Ein sehr lesenswerter Beitrag von Sascha Lobo. Es geht um Call Center, Kundendienst, Dienst am Kunden, zufriedene Kunden. Die Bestandsaufnahme ist in der Regel ernüchternd:
Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, nur wenig mehr weiß – aber dafür umfangreiche Sprachregelungen vorliegen hat. Dieses Prinzip funktioniert, solange man ein gewöhnliches Problem hat. Anderthalb Millimeter außerhalb der Standardvorgänge fängt ein Niemandsland der Kommunikation an. Dort hilft nur noch Glück. Zum Beispiel in Form eines überdurchschnittlich engagierten Mitarbeiters.
via Sascha Lobos Kolumne: Callcenter, Warteschleifen und nervende Kunden – SPIEGEL ONLINE.
Fast jeder hat solche Erfahrungen mit Call Centern machen können. Auch habe ja hier und im privaten “Block” entsprechende Erlebnisse dokumentiert. Guter Service kostet Zeit, die Zur-Verfügung-Stellung kompetenter Ressourcen und damit vor allem Geld. Unbenommen. In Zeiten laufender Einsparungen, “Kostenoptimierungen” und unter dem Druck, jedes Quartal an der Börse Superergebnisse abzuliefern, wird im Zweifelsfall lieber gespart. Früher, vor dem Netz, sind die unzufriedenen Kunden nicht so aufgefallen. Heute tun sie es und sie richten “Schaden” an. Soziale Kanäle sind unterdessen sehr oft der Kanal, auf dem die Kunden ihren Unmut äussern und Sascha Lobo führt auch einige Beispiele auf. Und da sind wir auch bei einem weiteren Teil des Problems jenseits der Kosteneinsparungsfrage: Viele Unternehmen fürchten das Netz, den berühmten “Shitstorm” und haben noch immer nicht erkannt, dass sie sich gegen die Öffentlichkeit im Netz heutzutage nicht mehr wehren können. Und nebenbei bemerkt: Das Netz besteht nicht nur aus Shitstorms.
Heute ist konstruktiver Umgang mit dem Netz, dessen Chancen nutzen und nicht eine platte Abwehrhaltung gefragt. Dafür müssen Unternehmen aber jenseits purer Lippenbekenntnisse den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen und sich um dessen Wohl kümmern wollen. Das Netz, soziale Kanäle sind nicht nur eine Gefahr, sondern auch eine Chance, auch eine Chance Kosten zu sparen … Ich habe mich ja desöfteren über die Möglichkeiten und den Mehrwert von “Self Service Communities” geäussert. Klar werden dort auch Probleme transparent. Das werden sie heute aber sowieso. Also ist es nur clever, dass ein Unternehmen diese Probleme aufnimmt, kanalisiert, den Kunden eine Plattform gibt, wo sie sich selbst helfen, wo man ihnen hilft, statt dass sie ihren Unmut auf Facebook oder auf anderen Kanälen per Shitstorm kund tun. Zum Thema Communities unbedingt lesenswert ist dieser Beitrag von Prof. heike Simmet Communities als Servicekanal!
Die klassische Kommunikationsstruktur von Unternehmen ist noch immer auf Appeasement und Abschirmung vom Kunden ausgerichtet und nur selten auf Problemlösung. Dabei entstanden diese Hilfsstrukturen Mitte des 20. Jahrhunderts nur aus Mangel an Internet. …
Die Instrumente der digitalen Vernetzung bestehen längst, gewissermaßen die sozialen, digitalen, öffentlich einsehbaren Callcenter-Nachfahren des 21. Jahrhunderts, der direkte, funktionierende Draht in die Schaltzentralen samt brauchbarer Dokumentation aller verfügbaren Vorgänge und Informationen. Nur setzt dieser Ansatz voraus, dass sich Haltung und Kommunikationskultur in den Unternehmen ändern und den technischen Möglichkeiten annähern, was Transparenz und Nachvollziehbarkeit angeht. Damit der Kunde nicht mehr als einzulullender Störfaktor behandelt wird.
via Sascha Lobos Kolumne: Callcenter, Warteschleifen und nervende Kunden – SPIEGEL ONLINE.
Klar sind viele Support- und Servicediskussionen nervig, noch nerviger als bisher, weil sie durch das Netz eben transparent werden. Sascha Lobo schließt mit: “Der Kunde an sich nervt wie Sau.” Ich würde sagen. Mag stimmen, aber es gibt auch keine bessere Werbung als einen nachgewiesenermaßen zufriedenen Kunden. Der nervt dann auch nicht. Im Gegenteil. Vielleicht empfiehlt er einen sogar weiter oder kauft andere Sachen. Da soll es ja entsprechende Studien und Statistiken geben.
Zum nervenden Kunden bin ich dieser Tage über diese Infografik gestossen. Aber, liebe Unternehmen, bitte die Kundentypen nicht als Grund und Entschuldigung nehmen, keinen guten Kundendienst anzubieten.
