als ich mich im letzten Jahr für dich entschieden habe war ich mir sicher, eine gute Wahl zu treffen. Schlechter Kundenservice, das war einmal. Dass die anderen es auch nicht besser können, ist heute bekannt und man sagt, du hättest an dir gearbeitet. Eine Zeit lang habe ich das geglaubt.
Ich gebe zu: Eine Aktion, die nur in einer einzigen Stadt angeboten wurde, ist eine Herausforderung für einen großen Konzern wie dich. Aber das hättest du wissen können. Und den Fehler immer zuerst beim Kunden zu vermuten ist eine schlechte Einstellung. Diese Vermutung auch noch als Gewissheit zu verkaufen, ist frech.
Die Aktion "Entertain in Essen" wurde bei uns in Essen mit Unterstützung des Kabarettisten Herbert Knebel groß beworben und mittlerweile finde ich diese Besetzung dank einer seiner bekannten Einleitungen umso passender: "Boh glaubse ey, da krisse echt’n Hals". Das Angebot an sich war wirklich attraktiv: 12 Monate Entertain Comfort für 34,95 € monatlich, Hardware und VDSL 50 inklusive. Und nach einem Jahr ein Sonderwechselrecht auf ein Call & Surf Paket. Doch nach sechs Monaten gab es zum ersten Mal Probleme, es wurden plötzlich Gebühren für VDSL 50 berechnet.
Deine Hotline erklärt mir, VDSL 50 wäre nur die ersten sechs Monate kostenlos. Die Aktion "Entertain in Essen" hätte es nie gegeben. Die unfreundliche Dame an der Hotline ist davon überzeugt, dass ich mir die Aktion nur eingebildet habe. Es kostet mich einige Anrufe und Gespräche mit anderen (freundlicheren) Mitarbeitern, bis du dich an deine eigenen Versprechen erinnerst. Die Kosten werden mir auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben. Den kleinen Kredit über einen Monat gewähre ich dir gerne und über die investierte Zeit beklage ich mich auch nicht. Aber dass du mir das Ganze nur vier Monate später noch einmal zumutest, ärgert mich enorm.
Entertain ist wirklich toll. Aber um dafür 10 € pro Monat mehr zu bezahlen, nutze ich die damit verbundenen Vorteile viel zu selten. Also entschied ich mich, von meinem Sonderwechselrecht Gebrauch zu machen und schrieb dir eine Kündigung, um ab November wieder den Tarif Call & Surf zu nutzen. Über zwei Wochen passierte nichts, heute klingelt dann das Telefon und ich lerne schon die zweite unfreundliche Dame kennen, die mir vorwirft ich hätte mir die Aktion "Entertain in Essen" nur eingebildet. Deine Vertreterin erklärt mir, ich müsse die 24 Monate Vertragslaufzeit einhalten, ein Wechseln sei nicht möglich. Aber eine großzügige Gutschrift über 50 € könnte sie mir anbieten. Ich werde also nicht nur für blöd verkauft, ich bekomme auch noch ein Trostpflaster dazu.
Diesmal entschied ich mich dagegen, meine Zeit in Diskussionen mit deinen Mitarbeitern zu investieren. Diesmal entschloss ich mich dazu, dir einen Brief zu schreiben. Ein Brief ist geduldig, persönlich und hat etwas verbindliches – ich wünschte, von deiner Hotline das Gleiche behaupten zu können.
Herzlichst
Ein enttäuschter Kunde
