014 video is going to account for 90% PF web traffic - rich media has to be incorporate into your website.

Latoya then spoke about the various value realised by customers using the IBM Customer Experience Suite and the Marketing Center, as well as how Smarter Commerce is weaved in.


Rob then gave a demo of the Marketing Center, including segmentations, a-b split testing, and communication - whether it's a website or an email etc.  This was followed by a really fun dynamic and interactive demo of the software through a site - tracking clicks, conversions etc, and seeing which operating system and device people were using to do this.

Overall, it's been a fantastic day, with some great content and excellent speakers - so very much looking forward to seeing what day 2 will bring! 

You can join in the conversation using #ibmexperience and follow me on @RSwindell. Check back for my day 2 highlights this time tomorrow!




Customer Experience als prägendes Merkmal im Zeitalter des Social Business

17. Januar 2013 Posted by Stefan Pfeiffer

Das Thema Kundenzufriedenheit ist sicher seit Jahren etwas, was sich jedes Unternehmen – ob in B2C oder B2B – auf die Fahnen geschrieben hat. Zumindest postuliert man es. Ob man dann auch die Dinge tut, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, ist ein ganz anderes Thema. Ich erinnere mich, dass wir zu meinen Zeiten bei der FileNet Kundenzufriedenheitsumfragen haben machen lassen. Teile des variablen Gehaltes waren an den Indexwert gekoppelt, so daß auch beim Management ein monetäres Interesse daran bestand, zufriedene Kunden zu haben.

In den heutigen Zeiten des Social Business bekommt das Thema aus meiner Sicht noch stärkeren Drive, denn vor allem durch die sozialen Kanäle hat der Kunden deutlich an Macht gewonnen. Eine Beschwerde, die früher oft unter den Teppich gekehrt werden konnte, wird heutzutage leicht öffentlich. Zufriedene Kunden werden noch wichtiger. Im Englischsprachigen wird unterdessen ein Begriff benutzt, der über die reine Kundenzufriedenheit hinaus geht: Customer Experience. Es geht um die ganzheitliche Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen, dessen Produkte, Services und Dienstleistungen.

Da stellt sich natürlich die Frage: Was ist denn nun eigentlich eine gute Customer Experience? Hier eine erste Annäherung und natürlich bin ich für Anmerkungen und Ergänzungen sehr dankbar. Logischerweise kann sich Customer Experience je nach “Business” ändern. Wenn es um meinen privaten Telefonanschluss bei der Telekom geht, ist es etwas anderes, als ob ich im B2B mit der Einführung einer neuen Unternehmenssoftware zufrieden bin. Trotz aller Unterschiede mag es viele Gemeinsamkeiten geben und ich gehe das Thema einmal generisch an.

Wichtig ist, dass das Unternehmen mich – ob Privatperson oder Unternehmenskunde – kennt. Klingt banal, aber das Thema persönliche und personalisierte Betreuung ist und bleibt extrem wichtig. Das bedeutet – und es hört sich einfach an, ist es aber nicht immer -, dass das Unternehmen ein ganzheitliches Bild von mir als Kunde hat. Nehmen wir das beliebte Beispiel Telekom: Lange Jahre liefen Festnetz- und Mobilgeschäft nebeneinander her und man wurde als Kunde auch durch unterschiedliche Personen und Organisationen betreut, die nicht unbedingt wussten, dass man Kunde des anderen Bereichs war, welchen Vertrag man hatte und welches technische Equipment man einsetzte. Das musste sich durch das Zusammenwachsen der Netze und das Netz aller Netze, das Internet, ändern. Meine Erwartung ist heute, dass ich in meinem Kundenportal, all meine Telekommunikationsinformationenen zur Verfügung habe und dass der Kundenberater, den ich anrufe, ebenfalls darauf Zugriff hat. Klingt selbstverständlich, ist es aber nicht und kann im B2B-Umfeld beliebig komplex werden.

Damit sind wir bei einem zweiten wichtigen Thema: Heutzutage nimmt der Kunde vermehrt über unterschiedliche Kanäle mit seinen Lieferanten Kontakt auf. Früher ging man in die Bankfiliale, dann an den Bankautomaten, den Kiosk. Heute ist Online Banking auch bei Älteren gang und gebe, nicht mehr nur auf dem Computer von daheim aus, sondern auch auf Smart Phone oder Tablet von unterwegs. Der Kunde nimmt über die verschiedenen Bildschirme – Computer, Tablet, Smart Phone, Fernsehen – Kontakt mit den Unternehmen auf und will auf all diesen Endgeräten nicht nur seine persönliche und personalisierte Information, sondern auch die gleichen Funktionen zur Verfügung haben. Und dies sind sicher keine einfachen Anforderungen. Auf einem Smart Phone ist eine Banking-Lösung allein durch die grösse des Bildschirms anders zu bedienen als auf dem normalen Computerbildschirm. Und das Tablet ist irgendwas dazwischen. Und schnell kommt man dann je nach Branche zu Themen, ob man ein App oder “nur” eine vernünftige Portal-Lösung, die sich dynamisch den verschiedenen Bildschirmen anpassen kann. Ich will an dieser Stelle gar nicht mit dem Thema Sprachsteuerung anfangen, aber es ist sicher denkbar, dass die Bedienung bald nicht mehr nur per Maus oder Touchscreen und Gesten, sondern auch durch Sprache erfolgen wird. Siri und Konsorten lassen grüssen …

