Social CRM is really an additional layer on top of the CRM foundation. It requires that commitment to CRM — but it also requires a commitment to becoming a social business, one that embraces the revolution in communications and the shift in the control of the conversation from the business to the customer.
"Social" hat einen enormen Einfluss darauf, wie man als Unternehmen seine Kundenbeziehung gestaltet. Das reicht vom Kundendienst bis zur Produktentwicklung, wie Chris Bucholtz von SugarCRM in seinem Posting auf CMSwire beschreibt. Es erfordert eine neues Verständnis, eine Erweiterung des herkömmlichen CRM-Prozesses ebenso wie die Akzeptanz der neuen sozialen Kommunikationsformen, um so den Weg zu einem "Social Business" zu gehen. Ich habe es ja auch kurzem für Vertriebsmitarbeiter skizziert.
Brillant fasst Chris zusammen, dass es nicht darum geht, dass eine Reihe von Youngstern auf ihren iPhones herumspielen. Es geht um ein grundlegendes Verständnis:
A social business is one that understands the opportunities that the social media revolution presents and shifts its thinking and its information-handling processes to take advantage of those opportunities.
Your customers have all gone social. Your employees have all gone social. Your competitors are becoming social. At a certain point, you need to suck it up and recognize that this is the way the world now interacts.
Tom Schuster, Vice President and General Manager of SugarCRM Europe, wird am 19. Oktober auf dem IBM Social Business JamCamp über Social Business und Social CRM sprechen. Ich freue mich darauf und danke SugarCRM für die Unterstützung als Sponsor der Veranstaltung.