IBM Service Integration Capability Model: Governance.
In diesem Beitrag aus der Serie zu Service Integration in Multi Sourcing/ Hybrid IT diskutieren wir die Zusammenarbeit zwischen einem Kunden, seinem Service Integrator und seinen Service Providern.
Die häufigste am Markt anzutreffende Governance-Struktur ist dreistufig und besteht aus einer Strategischen, einer Taktischen und einer Operationalen Ebene:
1.) Strategische Ebene
Auf der strategischen Ebene werden die strategischen Ziele der Zusammenarbeit von Kunde und Service Provider definiert und typischerweise halbjährlich oder jährlich die Zielerreichung bewertet.
Übliche Themen der Besprechungen auf dieser Ebene sind:
• Vergleich der erbrachten Leistung mit der vertraglich vereinbarten Leistung
• Analyse der finanziellen Zielerreichung
• Leistungsänderungen, Verlängerungen oder Kündigungen von Leistungen
• Strategische Entwicklungen
• Initiativen zur Kontinuierlichen Verbesserung
• Eskalationen aus der taktischen Governance Ebene
• Gesamtbericht zur Leistungsvergütung inkl. Vertragsstrafen und ggf. vereinbarten Bonuszahlungen bei Übererfüllung der Ziele.
• Innovationen
Teilnehmer der Besprechungen auf der Strategischen Ebene sind typischerweise der CIO eines Kunden und der Gesamtverantwortliche für den Service Vertrag auf Seiten eines Service Providers. Falls ein Kunde die Service Integrator Funktion in-house etabliert hat, dann repräsentiert der CIO gleichzeitig den Service Integrator. Falls die Service Integrator Funktion von einem Dritten wahrgenommen wird, dann nimmt der Leiter der Service Integrator Funktion je nach Themenstellung ebenfalls an diesen Besprechungen teil.
Sofern eine Abstimmung zwischen Kunde, Service Integrator Funktion und mehreren Service Providern erforderlich ist, z.B. aufgrund neuer oder geänderter strategischer Zielsetzungen oder grundsätzlicher Probleme, wird der Teilnehmerkreis nochmals entsprechend erweitert.
2.) Taktische Ebene
Auf der taktischen Ebene wird typischerweise in monatlichen Besprechungen die spezifische Implementierung der Ziele geplant, z.B. durch entsprechende Projektplanung- und Kontrolle und durch Vorgaben für die einzelnen Bereiche der IT-Organisation. Weiterhin wird die Zielerreichung z.B. im Bereich der Service Level Agreements kontrolliert.
Übliche Themen der Besprechungen auf dieser Ebene sind:
• Kundenzufriedenheit
• Service-Beschreibungen
• Service-Portfolio
• Ergebnisse von Benchmarks und Audits
• Qualität der Service-Leistung
• IT-Sicherheit und Kontinuität
• Planung der kontinuierlichen Verbesserung der Services
• Einhaltung der SLAs
• Eskalationen aus der Operationalen Ebene
Teilnehmer der Besprechungen auf der Taktischen Ebene sind typischerweise Contract Manager und Service Manager eines Kunden und/oder des Service Integrators sowie Project Executives und Delivery Project Executives auf Seiten eines Service Providers.
Sofern eine Abstimmung zwischen Kunde, Service Integrator Funktion und mehreren Service Providern erforderlich ist, wird der Teilnehmerkreis entsprechend ausgedehnt.
Häufig findet sich auf der Taktischen Ebene außerdem ein gemeinsames Architekturboard von einem Kunden, der Service Integrator Funktion und Service Providern, in dem das Zusammenwirken der Unternehmensarchitektur eines Kunden mit den Architekturen besprochen wird, die die Service Provider für die Erbringung ihrer Leistungen nutzen.
3.) Operationale Ebene
Auf der Operationalen Ebene werden alle Fragen bezüglich des täglichen Betriebes der IT-Systeme behandelt. Die Struktur der Besprechungen auf der Operationalen Ebene ist üblicherweise zweigeteilt in ein Service Delivery Board, das den Betrieb insgesamt im Blick hat und in Boards, die sich mit bestimmten Prozessen befassen, wie z.B. Incident Management, Problem Management oder auch Change Management (Change Advisory Board).
Übliche Themen der Besprechungen auf dieser Ebene sind:
• Kundenzufriedenheit
• SLA Berichte
• Change Berichte und -Analysen
• Status geplanter Verbesserungen und ggf. Besprechung damit verbundener Herausforderungen
• Betriebliche Key Performance Indikatoren
• Kapazitätsplanung
Teilnehmer des Service Delivery Boards sind der/die Service Manager auf Seiten des Service Integrators und die Delivery Project Executives aller Service Provider.
Teilnehmer der prozessbezogenen Besprechungen auf der Operationalen Ebene sind typischerweise die Mitarbeiter von Service Integrator und Service Providern, die für den jeweiligen Teil des Betriebes verantwortlich sind.
Fazit:
Für das Gelingen der Service Integration ist es sehr wichtig, dass auf der taktischen und operationalen Ebene alle Service Provider zu Besprechungen an einen Tisch geholt werden.
Im Sinne des Ende-zu Ende Gedankens bei der Service-Erbringung können die Service Provider gemeinsame Key Performance Indikatoren mit dem Service Integrator vereinbaren, so dass alle Service Provider sich an gemeinsamen Zielen orientieren, wie z.B. der Reduzierung von Incident-Volumina.
