Teil 2 von 3
Warum kommt es nicht zum Kaufabschluss?
Beim Online-Shoppen kommt es schnell zu Problemen und anders als im Geschäft, hat man hier nicht direkt einen Ansprechpartner, der helfen kann. Die Folge ist, dass der Kauf häufig abgebrochen wird. Mit einem Customer Experience Management (CEM) Tool kann jeder Onlineshop-Besitzer besser verstehen, was in seinem Shop passiert. Dafür ist es wichtig, dass das Tool 100% der Kunden-Daten im Shop erfasst. „Sampling“, also das Erfassen von nur einem Teil des Traffics, spart zwar Geld, kostet aber mehr, weil niemand sagen kann, ob nicht gerade der Teil ausgefiltert wird, wo Schwierigkeiten auftraten. Sobald der Traffic erfasst und verarbeitet wird, ermöglicht ein CEM-Werkzeug erste, einfache Adhoc-Analysen wie z.B. „Zeige mir alle Kunden, die alle Schritte des Einkaufsprozesses durchlaufen, aber trotzdem nicht gekauft haben“! Die „Replay“-Funktion eines CEM-Tools ermöglicht nun die Wiedergabe einiger Kunden-Sessions, wie in einem Film. Wichtig ist, dass der „echte“ HTML-Code des Kunden wiedergegeben wird und nicht etwa eine „Link-Sammlung“ oder Snapshots der besuchten Seiten. Das „Nachstellen“ von aufgetretenen Problemen verschlingt üblicherweise Unmengen an Zeit, Ressourcen und damit Geld, mit den Daten aus einem CEM-Werkzeug lässt sich dies wesentlich schneller und effizienter bewerkstelligen.
Verlorene Umsätze retten
Ein gutes CEM-Werkzeug bietet einen weiteren Vorteil. Es ist nicht nur in der Lage zu zeigen, wie viele und welche Kunden von einem Problem betroffen waren, sondern, da es ja auch den Warenkorb zum Zeitpunkt des Abbruchs kennt, kann es mit zwei Mausklicks darstellen, wieviel Umsatz durch dieses Problem verloren ging. Und mit diesen Informationen können die immer zu knappen Ressourcen in der Entwicklung und IT endlich auf Basis von „harten Fakten“ priorisiert werden und nicht mehr nur nach „Bauchgefühl“ oder Zahl der eingegangenen Beschwerden.
Außerdem lassen sich die so gewonnen Daten weiter nutzen, indem man sie automatisch oder manuell kontaktiert und versucht, den entgangenen Umsatz noch zu realisieren. Kunden, die derartige Probleme beim Bestellen hatten, werden diese Art der Kontaktaufnahme mit hoher Wahrscheinlichkeit als guten Service empfinden. Ein gutes CEM Tool sollte also die Möglichkeit bieten, den durch ein bestimmtes Problem entgangenen Umsatz zu beziffern und diesen Umsatz noch zu retten.
Der Blindflug des Kundenberaters
Viele Online-Shopper haben bestimmt auch schon Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht. Denn wenn man eine Ware unbedingt haben möchte, aber Probleme beim Kauf auftreten, bleibt einem nichts anderes übrig, als im Call Center anzurufen. Und hier traktieren viele Anbieter ihre potentiellen Kunden mit einer weiteren „Hürde“. Da der Kundenberater ja „blind fliegt“ und nicht sehen kann, was dem Kunden widerfahren ist, stellt er eine Menge Fragen. Auch hier bietet ein gutes CEM Werkzeug wertvolle Dienste. Der Kundenberater kann sich die aktuelle „Session“ des Kunden auf den Bildschirm holen und sieht genau, was der Kunde gemacht hat, was passiert ist und welche Fehlermeldungen das System anzeigt. Mit diesem sogenannten „Shadow-Browsing“ ist der Agent in der Lage seine „Time-to-Resolution“, also das Kriterium an dem er persönlich gemessen wird, deutlich zu senken und damit weitere Kosten zu sparen. Aber vor allem kann er dem Kunden schneller und effizienter helfen, ohne endlose Fragen zu stellen, die die meisten Kunden überfordern. Das führt wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und damit zu höherem Umsatz.
Weitere Einsatzmöglichkeiten eines Customer Experience Management Tools zeige ich im dritten Teil meines Blogs an dieser Stelle am 31. August.
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