PlanetNTF

Teil 2 von 3

Warum kommt es nicht zum Kaufabschluss?

Beim Online-Shoppen kommt es schnell zu Problemen und anders als im Geschäft, hat man hier nicht direkt einen Ansprechpartner, der helfen kann. Die Folge ist, dass der Kauf häufig abgebrochen wird. Mit einem Customer Experience Management (CEM) Tool kann jeder Onlineshop-Besitzer besser verstehen, was in seinem Shop passiert. Dafür ist es wichtig, dass das Tool 100% der Kunden-Daten im Shop erfasst. „Sampling“, also das Erfassen von nur einem Teil des Traffics, spart zwar Geld, kostet aber mehr, weil niemand sagen kann, ob nicht gerade der Teil ausgefiltert wird, wo Schwierigkeiten auftraten. Sobald der Traffic erfasst und verarbeitet wird, ermöglicht ein CEM-Werkzeug erste, einfache Adhoc-Analysen wie z.B. „Zeige mir alle Kunden, die alle Schritte des Einkaufsprozesses durchlaufen, aber trotzdem nicht gekauft haben“! Die „Replay“-Funktion eines CEM-Tools ermöglicht nun die Wiedergabe einiger Kunden-Sessions, wie in einem Film. Wichtig ist, dass der „echte“ HTML-Code des Kunden wiedergegeben wird und nicht etwa eine „Link-Sammlung“ oder Snapshots der besuchten Seiten. Das „Nachstellen“ von aufgetretenen Problemen verschlingt üblicherweise Unmengen an Zeit, Ressourcen und damit Geld, mit den Daten aus einem CEM-Werkzeug lässt sich dies wesentlich schneller und effizienter bewerkstelligen.

Verlorene Umsätze retten

Ein gutes CEM-Werkzeug bietet einen weiteren Vorteil. Es ist nicht nur in der Lage zu zeigen, wie viele und welche Kunden von einem Problem betroffen waren, sondern, da es ja auch den Warenkorb zum Zeitpunkt des Abbruchs kennt, kann es mit zwei Mausklicks darstellen, wieviel Umsatz durch dieses Problem verloren ging. Und mit diesen Informationen können die immer zu knappen Ressourcen in der Entwicklung und IT endlich auf Basis von „harten Fakten“ priorisiert werden und nicht mehr nur nach „Bauchgefühl“ oder Zahl der eingegangenen Beschwerden.

Außerdem lassen sich die so gewonnen Daten weiter nutzen, indem man sie automatisch oder manuell kontaktiert und versucht, den entgangenen Umsatz noch zu realisieren. Kunden, die derartige Probleme beim Bestellen hatten, werden diese Art der Kontaktaufnahme mit hoher Wahrscheinlichkeit als guten Service empfinden. Ein gutes CEM Tool sollte also die Möglichkeit bieten, den durch ein bestimmtes Problem entgangenen Umsatz zu beziffern und diesen Umsatz noch zu retten.

Der Blindflug des Kundenberaters

Viele Online-Shopper haben bestimmt auch schon Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht. Denn wenn man eine Ware unbedingt haben möchte, aber Probleme beim Kauf auftreten, bleibt einem nichts anderes übrig, als im Call Center anzurufen. Und hier traktieren viele Anbieter ihre potentiellen Kunden mit einer weiteren „Hürde“. Da der Kundenberater ja „blind fliegt“ und nicht sehen kann, was dem Kunden widerfahren ist, stellt er eine Menge Fragen. Auch hier bietet ein gutes CEM Werkzeug wertvolle Dienste. Der Kundenberater kann sich die aktuelle „Session“ des Kunden auf den Bildschirm holen und sieht genau, was der Kunde gemacht hat, was passiert ist und welche Fehlermeldungen das System anzeigt. Mit diesem sogenannten „Shadow-Browsing“ ist der Agent in der Lage seine „Time-to-Resolution“, also das Kriterium an dem er persönlich gemessen wird, deutlich zu senken und damit weitere Kosten zu sparen. Aber vor allem kann er dem Kunden schneller und effizienter helfen, ohne endlose Fragen zu stellen, die die meisten Kunden überfordern. Das führt wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und damit zu höherem Umsatz.