Oft wird die gerade beschriebene Unterstützung der verschiedenen Endgeräte und Bildschirme schon als “Multichannel” bezeichnet. Das ist aber ganz sicher zu kurz gegriffen. Wenn wir über verschiedene Kanäle und eine stringente Multichannel Experience reden, gehören ganz sicher das Telefon oder aber auch – je nach Branche  – der persönliche Kontakt in Ladengeschäften oder auf Veranstaltungen dazu. Es gibt ein gutes Gefühl, wenn man von der Kunden-Hotline, im Geschäft oder auf Veranstaltungen “gekannt” wird. “Gekannt” kann dabei natürlich unterschiedlichste Ausprügungen haben, vom persönlichen Kennen bis dahin, dass der oder die Hotline-MItarbeiterin einfach die notwendigen Informationen über einen Kunden im CRM- oder Call Center-System im Zugriff hat.

“Kennen” ist dabei ureigenstes Interesse des Unternehmen. Wenn ich weiss, was mein Kunde bereits gekauft hat, weiss ich auch, was ich ihm vielleicht noch empfehlen und verkaufen kann. Und ich muss wissen, was er gekauft hat und einsetzt, um ihm bei Problemen effizient helfen zu können. Das sind zwei verschiedene Aspekte einer guten Customer Experience: Service und Cross- und Upselling. Fangen wir mal dem Verkaufen an. Noch immer genial finde ich Amazon, wo man mir aufgrund meiner bisherigen Käufe neue Produkte vorschlägt. Amazon weiss, dass ich Weinkrimis mag. Also werden mir diese vorgestellt und empfohlen. Diese empfinde ich als Mehrwert und informativ, nicht als belästigende Werbung. Demgegenüber finde ich es nervend, wenn mich diverse Onlineshops, wo ich Wein gekauft habe, mit Werbemails, Sonderangeboten, Newslettern geradezu bombardieren. Fazit: Personalisierte Werbung, die auf dem aufbaut, was ich als Kunde schon besitze, Lücken identifiziert, Erweiterungen erkennt, ist aus meiner Sucht deutlich effizienter als die Holzhammer- und Spam-Verkaufsmethoden, die noch viel zu oft praktiziert werden und die eher eine negative Customer Experience auslösen.

Und da sind wir beim Thema Service, Kundendienst, Dienst am Kunden … Ein weites Feld und wieder einige persönliche Beispiele. Dieser Tage hatte ich eine Störung auf der Telefonleitung und bin auf Fehlersuche gegangen. Nachdem meine eigenen Versuche nichts gebracht haben, rief ich die Hotline der Telekom an. Zum Nerv tödenden Sprachcomputer schreibe ich hier besser nichts. Nachdem sich dieser dann doch mit meinem hessischen Akzent angefreundet hatte, landete ich bei einem Servicebetreuer. Gemeinsam identifizierten wir an diesem Samstag den Fehler (meine Uralt-ISDN-Anlage Eumex 404 hat wohl den Geist ausgehaucht) und er schlug mir eine Lösung vor. Ich betreibe mein ISDN nun am vorhandenen AVM Router. Das erforderte einiges Konfigurieren, ging aber dann recht flott. Am Montag klingelte dann mein Telefon, besagter Servicemitarbeiter der Telekom war dran und fragte nach, ob das Problem gelöst sei. Man merke: Ein als gut empfundener Service, ich als zufriedener Kunde. Dieser Anruf “Ist Ihr Problem gelöst” sollte trotz aller zu oft nervenden Kunden zum Standardrepertoire jedes Servicecenters gehören.

