Auf eBay habe ich am Mitte November eine Tasche ersteigert, die ich sonst nur schwer bekomme. Alles problemlos. Geld überwiesen. Der Verkäufer schickt die Ware los, doch seitdem warte ich. Nicht auf Godot, sondern auf den Paketboten von Hermes. Ich zitiere Wikipedia: „Hermes ist in der griechischen Mythologie der Schutzgott des Verkehrs, der Reisenden, der Kaufleute und der Hirten, andererseits auch der Gott der Diebe …“ Der göttliche Paketbote schafft es nicht, das Päckchen bei mir abzuliefern, es in einem Hermes Paketshop zu hinterlegen oder gar eine Karte in meinen Briefkasten zu werfen.
Die Informationen auf eBay und auf Hermes.de helfen auch nicht wirklich weiter. Das ist der Status auf der Hermes Webseite:
Immerhin bietet man einen Chatbot an, doch das Ergebnis entspricht nicht der Realität. Niemand ist gekommen:
eBay hilft auch nicht wirklich weiter und der Verkäufer sagt, „ich habe doch geschickt und kann es belegen“:
In meiner Verzweiflung habe ich es jetzt per Twitter versucht und siehe da, ein Mitarbeiter des Social Media-Teams hat sofort geantwortet und ist wohl auch aktiv geworden. Doch was nun, spricht Zeus und fragt den Schutzgott des Verkehrs und der Diebe? Heute soll geliefert werden!
Voraussichtlich heute. Lieben Dank an ^n aus dem Social Media-Team und ich bin gespannt. Morgen bin ich nämlich bis auf kurze Unterbrechungen daheim …
Doch zusammengefasst: Eine gute Customer Experience, gute Kommunikation, ein guter Kundendienst (nehme das Social Media-Team mal aus) sieht anders aus. Wahrscheinlich ist das Päckchen liegen geblieben, hoffentlich nicht verloren. Der Verkehrsgott hat sich wohl um seine anderen Schutzbefohlenen gekümmert. Ich bin gespannt, ob noch geliefert wird, ob es eine Entschädigung geben wird oder ob ich auf den Kosten sitzen bleibe. Wie gesagt: Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Service …
Als Hintergrund: Ich bin eigentlich der beste Freund aller Paketboten, denn sie können immer bei mir klingeln und Lieferungen auch für die Nachbarn abgeben. Es hat sich bei den Jungs – sind nur Männer – rumgesprochen, dass ich oft daheim arbeite und sie nutzen das dann auch. Ist auch ok für mich, selbst wenn die Türklingel schon in manche Telefonkonferenz oder manchen Livestream hinein gebimmelt hat. Und wenn ich mal nicht da bin, gibt es in der Regel immer freundliche Nachbarn, die Päckchen entgegen nehmen. Und nochmals klar geschrieben: Ich respektiere und weiß auch, welchen Stress bei welchem Lohn die Jungs haben. Deshalb bin ich auch immer bewusst freundlich zu ihnen.
P.S. Übrigens sind die Tage diverse Päckchen von dpd, dhl und UPS problemlos bei mir angekommen.
Und wieder einige Nachrichten aus Netz und Marketing.
CMO: Holistischer Blick auf Customer Journey, kreativ, gepaart mit Daten
Zitieren oder nicht zitieren. Dieses Fragezeichen hatte ich in meinen Augen, als ich den Beitrag von Christian Rätsch von CEO Saatchi & Saatchi Deutschland gelesen habe. Warum? Die Diskussion um die Rolle und die Bedeutung des CMO ist ebenso alt wie die Diskussion um die Rolle des CIO. Irgendwie bin ich die entsprechenden Ausführungen leid und glaube unterdessen daran, dass es „die Rolle“ nicht gibt, sie spezifisch in und durch das Unternehmen, seine Führungsmannschaft und eben den CMO selbst gelebt wird. Aber ich kann es dann doch nicht lassen, weil es so schön ist:
Seine wesentliche Aufgabe wird durch die Steigerung der wertschöpfenden Nutzererfahrung der Kunden geprägt. Insbesondere Daten, gepaart mit Kreativität, sind der Steigbügel zu mehr unternehmensinterner Akzeptanz und Wirkungsentfaltung. Mit dem holistischen Blick auf die Customer Journey ist der CMO als Schlüsselfigur zwischen Endkunden und Unternehmen gefragter denn je.