Weitere Einsatzmöglichkeiten eines Customer Experience Management Tools zeige ich im dritten Teil meines Blogs an dieser Stelle am 31. August.

Gerne können Sie diese und andere Themen mit unseren Spezialisten intensiv und ausführlich diskutieren! Bitte besuchen Sie uns:

IBM auf der dmexco 2015
IBM Business Connect 2015

Teil 2 von 3

Warum kommt es nicht zum Kaufabschluss?

Beim Online-Shoppen kommt es schnell zu Problemen und anders als im Geschäft, hat man hier nicht direkt einen Ansprechpartner, der helfen kann. Die Folge ist, dass der Kauf häufig abgebrochen wird. Mit einem Customer Experience Management (CEM) Tool kann jeder Onlineshop-Besitzer besser verstehen, was in seinem Shop passiert. Dafür ist es wichtig, dass das Tool 100% der Kunden-Daten im Shop erfasst. „Sampling“, also das Erfassen von nur einem Teil des Traffics, spart zwar Geld, kostet aber mehr, weil niemand sagen kann, ob nicht gerade der Teil ausgefiltert wird, wo Schwierigkeiten auftraten. Sobald der Traffic erfasst und verarbeitet wird, ermöglicht ein CEM-Werkzeug erste, einfache Adhoc-Analysen wie z.B. „Zeige mir alle Kunden, die alle Schritte des Einkaufsprozesses durchlaufen, aber trotzdem nicht gekauft haben“! Die „Replay“-Funktion eines CEM-Tools ermöglicht nun die Wiedergabe einiger Kunden-Sessions, wie in einem Film. Wichtig ist, dass der „echte“ HTML-Code des Kunden wiedergegeben wird und nicht etwa eine „Link-Sammlung“ oder Snapshots der besuchten Seiten. Das „Nachstellen“ von aufgetretenen Problemen verschlingt üblicherweise Unmengen an Zeit, Ressourcen und damit Geld, mit den Daten aus einem CEM-Werkzeug lässt sich dies wesentlich schneller und effizienter bewerkstelligen.

Verlorene Umsätze retten

Ein gutes CEM-Werkzeug bietet einen weiteren Vorteil. Es ist nicht nur in der Lage zu zeigen, wie viele und welche Kunden von einem Problem betroffen waren, sondern, da es ja auch den Warenkorb zum Zeitpunkt des Abbruchs kennt, kann es mit zwei Mausklicks darstellen, wieviel Umsatz durch dieses Problem verloren ging. Und mit diesen Informationen können die immer zu knappen Ressourcen in der Entwicklung und IT endlich auf Basis von „harten Fakten“ priorisiert werden und nicht mehr nur nach „Bauchgefühl“ oder Zahl der eingegangenen Beschwerden.

Außerdem lassen sich die so gewonnen Daten weiter nutzen, indem man sie automatisch oder manuell kontaktiert und versucht, den entgangenen Umsatz noch zu realisieren. Kunden, die derartige Probleme beim Bestellen hatten, werden diese Art der Kontaktaufnahme mit hoher Wahrscheinlichkeit als guten Service empfinden. Ein gutes CEM Tool sollte also die Möglichkeit bieten, den durch ein bestimmtes Problem entgangenen Umsatz zu beziffern und diesen Umsatz noch zu retten.

Der Blindflug des Kundenberaters

Viele Online-Shopper haben bestimmt auch schon Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht. Denn wenn man eine Ware unbedingt haben möchte, aber Probleme beim Kauf auftreten, bleibt einem nichts anderes übrig, als im Call Center anzurufen. Und hier traktieren viele Anbieter ihre potentiellen Kunden mit einer weiteren „Hürde“. Da der Kundenberater ja „blind fliegt“ und nicht sehen kann, was dem Kunden widerfahren ist, stellt er eine Menge Fragen. Auch hier bietet ein gutes CEM Werkzeug wertvolle Dienste. Der Kundenberater kann sich die aktuelle „Session“ des Kunden auf den Bildschirm holen und sieht genau, was der Kunde gemacht hat, was passiert ist und welche Fehlermeldungen das System anzeigt. Mit diesem sogenannten „Shadow-Browsing“ ist der Agent in der Lage seine „Time-to-Resolution“, also das Kriterium an dem er persönlich gemessen wird, deutlich zu senken und damit weitere Kosten zu sparen. Aber vor allem kann er dem Kunden schneller und effizienter helfen, ohne endlose Fragen zu stellen, die die meisten Kunden überfordern. Das führt wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und damit zu höherem Umsatz.