Dazu dann gleich auch das Negativbeispiel: Jeder kennt das Problem, der schon einige Jahre fotografiert. Es sammeln sich Berge von Fotos und in meinem Falle auch Dias an. Nun haben wir beschlossen, dass wir die Dias digitalisieren lassen, um sie überhaupt einmal wieder anzuschauen. Ich habe also im Netz einen Anbieter mit Hilfe von Google herausgesucht. Besagter Dienstleister war unter den Top Treffern, befindet sich in meiner Nähe (Man merke: Google kennt meinen Wohnort), schien ein eher kleiner, aber kompetenter Dienstleister zu sein. Er macht auf seiner Home Page auch eine Probeangebot, kostenlos 5 Dias und Fotos einzuscannen. Das Angebot habe ich dann wahrgenommen und vor Weihnachten Bilder und Dias verschickt. Einige Wochen gingen ins Land. Keine Rückmeldung. Zweimal schicke ich eine E-Mail an das Unternehmen. Keine Antwort. Ich rufe an. Niemand geht ans Telefon. Und schon hatte ich den Verlust der Bilder beinahe einkalkuliert, da gehe ich heute an den Briefkasten und siehe da, Bilder, Dias und Mini-CD mit gescannten Fotos sind da, kommentarlos, ohne jegliches Begleitschreiben, aber immerhin, sie sind zurück. Werde ich nun die Hunderte von Dias und Fotos bei diesem Dienstleister digitalisieren lassen?

Der Kunde fordert heute Transparenz und Kommunikation. Das hat besagter Dienstleister nicht erkannt. Und viele andere erkennen das auch noch nicht. Ich empfinde es als nützlich, wenn ich informiert werde, dass eine Warensendung an mich unterwegs ist. Ich empfinde es als noch nützlicher, wenn man mich informiert, wenn eine Warensendung aus bestimmten Gründen später kommt oder ein Servicefall noch nicht gelöst werden konnte. Kommunikation im Zeitalter des Social Business sollte Transparenz schaffen und nachhaltig sein. Der Kunde sollte wirklich König sein …

Natürlich kostet Service Geld und in Zeiten von Kosteneinsparungen wird outgeourced, werden Sprachcomputer eingesetzt und Call Center in Länder verlagert, in denen die Lohnkosten niedriger sind. Trotzdem glaube ich, dass man in vielen Bereichen nicht um guten Service herumkommen wird und Kunden nicht nur wegen des Preises entscheiden werden, sondern dorthin gehen werden, wo der beste Dienst am Kunden geleistet wird. Und ich glaube, dass man über neue, smarte Konzepte nachdenken muss, guten Service zu bieten. Die von mir schon oft zitierten Self Service-Communities sind für mich eine solch smarte Lösung im Sinne einer guten Customer Experience.

Hilf den Kunden, sich selbst zu helfen. Das ist das Konzept das dahinter steht. Anbieter wie IBM, Cisco und andere haben auf ihren Webseiten Kundencommunities zu bestimmten Produkten und Lösungen eröffnet. In diesen Communities tauschen sich Kunden zu den Produkten aus, geben Tipps und Tricks und helfen sich so gegenseitig. In solchen Communities gibt es immer wieder Teilnehmer, die sich gerne als Experten profilieren und nur zu gerne ihr Wissen teilen. Der Mensch kann durchaus sozial sein … Warum also nicht solche Communities einrichten, sie fördern und auch selbst Experten und Wissen beisteuern. Die Beispiele von IBM und Cisco haben signifikant geholfen, nicht nur Kosten zu sparen, sondern auch einen vom Kunden so empfundenen, besseren Service zu bieten.

Gibt es dabei Risiken? Natürlich. Potentielle Probleme werden transparent, da sie in der Community zu lesen sind. Andere Kunden könnten darauf aufmerksam werden. Das könnte sich hochschaukeln. Und der Wettbewerb liest vielleicht auch noch mit. Ernsthaft, in den über 10 Jahren, in den ich Kundencommunities und -vereinigungen betreue, hat es nie wirklich ernste Eskalationen in diesem Sinne gegeben. Im Gegenteil: Kunden empfinden es als Mehrwert, sich mit anderen Kunden, die ein gleiches Hobby oder Interesse haben, auszutauschen. Nicht umsonst bin auch ich privat Mitglied einiger Communities. Toll, wenn ich von jemandem, der sich auskennt, einen guten und preiswerten Wein empfohlen bekomme. Gut, wenn ich als Unternehmen mich mit Mitarbeitern anderer Unternehmen austauschen kann, wie ich eine bestimmte Software am besten einführe. Und intelligent von einem Unternehmen, solche Communities zu fördern, um nahe am Puls der Kunden zu sein. Wir haben vor einiger Zeit über die Kundencommunity nachgefragt und abstimmen lassen, welche Funktionen die Kunden in der nächsten Version unserer Social Software-Plattform IBM Connections haben wollen. Kunden sind direkt in die Produktweiterentwicklung integriert, das Risiko, ein Produkt am Kunden vorbei zu entwickeln, sinkt. Kunden- und Self Service-Communities sind einer der Eckpfeiler einer guten Customer Experience und ein, wenn nicht das Merkmal eines Social Business.

