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„Fast jeder Zweite mailt sich Dokumente, statt Cloud-Speicher zu nutzen“, so titelt Michael Kroker in seinem Beitrag vom 4. September 2019 im Blog auf Wiwo.de und stellt dort die Ergebnisse einer Studie des amerikanischen Softwareanbieters Citrix
vor. Dass viele sich noch selbst per E-Mail Dokumente zuschicken, kann ich im eigenen Umfeld nur bestätigen.

Selbst wenn Onlinespeicher wie iCloud oder Onedrive vorhanden sind, ist Otto Normalverbraucher:in noch immer nicht mit der Nutzung vertraut. Oder aber man traut „der Cloud“ nicht. Es muss also noch einfacher werden oder so voreingestellt sein, dass die Dateien und Dokumente automatisch dort landen und dann auch genutzt werden. Und hier schreibe ich gerade nur von Onlinespeichern, keinen klassischen Content Services wie Box oder Dropbox.

Und ja, in vielen Anwendungsfällen und Unternehmen müssen wir natürlich auch die Frage nach Datenschutz und Compliance stellen. Sollten, ja dürfen Dokumente im privaten Onlinespeicher ablegt oder an die private E-Mail geschickt werden? Sensible, geschäftsrelevante Dokumente aus dem Geschäfts- und Unternehmensumfeld gehören ganz sicher weder in private E-Mail-Postfächer noch auf private Festplatten oder Cloud-Speicher.

[Natürlich gibt es Unternehmen, die es nach dem Bring Your Own Device-Prinzip erlauben, auf privaten Geräten Unternehmendaten zu verarbeiten, aber dann sind diese Geräte in der Regel entsprechend „geschützt“, werden vom Unternehmen über Endpoint Management-Systemen kontrolliert. So etwas muss man als privater Besitzer der Geräte auch wollen und akzeptieren.]

Eine andere von Michael vorgestellte Studie der Aikux.com GmbH hat festgestellt, dass jeder PC-Nutzer in deutschen Unternehmen im Durchschnitt mehr als 20.000 Dateien im Dateisystem lokal und auf Servern abgelegt hat. Davon seien nur 15 Prozent relevant. Beim Rest handele es sich um „Dark Data – das heißt: mit unbekanntem Wert fürs Unternehmen – oder ROT-Data: Also redundant, obsolet oder trivial„. Hinzu kämen noch weitere Dateien, die unstrukturiert in Sharepoint, Cloud-Speichern oder Exchange-Postfächern lägen.

Content Management im Spannungsfeld  von Zusammenarbeit, Wissensmanagement, Automatisierung, Compliance … und Benutzerakzeptanz und -freundlichkeit

Dazu will die schon zitierte Citrix-Studie herausgefunden haben, dass erst 12 Prozent aller Beschäftigten am Arbeitsplatz Content Services wie Box, Dropbox oder SharePoint im Einsatz haben. Für mich erstaunlich, dass so wenige Unternehmen bereits Content Services im Einsatz haben sollen. Doch wesentlich relevanter ist die Erkenntnis, dass diese Systeme und Services durchaus nicht automatisch die Probleme im magischen Spannungsfeld von Collaboration/Zusammenarbeit, Informations- und Wissenssuche, Automatisierung und Compliance lösen:

Zusammenarbeit: Dass Content Services im Einsatz bedeutet nicht, dass dadurch sofort besser zusammengearbeitet wird. Dafür gibt es vielfältige Gründe, die von Benutzerfreundlichkeit über Benutzerfaulheit bis zu fehlendem Verständnis und mangelhafter Schulung reichen. Selbst wenn Anwender Content Services nutzen: Wie viele von Ihnen haben das Thema Versionierung verstanden? In der Regel wird doch die Datei als eigenständiges Dokument Dies_ist_die_Version3.docx gespeichert.

Und Dateianhänge waren und sind der Tod jeder Zusammenarbeit.

Informationen, Wissen finden: Wäre aus meiner Sicht nicht so schlimm, wenn Inhalte, Wissen vernünftig erschlossen und auffindbar wären. Doch wie geschieht das oder wo ist das der Fall.  Wir sind mit in vielen, ja den meisten Anwendungsgebieten mit einer strukturierten Verschlagwortung (dem „Aktenplan“) gescheitert. Selbst eine einfache Verschlagwortung nimmt kaum ein Anwender vor. Und wenn Schlagworte vergeben werden, „passen“ die dann? Maximal werden Ordnerstrukturen, Verzeichnisse mit Unterverzeichnissen angelegt. Kennen wir ja vom Explorer.

Wie findet man also dann Informationen? Systeme zur übergreifenden Suche in Unternehmen (Enterprise Search) sind meiner Wahrnehmung nach noch immer die Ausnahme. Und in großen Unternehmen gibt es alleine für Dokumenten- und Dateiablage verschiedene Töpfe und Systeme, so dass die Suche meist nur in einem der Systeme funktioniert. Der Rest bleibt außen vor. Wie soll dann gar Wissensmanagement funktionieren, das Wissen und Knowhow, das bei Mitarbeitern und im Unternehmen vorhanden ist, erschlossen werden? In Firmen herrscht Corporate Amnesia, wie es Eileen Brown einmal formuliert hat.