Weitere Einsatzmöglichkeiten eines Customer Experience Management Tools zeige ich im dritten Teil meines Blogs an dieser Stelle am 31. August.

Gerne können Sie diese und andere Themen mit unseren Spezialisten intensiv und ausführlich diskutieren! Bitte besuchen Sie uns:

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Warum kommt es nicht zum Kaufabschluss?

Beim Online-Shoppen kommt es schnell zu Problemen und anders als im Geschäft, hat man hier nicht direkt einen Ansprechpartner, der helfen kann. Die Folge ist, dass der Kauf häufig abgebrochen wird. Mit einem Customer Experience Management (CEM) Tool kann jeder Onlineshop-Besitzer besser verstehen, was in seinem Shop passiert. Dafür ist es wichtig, dass das Tool 100% der Kunden-Daten im Shop erfasst. „Sampling“, also das Erfassen von nur einem Teil des Traffics, spart zwar Geld, kostet aber mehr, weil niemand sagen kann, ob nicht gerade der Teil ausgefiltert wird, wo Schwierigkeiten auftraten. Sobald der Traffic erfasst und verarbeitet wird, ermöglicht ein CEM-Werkzeug erste, einfache Adhoc-Analysen wie z.B. „Zeige mir alle Kunden, die alle Schritte des Einkaufsprozesses durchlaufen, aber trotzdem nicht gekauft haben“! Die „Replay“-Funktion eines CEM-Tools ermöglicht nun die Wiedergabe einiger Kunden-Sessions, wie in einem Film. Wichtig ist, dass der „echte“ HTML-Code des Kunden wiedergegeben wird und nicht etwa eine „Link-Sammlung“ oder Snapshots der besuchten Seiten. Das „Nachstellen“ von aufgetretenen Problemen verschlingt üblicherweise Unmengen an Zeit, Ressourcen und damit Geld, mit den Daten aus einem CEM-Werkzeug lässt sich dies wesentlich schneller und effizienter bewerkstelligen.

Verlorene Umsätze retten

Ein gutes CEM-Werkzeug bietet einen weiteren Vorteil. Es ist nicht nur in der Lage zu zeigen, wie viele und welche Kunden von einem Problem betroffen waren, sondern, da es ja auch den Warenkorb zum Zeitpunkt des Abbruchs kennt, kann es mit zwei Mausklicks darstellen, wieviel Umsatz durch dieses Problem verloren ging. Und mit diesen Informationen können die immer zu knappen Ressourcen in der Entwicklung und IT endlich auf Basis von „harten Fakten“ priorisiert werden und nicht mehr nur nach „Bauchgefühl“ oder Zahl der eingegangenen Beschwerden.

Außerdem lassen sich die so gewonnen Daten weiter nutzen, indem man sie automatisch oder manuell kontaktiert und versucht, den entgangenen Umsatz noch zu realisieren. Kunden, die derartige Probleme beim Bestellen hatten, werden diese Art der Kontaktaufnahme mit hoher Wahrscheinlichkeit als guten Service empfinden. Ein gutes CEM Tool sollte also die Möglichkeit bieten, den durch ein bestimmtes Problem entgangenen Umsatz zu beziffern und diesen Umsatz noch zu retten.

Der Blindflug des Kundenberaters

Viele Online-Shopper haben bestimmt auch schon Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht. Denn wenn man eine Ware unbedingt haben möchte, aber Probleme beim Kauf auftreten, bleibt einem nichts anderes übrig, als im Call Center anzurufen. Und hier traktieren viele Anbieter ihre potentiellen Kunden mit einer weiteren „Hürde“. Da der Kundenberater ja „blind fliegt“ und nicht sehen kann, was dem Kunden widerfahren ist, stellt er eine Menge Fragen. Auch hier bietet ein gutes CEM Werkzeug wertvolle Dienste. Der Kundenberater kann sich die aktuelle „Session“ des Kunden auf den Bildschirm holen und sieht genau, was der Kunde gemacht hat, was passiert ist und welche Fehlermeldungen das System anzeigt. Mit diesem sogenannten „Shadow-Browsing“ ist der Agent in der Lage seine „Time-to-Resolution“, also das Kriterium an dem er persönlich gemessen wird, deutlich zu senken und damit weitere Kosten zu sparen. Aber vor allem kann er dem Kunden schneller und effizienter helfen, ohne endlose Fragen zu stellen, die die meisten Kunden überfordern. Das führt wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und damit zu höherem Umsatz.