Dies sind einige Merkmale einer guten Kundenerfahrung, wie ich sie sehe. Ich versuche es einmal zusammen zu fassen: Eine gute Customer Experience im Zeitalter des Social Business ist persönlich, personalisiert, ganzheitlich, nachhaltig, transparent, unterstützt multiple Kanäle, ist stringent, dialog-orientiert und sozial vernetzt. Eine Bandwurmsatz und ich habe bestimmt noch einiges vergessen. Was fehlt Eurer Meinung nach noch? Wo stimmt Ihr zu, wo seid Ihr anderer Meinung?

Online Communities and Self-service | Social Media Today

11. September 2012 Posted by Stefan Pfeiffer


ROI is important, so lets look at ROI first of all.  With a customer support community it’s a pretty straightforward deal.  Ok, let me rephrase that, it ‘should’ be a straightforward deal, because I’m assuming you know how much each problem resolution costs via your standard support channels.  You do?  Great, then lets move on.  Once you have that simple bit of information, all you have to do is measure each successful problem resolution via your online community (that was solved by other members rather than yourself), and divide that by the cost of your community to get the cost per resolution.  Compare that with your traditional method and Bob’s your Uncle.

... Cisco have had an online support community for years now, where millions of customers gather online to talk about Cisco products.

Cisco estimates that the online support community diverts around 1 million support requests away from official channels each year.  The value of having problems solved by the community is estimated at over $120 million each year!  Did you get that?  $120 million each year.  I reckon that kind of saving would be enough to prove to senior management that social media is worthwhile don’t you?

Great summary and the Cisco-numbers are blowing everybody away. I am always using an internal IBM example of a Self Service community. All the Mac and iOS users in IBM are organized in a Mac Community helping each other. No official support by IT, but a community with experts and not vwery technical users like me solving all questions themselve. (And of course IT provides the necessar entry points, like the VPN gateway for Mac, Traveler access for iOS etc.). Meeting the experts and help each other is a great success factor for communities.

This is why a Corporate Website should host communities, And this is why a Social Portal is so important as part of your Customer Experience. Any successful Customer Self Service Communities you know about and best pratcises to share?

Announcing Call for Abstracts – IBM Exceptional Web Experience Conference Europe 2012 – Open through Monday March 12, 2012!

20. Februar 2012 Posted by Stefan Pfeiffer

As the world becomes more socially connected, experiences -
especially web experiences - matter more than ever.

The Call for Speakers & Abstracts is now open for the IBM Exceptional Web Experience Conference in Berlin, Germany, 13 - 15 June 2012. We invite you to submit conference breakout session and hands-on-lab abstracts for consideration to one of six tracks in either the Business or Technology Programs.

Please review the conference program and track descriptions below.

Exceptional Web Experience Business Program
Targeted at line of business leaders, business analysts and executives

Track 1: Customer Case Studies and Industry Solutions
This track features real-life experiences shared by customers detailing business objectives, implementation approaches and best practices. Attendees will learn from these case studies how to successfully plan and deliver exceptional web experiences for their customers that drive loyalty and satisfaction, and intranet web experiences that help to improve employee productivity. Topics will include project goals and analysis, industry specific approaches, implementation and governance techniques, and best practices.

Track 2: Accelerating Solution Time to Value and ROI
This track features proven strategies to plan, justify, implement, and manage business solutions and approaches that meet and exceed rising customer, and employee expectations, as well as increase partner and customer service levels.

Track 3: Optimize Web Experiences for Business Results
This track features proven strategies and best practices that can enable business leaders to drive profitability and growth with web experiences crafted to increase customer engagement and retention.
Also covered are approaches, tactics and capabilities key to empowering employees to be more efficient and productive. Topics will include the benefits of being a social business, setting the right delivery and consumption strategy, embracing analytics and campaign management approaches, and more.

Exceptional Web Experience Technology Program
Targeted at a technical audience consisting of IT professionals including architects, administrators, developers,and integrators.

Track 4: Web Experience Platforms and Solutions
This track features foundation technologies and solution innovations that power Exceptional Web Experiences inside your company and those facing your customers.

Track 5: Developing Exceptional Web Experiences
This track features how to design and build robust, interactive web experiences that will delight your audiences by leveraging an extensive portfolio of development technologies, templates, solutions, and Web 2.0 design practices.

Track 6: Best Practices and Implementation
This track features entry-level and advanced technical information and guidance from leading product architects and services professionals. Attendees will learn how to deploy and manage scalable, high performing web platforms to support business objectives, change and growth in dynamic environments, and enable new levels of efficiency and agility.

To submit an abstract to be considered for presentation at this event click on Submit Abstract  or

to access the submission form.

Note: you must be a registered user of Lotus Greenhouse to access the form. To register, access this link. and select Join Now!

Deadline for submissions is Monday March 12, 2012

If you have questions about your submission, contact:
Lauren Wendel or Sonia Malik soni

Thank you for helping to make the 2012 IBM Exceptional Web Experience Conference a success!