Jenseits vieler zu oft gehörter, gerade moderner digital-transformatorisch durchsetzter Sätze: Daten gepaart mit Kreativität. Gefällt mir. Wenn dann noch geerdet und wirklich in Kontakt mit den Kunden … Kreativität und realer Kundenkontakt, das vermisse ich ja unterdessen bei vielen Marketingexperten, die nur noch in ihren Tabellen und im MarTech-Stack leben.
Kreativität wird oft angesichts Optimierung und Performance Marketing übersehen
In das Horn stößt auch Marketoonist Tom Fishburne, der nicht nur einen wieder einmal treffenden Cartoon gezeichnet hat, sondern auch Cheryl Calverley, CMO von Eve Sleep zitiert, die – siehe oben – wieder mehr Kreativität fordert, denn die Optimierungszyklen durchliefen alle. Man differenziere sich dort nicht mehr.
Traditionelle Kanäle dominieren weiter im Kundendienst
Jedes Unternehmen postuliert – zumindest pro forma – hohe Kundenzufriedenheit durch einen guten Kundendienst. Die Kanäle, die genutzt werden, sind meist noch traditionell: E-Mail, Telefon, Post und immer noch Fax. Messenger oder Live-Chat liegen noch weit abgeschlagen. Das ergibt eine aktuelle Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov.
Da ist trotz der Verbreitung von WhatsApp und Co noch eine Menge Luft nach oben. Doch das wird sich – so die Umfrage – ändern:
Die Zahl der Kanäle, über die Kundendienst geleistet werden muss, wird sicher zunehmen. Doch steht zu befürchten, dass der Facebook-Konzern mit WhatsApp und Facebook Messenger auch den Kanal für Kundenservice beherrschen wird, Datenskandale hin und her.
Chatbots gegenüber ist die Mehrheit der Befragten noch meist skeptisch: 50 Prozent glauben nicht, dass Chatbots den Kundenservice verbessern, obwohl es schon einige Beispiele gibt, was diese leisten können. Erst 10 Prozent setzen laut Umfrage Chatbots ein. Die gesamte Studie kann hier heruntergeladen werden.
Und jenseits des Kundendiensts geiern natürlich auch wir Marketingfachleute nach all den so aktiven Anwendern, die ständig begierig auf den Schirm ihres Smartphones schauen … um unsere Marketingnachrichten zu erhalten. Doch wird es immer Facebook sein?
Facebook verliert junge Nutzer – und gewinnt Ältere
eMarketer berichtet, dass Facebook in Deutschland immer mehr junge Nutzer verliert. Besonders signifikant ist das bei den Anwendern zwischen 12 und 17 Jahre, doch der Trend ist insgesamt zu identifizieren. Und dafür gehen die Älteren auf Facebook, trotz aller Meldungen um Datenschutz und Datensicherheit …
Quelle: eMarketer.com
Böse könnte man jetzt schreiben, dass die Jungen auf Instagram gehen. Bleibt ja dann in der Facebook-Familie ..
Noch schönere und buntere Werbewelt durch 5G
5G kommt (irgendwann in den kommenden Jahren, wenn das Netz ausgebaut ist) auf uns zu und wird neue Übertragungsgeschwindigkeiten im Netz ermöglichen. Die Anwendungsmöglichkeiten von autonomen Fahren bis hin zu Anwendungen in der Industrie werden allenthalben diskutiert. Doch 5G eröffnet auch neue Möglichkeiten im Marketing, wie Lea Menges auf Horizont schreibt.