Weitere Einsatzmöglichkeiten eines Customer Experience Management Tools zeige ich im dritten Teil meines Blogs an dieser Stelle am 31. August.

Gerne können Sie diese und andere Themen mit unseren Spezialisten intensiv und ausführlich diskutieren! Bitte besuchen Sie uns:

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Teil 1 von 3

Ohne CEM wird kein Onlineshop langfristig überleben

„Ihr CVV Code ist falsch“ - ist eine von zahllosen, widersprüchlichen oder schlicht falschen Meldungen, die uns beinahe täglich beim Online-Einkauf begegnet. Natürlich denkt man zunächst, man habe einen Fehler gemacht, aber nach dem dritten Versuch gibt man sicher die richtigen drei Zahlen einer gültigen Kreditkarte ein. Aber das System beharrt darauf: „Ihr CVV Code ist falsch“.

„Woran liegt das?“, fragt sich der Kunde. Über solche Erlebnisse kann sicher jeder, der Online shoppt berichten, mindestens einmal, wahrscheinlich sogar öfter. Meldungen die keinen Sinn ergeben oder auch nach Korrektur des Fehlers beharrlich weiter erscheinen oder schlicht keinen Hinweis auf das wirkliche Problem enthalten, gehören leider immer noch zum Alltag des geneigten Online-Shoppers.

Verstehen was im Online-Shop passiert

Doch wie können Shop-Anbieter erkennen, wo derartige Merkwürdigkeiten ihren Kunden das Leben schwer und manchmal das Einkaufen unmöglich machen? Um zu verstehen was auf der Website und im Online-Shop passiert, wurde in den letzten zehn Jahren mehr oder weniger viel Geld in die Webanalyse gesteckt. Egal ob Google Analytics oder Premium Lösungen wie IBM Digital Analytics oder Adobe SiteCatalyst, die Webanalyse gehört inzwischen zum guten Ton. Doch bei näherem Hinsehen zeigt sich, dass die Webanalyse zwar notwendige Informationen darüber liefert WAS auf der Website passiert, aber leider keine Antworten zum WARUM gibt.

Schon seit Jahren gibt es auf dem Markt entsprechende Tools, als ideale Ergänzung der zwingend notwendigen Webanalyse - „Customer Experience Management (CEM) Tools“ wie u.a. IBM Tealeaf. Wenn dieses Thema angesprochen wird, hört man oft „CEM? Brauchen wir nicht, machen wir alles mit unserer Webanalyse-Lösung!“ Dieser Ansatz greift aber, vermutlich aus Angst ein weiteres Tool mit hohen Implementierungskosten anzuschaffen, zu kurz, denn Webanalyse zeigt nur WAS passiert, aber nicht WARUM.

Was verbirgt sich hinter dem Akronym „CEM“ ?

Wo und wie kann CEM helfen, das Einkaufserlebnis des Kunden zu optimieren, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen, Kosten zu sparen und letztendlich die Conversion zu erhöhen?

Leider ist CEM kein geschützter Begriff und jeder Hersteller versteht darunter etwas völlig anderes. In diesem Zusammenhang versteht man unter CEM ein Werkzeug und die entsprechenden Methoden, die aufzeigen und verstehen helfen wo und vor allem WARUM Kunden Probleme haben, auf einer Website eine Transaktion erfolgreich abzuschließen. Dies kann ein Kauf, eine Bestellung, eine Buchung oder auch nur das Anlegen eines Kundenkontos oder die Registrierung für den Newsletter sein. Und dies natürlich nicht nur im „klassischen“ Web, also auf einem PC mit Browser, sondern ganz besonders auch im dramatisch wachsenden mobilen Kanal, auf Tabletts oder Smartphones.

