Passend zu der morgigen Diskussion (3. Juni um 18 Uhr) rund um Automatisierung im Livestudio auf der Think at IBM, die wir zusammen mit der Content-Plattform Piqd organisieren, bin ich auf diesen Beitrag von P.V. Kannan und Josh Bernoff zu Chatbots im Kundendienst gestossen. Natürlich geht es um die vielerorts heiß diskutierte Frage, ob nun künstliche Intelligenz, in diesem Fall Chatbots, Arbeitsplätze kosten.
Der Artikel ist ein Plädoyer der Zusammenarbeit von Chatbots und Mitarbeitern. Chatbots übernehmen viele Routinetätigkeiten, geben schnell Antworten auf die üblichen Fragen und entlasten demnach das Servicepersonal von Routinetätigkeiten. Es gehe nicht um Kosteneinsparungen, sondern um Qualitätsverbesserung, so die Autoren, und das auf einem Gebiet, über das häufig geklagt wird.
Ich habe die Tage ja beispielsweise über den Reisebuddy der Deutschen Bahn geschrieben (und ihn ausprobiert), der nach ähnlichem Prinzip arbeitet. Dort gibt der Chatbot allerdings noch nicht selbst die Antworten, sondern die Bahn baut noch auf die Mitarbeiter, die dem anfragenden Reisenden antworten. Das ist wahrscheinlich ein Beispiel, wo in der Tat besserer Service im Vordergrund steht und nicht ein Stellenabbau.
Trotz all der guten Argumente bleibt natürlich ein schaler Beigeschmack und eine diffuse Angst: Könnte der Chatbot, könnte „die künstliche Intelligenz“ nicht doch meinen Arbeitsplatz bedrohen? Und man kann die Frage wahrscheinlich nicht mit einem klaren Nein beantworten. Zumindest werden sich in den kommenden Jahren alle Jobs verändern, so sagt es auch IBM Chefin Ginni Rometty. Und Veränderung wird vom Menschen fast immer als unangenehm empfunden.
Um solche Fragen wird es sicher in der morgigen Diskussion auch gehen. Es diskutieren Axel Oppermann, Analyst und Automatisierungsbefürworter von Avispador, Mads Pankow, der als Policy Advisor beim Innovationsbüro, der Beratungsagentur des Bundesfamilienministeriums arbeitet und außerdem freiberuflicher Journalist und Politikberater zu Themen der Digitalen Gesellschaft und Künstlichen Intelligenz ist, sowie die IBM’erin Heike Figge, die sich in Kundenprojekten mit Automatisierung befasst. Heike schalten wir per Konferenzschaltung hinzu. Es moderiert Gunnar Sohn. Wer Lust hat, die Diskussion zu verfolgen, zu begleiten und zu kommentieren, kann das auf der Facebook-Seite, dem Twitter-Konto oder dem YouTube-Kanal der IBM Deutschland tun.
(Stefan Pfeiffer)
* Piqd ist eine mir sehr interessante Plattform, auf der Inhalte kuratiert und kommentiert werden: „Kluge Köpfe filtern die besten Beiträge aus dem Netz. Entdecke handverlesene Artikel, Videos und Audios und teile deine eigenen Fundstücke mit uns.“ Deshalb mache ich dort auch selbst mit. Ich lege sie Euch wärmstens ans Herz.