So ermöglicht es 5G, dass neue Arten von Inhalten über das Smartphone bezogen werden können, die eine hohe Downloadgeschwindigkeit voraussetzen, darunter Over-the-Top-Content, das heißt Live-Fernsehen über das Internet und Video-on-Demand. Auch Virtual-Reality-Angebote könnten dadurch künftig über das Smartphone laufen. Hier bietet sich eine Reihe an Möglichkeiten, durch die die Customer Journey noch interaktiver gestaltet werden kann.
Noch mehr interaktive, multimediale Inhalte, aber auch noch bessere oder genauere Personalisierung und personalisierte Angebote, denn Daten können durch und über 5G in Echtzeit analysiert werden. Die schöne neue Werbewelt entwickelt sich immer weiter.
Daten, die Google nicht hat: LinkedIn Profile Trageting
Und noch ein interessanter Beitrag auf Adzine zu LinkedIn: Wie zu erwarten nimmt der Werbezug nach der Übernahme stärker Fahrt auf. Im B2B-Bereich bietet LinkedIn Werbetreibenden interessante Daten, um die angestrebte Zielgruppe zu adressieren. Das das ‘Linkedin Profile Targeting’ soll jetzt nicht nur in LinkedIn selbst funktionieren, sondern auch in Microsoft Advertising-Angeboten genutzt werden können.
Gleichzeitig setzt sich Microsoft mit dem neuen Angebot gekonnt von Google ab. Der Suchmaschinengigant verfügt zwar über einen riesigen Datenschatz, demografische Daten zum Berufsstand wie sie LinkedIn liefern kann, fehlen Google.
Nur Pech, dass Bing halt eine überschaubare Reichweite hat, laut Bericht 2018 etwa zehn Prozent auf dem Desktop, mobil kaum wahrnehmbar. Was bringt es dann ein LinkedIn-Targeting außerhalb von LinkedIn? Vielleicht kommen aber ja neue Kanäle wie Skype oder Xbox ins Spiel, wie im Artikel vermutet wird.
Kundenbindung – ein großes Wort. Wie binde ich denn nun meine Kunden? Wie und wo finde ich neue Kunden? Draussen im Web gibt es in aller Regel Communities zu Deinem Marktsegment oder sogar Deinem Produkt. Die solltest Du „identifizieren“und „bewerten“. Es können Gruppen auf Xing oder LinkedIn sein, unabhängige Communities, bestehende User Groups, Anwendervereinigungen und Kunden-Communities. Diese Gruppen sind aus vielerlei Gründen für Dich interessant.
Paten für die wichtigsten Communities
Bevor Du und Dein Unternehmen sich aber dort engagieren, kommt die oben angesprochene Bewertung der Community: Wieviele Leute in einer solchen Gruppe? Welche Leute sind in der Community? Sind es die potentiellen Käufer oder sind es die, die einen auf beeinflussen (auch wichtig!)? Was ist in der Gruppe los? Wird dort lebhaft diskutiert? Wer ist, wer sind der/die Wortführer in der Community? Ist es gar ein Marktbegleiter, der dort aktiv ist?
Und jetzt kannst Du darüber nachdenken, den für Dein Unternehmen wichtigsten Communities einen Paten aus Deinem Hause zuzuordnen, der dort auch Dein Sprachrohr ist. In der Regel kostet das weniger Zeit als man denkt. Sind es externe, nicht von Deinem Unternehmen geförderte oder betriebene eigenständige Communities, so kannst Du verfolgen, was in Deinem Marktsegment gerade diskutiert wird, ein Netzwerk mit Experten und Influencern knüpfen und vielleicht sogar Leads und Projekte identifizieren.
Anwendervereinigungen: Wichtig für die weitere Produktentwicklung
Von besonderem Interesse sind natürlich die Gruppen, die Dich und Deine Produkte direkt betreffen. Diese sind für Dich besonders wertvoll, sollten gezielt aufgebaut und betreut werden. In der IBM arbeite ich seit vielen Jahren mit der DNUG, der Anwendervereinigung der deutschen IBM Collaboration-Kunden, zusammen. Die Community ist für den Erfolg und die Kundenbindung an die IBM und ihre Produkte extrem wichtig.