Doch ein CEM-Tool ist nicht nur zur Aufklärung von Problemen einsetzbar, sondern bietet auch viele weitere Vorteile:

• Verlorene Umsätze retten
• Bessere Beratung des Kunden am Telefon
• Überwachung des Pricing
• Störungen in Usability und Technik erkennen

Diese Vorteile werde ich in den nächsten beiden Posts näher beschreiben..

Teil 1 von 3

Ohne CEM wird kein Onlineshop langfristig überleben

„Ihr CVV Code ist falsch“ - ist eine von zahllosen, widersprüchlichen oder schlicht falschen Meldungen, die uns beinahe täglich beim Online-Einkauf begegnet. Natürlich denkt man zunächst, man habe einen Fehler gemacht, aber nach dem dritten Versuch gibt man sicher die richtigen drei Zahlen einer gültigen Kreditkarte ein. Aber das System beharrt darauf: „Ihr CVV Code ist falsch“.

„Woran liegt das?“, fragt sich der Kunde. Über solche Erlebnisse kann sicher jeder, der Online shoppt berichten, mindestens einmal, wahrscheinlich sogar öfter. Meldungen die keinen Sinn ergeben oder auch nach Korrektur des Fehlers beharrlich weiter erscheinen oder schlicht keinen Hinweis auf das wirkliche Problem enthalten, gehören leider immer noch zum Alltag des geneigten Online-Shoppers.

Verstehen was im Online-Shop passiert

Doch wie können Shop-Anbieter erkennen, wo derartige Merkwürdigkeiten ihren Kunden das Leben schwer und manchmal das Einkaufen unmöglich machen? Um zu verstehen was auf der Website und im Online-Shop passiert, wurde in den letzten zehn Jahren mehr oder weniger viel Geld in die Webanalyse gesteckt. Egal ob Google Analytics oder Premium Lösungen wie IBM Digital Analytics oder Adobe SiteCatalyst, die Webanalyse gehört inzwischen zum guten Ton. Doch bei näherem Hinsehen zeigt sich, dass die Webanalyse zwar notwendige Informationen darüber liefert WAS auf der Website passiert, aber leider keine Antworten zum WARUM gibt.

Schon seit Jahren gibt es auf dem Markt entsprechende Tools, als ideale Ergänzung der zwingend notwendigen Webanalyse - „Customer Experience Management (CEM) Tools“ wie u.a. IBM Tealeaf. Wenn dieses Thema angesprochen wird, hört man oft „CEM? Brauchen wir nicht, machen wir alles mit unserer Webanalyse-Lösung!“ Dieser Ansatz greift aber, vermutlich aus Angst ein weiteres Tool mit hohen Implementierungskosten anzuschaffen, zu kurz, denn Webanalyse zeigt nur WAS passiert, aber nicht WARUM.

Was verbirgt sich hinter dem Akronym „CEM“ ?

Wo und wie kann CEM helfen, das Einkaufserlebnis des Kunden zu optimieren, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen, Kosten zu sparen und letztendlich die Conversion zu erhöhen?

Leider ist CEM kein geschützter Begriff und jeder Hersteller versteht darunter etwas völlig anderes. In diesem Zusammenhang versteht man unter CEM ein Werkzeug und die entsprechenden Methoden, die aufzeigen und verstehen helfen wo und vor allem WARUM Kunden Probleme haben, auf einer Website eine Transaktion erfolgreich abzuschließen. Dies kann ein Kauf, eine Bestellung, eine Buchung oder auch nur das Anlegen eines Kundenkontos oder die Registrierung für den Newsletter sein. Und dies natürlich nicht nur im „klassischen“ Web, also auf einem PC mit Browser, sondern ganz besonders auch im dramatisch wachsenden mobilen Kanal, auf Tabletts oder Smartphones.

Doch ein CEM-Tool ist nicht nur zur Aufklärung von Problemen einsetzbar, sondern bietet auch viele weitere Vorteile:

• Verlorene Umsätze retten
• Bessere Beratung des Kunden am Telefon
• Überwachung des Pricing
• Störungen in Usability und Technik erkennen

Diese Vorteile werde ich in den nächsten beiden Posts näher beschreiben..