In meinem jetzigen beruflichen Umfeld bei Acoustic, dem ehemaligen IBM Watson Marketing, bin ich auch mit dem Thema unter etwas anderer Perspektive befasst. Wie verwalte ich meine Dokumente und Dateien vernünftig, so dass ich sie auf meiner Webseite, in meinen E-Mailings, in Social Media und anderen Kanälen nutzen kann? Dazu ist man dann ein „Headless CMS“ entwickelt, das künstliche Intelligenz zur Verschlagwortung und damit Erschließung der Inhalte einsetzt.

Ich drücke es etwas flapsig aus: „Die künstliche Intelligenz“ schaut sich die Bilder, Videos, Texte, Sprachdateien, Grafiken, die in einem Content Hub gespeichert werden, an und weist passende Schlagworte zu. Über diese Schlagworte kann dann beispielsweise ein Web Content Management-System das richtige Bild auf der Webseite einbinden, das Marketing Automation-Tool die richtige Grafik für den E-Mail-Newsletter ziehen. „Kopflos“ sind diese Content Services also in der Beziehung, dass sie ein Repository, einen intelligenten Topf von Dateien und Daten für andere Systeme zur Verfügung stellen. Ein Ansatz, der vielleicht auch in ganz anderen Einsatzszenarien wie Kundenservice bedenkenswert wäre?

Automatisierung: Vielleicht ist die Nutzung von Dateien und Dokumenten in strukturierten Prozessen, in der Personalarbeit, in Buchführung und Finanzen der Bereich, in dem Dokumentenmanagement noch am besten funktioniert. Die Dokumente sind klar und eindeutig zuzuordnen. Heil Welt!? Doch gibt es sicherlich noch genug Bereiche jenseits des unstrukturierten, kreativen Arbeitens, die in höherem Maße automatisiert werden könnten. Das Thema Kundendienst und -service habe ich oben ja bereits genannt. Automatisierung wird in diesen Bereichen aber wahrscheinlich flexibler sein müssen. Auch hier könnten von künstlicher Intelligenz unterstützte Assistenzsysteme – Stichwort Chatbots – ihren Teil beitragen.

Compliance: Und schließlich sind Content Services beziehungsweise der Umgang mit Dokumenten und Dateien auch noch den unendlichen Weiten der Compliance-Anforderungen ausgesetzt. Nicht erst seit der DSGVO gelten Vorschriften für den Datenschutz oder auch für die vorgeschriebenen Aufbewahrungfristen von Dokumenten oder unterschiedlichsten gesetzlichen Aspekten. Da passen noch immer in E-Mail-Postfächern oder auf privaten Festplatten gespeicherte Dokumente – auch wenn nur ein geringer Bruchteil Compliance-relevant sein sollte – so gar nicht ins Bild.

Lang sind die Zeiten her, in denen ich mich als Marketingverantwortlicher beim ECM- und Archivanbieter FileNet und zuvor im Vertrieb von Dokumentenmanagement-Systemen intensiv mit diesen Themen auseinandergesetzt habe. Heute spielen mehr Devices – Smartphones, Tablets, Notebooks -, andere Architekturen und Technologien – Stichwort Cloud -, deutlich mehr Content-Formate – was wird noch im Bereich Sprache und Video auf uns zukommen? – und auch neue Kommunikationskanäle – z.B. Messenger im privaten und beruflichen Umfeld – eine Rolle.

Content Management: Ich bin über 10 Jahre weg, die Probleme sind geblieben

Jedoch scheinen viele der grundlegenden Herausforderungen im Dokumenten- und Dateimanagement – oder neudeutsch bei den Content Services – geblieben und noch immer nicht maßgeblich vorangetrieben oder gelöst worden zu sein. Auch heute noch kämpfen wir mit der Nutzerakzeptanz, mit verbesserungswürdiger und -fähiger Zusammenarbeit bis zum produktiven Teilen und der wirklich einfachen Erschließung von Informationen und Wissen. Die dicken Bretter werden weiter gebohrt. Ob wir durch neue Bohrer wie künstliche Intelligenz endlich deutlicher vorankommen, wird sich in den kommenden Jahren zeigen.

Panel auf der DCX 2019 in Berlin: „Content Services and the Challenges of Automation“

Mein Weggefährte Dr. Ulrich Kampffmeyer, mit dem ich seit langen Jahren freundschaftlich verbunden bin, hat mich bekniet und überzeugt am 8. Oktober 2019 in Berlin auf der DCX Digital Content Expo 2019 an einer von ihm moderierten Paneldiskussion unter dem Titel „Content Services and the Challenges of Automation“ teilzunehmen. Ich habe mich erfolglos gewehrt, da Content Services nun seit geraumer Zeit nicht mehr in meinen beruflichen Fokus liegen. Aber in alter Verbundenheit steige ich also in die Bütt und werde mich (in englischer Sprache) Koryphäen wie Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg, Professor for Computer Science an der FHM Bielefeld, Drs. Hanns Köhler-Krüner, Managing Vice President, Content, Insight & Legal bei der Gartner Group, und Tim Hood, EMEA Sales Director bei Hyland stellen. Das Panel beginnt um 14:30 Uhr.

(Stefan Pfeiffer)

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