Die DNUG ist dabei als Interessenvertretung der Anwenderunternehmen unabhängig und kritisch. Doch das ist gut so, denn hier bekommt die IBM, bekommt jeder Hersteller wichtigen Input für die weitere Entwicklung der Produkte. So waren die Mitglieder DNUG beispielsweise im Jam rund um Notes/Domino 10 extrem aktiv, innovativ und wichtig. Bekommst Du genau solchen Input, dann kannst Du Dein Produkt gemäß der Kundenwünsche weiterentwickeln. In der Community hat sich auch ein durchaus emotionales Zusammengehörigkeitsgefühl entwickelt. Viele der Partner und Kunden haben gelbes Blut. (Gelb war die Farbe von Lotus und hat deshalb für die „Fans“ eine besondere Bedeutung.
Kritik an Produkten und Lösungen als Chance verstehen
Natürlich fängt man sich im Zeitalter der sozialen Medien und Online Communities auch Kritik ein. Diese Kritik an Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt gab es immer. Nur kann im sozialen Zeitalter sicher nicht mehr gedeckelt werden (konnte man eigentlich nie, jetzt aber erst recht nicht mehr). Ignorieren hilft nicht. Also monitoren und auf sachliche Kritik ebenso sachlich-fundiert antworten. Wenn Fehler gemacht wurden, diese zugestehen und sie ausräumen. Nur das hilft in solchen Fällen. Viel zu oft wird die Angst vor dieser Kritik geschürt, statt gerade auch die Chancen sozialer Kanäle und von Communities zu sehen.
Und wenn es unsachlich wird, mal unter die Gürtellinie gehen sollte: Auch dann Flagge zeigen und ein klares Statement abgeben. Man muss sich dann nicht auf eine endlose Schlammschlacht einlassen, kann aber eben Rückgrat zeigen. Gilt in der heutigen Zeit ja gerade auch im politischen Leben, aber das ist ein anderes Thema. In meinen Jahren in den sozialen Medien und in Communities habe ich übrigens extrem selten solche unsachlichen Auseinandersetzungen erlebt. Im „Business“ kommen sie wohl eher kaum vor. Die Chancen überwiegen deutlich.
Wenn gut über Dich und Deine Produkte gesprochen wird …
Denn … Kundencommunities und loyale Kunden, die positiv über Dich Unternehmen und Dein Produkte sprechen, sind im sozialen Zeitalter das allerbeste, was Dir passieren kann. Studien belegen, dass sich im B2C- und auch im B2B- Geschäft Deine Interessenten vor einem Kauf intensiv im Netz schlau machen. Dabei besuchen sie natürlich nicht nur Deine Webseite, sondern sie schauen vor allem nach Bewertungen und Meinungen zu Deinen Produkten und zu Deinem Unternehmen.
Positive Kommentare von Opinion Leadern und Influencern, loyale Kunden, die gut über Dich sprechen, Kundenreferenzen, eine lebendige Kundencommunity mit reger Diskussion, sind ein Segen für Dich und Dein Unternehmen. Dies kann direkten Einfluss auf Erfolg und Umsätze haben. Eine solche positive Resonanz muss man sich aber verdienen, eben durch das oben beschriebene Engagement, Offenheit, Verbindlichkeit und Transparenz. Deshalb redet man im Umfeld sozialer Medien auch von Earned Media. Kundencommunities sind ein wesentlicher Pfeiler, um gute „Presse“ in den sozialen Kanälen zu bekommen.
Zum Abschluss das „Outing“: Ein wirklich umfassendes Paten-Konzept umzusetzen, ist durchaus eine Herausforderung. „Alle“ nicken erst einmal, doch im Arbeitsalltag fällt das Thema leicht hinten runter. Deshalb ist es wichtig, die Bedeutung von Communities „ganz oben“ unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit, der erfolgreichen Produktweiterentwicklung und möglicher Umsätze zu verankern. Manchmal dauert es auch einen Moment, aber jetzt schreibt der Chef der deutschen IBM Collaboration Solutions-Einheit halt doch regelmässig seinen Blog auf DNUG.DE. #GehtDoch!
