Think of the sheer size and volume of the collaborative environments and outdated systems we currently use in corporate America – most notably, email. Email is now the dinosaur when it comes to collaboration. It may have been the go-to tool during our generation, but college grads coming out of school that are used to working in real time collaboration are much different workers. They grew up as active participants in the social revolution, so they look at email much differently than we do. Email collaboration is no longer considered real time; instead, our communication sits there waiting for someone to check it, if at all. This next generation of business professionals will change the company culture, and begin to shift the concept of cultural social collaboration, forcing organizations to adapt this new bottom-up system.
…
KEY TAKEAWAY: By having full transparency from the inside out, we are enabling the long-term adoption of true employee advocacy, collaborative communication and brand humanization. Now is the time for business to walk the talk and become social business, by taking cues from the next wave of working professionals and investing in more efficient, human ways to work together.
My English version of posting on the future of email has been published yesterday on CMSwire:
Think of your email inbox on the morning you return from vacation. Does it make you sweat?
We have all experienced the trials and tribulations of the email inbox — it applies across the board from personal to work accounts. The amount of time spent de-cluttering our inboxes has been well documented.
After a recent brush with thousands of email deadwood that surfaced in my inbox, I believe the solution lies in a combination of individual actions and an expanded approach to the email systems that exist today.
I reinstalled my MacBook’s operating system the other day, which meant I had to reinstall and reconfigure my private email account. The results? The discovery of thousands of emails that had gathered, dust-like, under one of my addresses. It seems that my main private account wasn’t set up to delete my messages once I’d retrieved them via POP/SMTP. The upshot being that all the emails that collected on the server for years came along like deadwood when I made the switch from SMTP/POP to IMAP.
None of this would have happened if I’d configured everything correctly in the first place, but that’s not the issue at hand. I’d be the first to admit that I’m an information junkie — I take from as many sources as I can. My job centers on communication and getting hold of knowledge earlier than anyone else. I used this as an opportunity to examine the thousands of deadwood emails in more detail, to look at what didn’t fall under “useful” or “interpersonal” categories of email exchange.
Notifications, Not News
The majority of my emails turned out to be notifications, not news. By that I mean things like: messages from my bank informing me that a transaction had been done and that details were available via online banking; messages from Twitter telling me about new followers; Facebook announcements notifying me that one of my posts had been shared someone.
Some of the notifications were useful, others were totally unnecessary. If you don’t deactivate them immediately, they’ll continue to clog up your inbox for no good reason. Xing provides a great example: Every time XYZ likes a post on my wall or shares it, Xing sends me an email, but it never says which link XYZ liked or shared. If they alerted me to a comment on my wall, included the comment in the email and allowed me to reply directly from my mail client, then it could be useful. That feature exists in IBM Notes and Connections – it’s called Embedded Experience. And as I said, there are useful notifications out there. I get sent a daily email summary of what’s been happening in the social networks I use for work. It’s a useful, condensed overview that benefits me. Notifications can be an important part of your incoming mail if they deliver relevant information and allow you to respond directly — if not, deactivate.
Like everyone, I also get a lot of promotional emails. Amazon is just one of the many companies that regularly send me special offers. Sometimes they’re useful, like when they give me information that I think is valuable (e.g. that my favorite author has published a new book). But mostly I find the in-your-face promotional emails downright tedious and now make a point of unsubscribing from them immediately. They’d do much better to send me personalized, high-quality emails (content marketing, anyone?), but that’s another topic for another day.
Social networks are no strangers to promotions flooding my inbox regularly with emails (see Xing above). The messages from groups are pretty easy to ignore, but preventing personal invitations to things like events is not so straightforward. You either have to deselect the option “XYZ can send me messages” or go whole hog and de-friend or disconnect the person in question.
And let’s not forget good old spam: dull, uninspired advertising that I may or may not have asked for but definitely don’t want. Your best bet here is to unsubscribe or make a point of marking the stuff as spam as soon as it appears in your inbox. And we mustn’t forget the eternal challenge of your email system classifying as spam messages that aren’t anything of the sort — there’s no escape from the mind-numbing task of checking the junk mail folder.
What’s Better: Email Newsletters or RSS Readers?
As I said, I’m someone who hoovers up information. Email newsletters were once my information source of choice: They filled my inbox to bursting.
The newsletter I value the most is the one from IDG’s relevANTS — it keeps an eye on what I read and where I click in a newsletter, and uses the information to learn about my interests. It then uses that to produce a daily personalized newsletter that contains 10 to 15 abstracts, and I usually find two or three interesting. Not the best batting average and the system could definitely improve, but still…
The other newsletters are more of a burden. It’s hard to find the interesting gold nugget among the reams of information they contain. This raises an important question: at what point will tools like RSS readers overtake email as the most sensible medium for transporting information? Should the information be pushed to recipients, or should they pull it down as and when it’s needed?
Both options have pros and cons. I’m more inclined to favor the “pull” option and have subscribed to and categorized most of my information sources in the Feedly RSS reader, giving me access when I want it. I am aware that notifying recipients by email will — as a rule — generate more attention for the source in question.
Last but not least we have “normal” email in all its different forms. Things like receipts and invoices which need to be stored for future reference, dialogue between users, weighed down by attachments that would be better shared rather than emailed. Old habits die hard, and most of us are much more used to sending than sharing.
The Email Client: Same as 20 Years Ago
Do the messages I’ve talked about ring any bells? These issues are essentially the same for business and private emails, bar a few minor variations (e.g., concerning attachments). Above and beyond the various forms of receiving notifications and messages and the different ways of stemming the rising tide of emails, there is surely more that can be done to improve the way we handle our inboxes.
Looking back over the past 20 years, it seems to me that email still basically works in the same way as it always has. Messages arrive in your inbox, you deal with them there and then shift them into a folder (usually manually). I’d argue that even Google Mail has failed to revolutionize this standard model. All it’s done is swap folders for labels, and develop a system that can prioritize emails. Still, at least that’s something. Plus, Google Now offers an interesting approach to providing relevant information about, say, appointments in your calendar.
Almost every email system allows you to define rules for what happens with which emails, but who manages to keep up with that for any length of time? True innovations that reduce the workload that emails create have yet to hit cyberspace, but those are exactly the kinds of solutions we need because email still dominates our working day (source: Vernetzte Organisation 2013, published by the Cooperation Systems Center at Universität der Bundeswehr in Munich, Germany).
So what technological improvements can be made to stem the tide of incoming emails? Manually sorting emails is of the most unproductive activities ever invented — we need better support. Systems could automatically assign tags (keywords) or monitor user behavior to learn which tags to assign and when. The tags would then have to be combined with a powerful search function that makes it easy for users to find the information they’re looking for. Users would have to develop trust in this partially or fully automated form of email archiving — the best way to ensure that happens is to give them a system that delivers reliable search results.
Email of the Future: Creating Intelligent Context
Email search functions have a lot of room for improvement. According to a McKinsey report, knowledge workers spend 28 percent of their working week dealing with and searching for emails. One big step forward would be if the system could reliably list all the emails that correspond to a specific search term and thread. Let’s say I’ve got a teleconference in my calendar about an upcoming project. It would be great if I could access all the relevant information contained in my email account. But it would be even better if I could also get hold of information from other, connected systems — the minutes of our last meeting from the Document Management System the details of all conference participants from my social network or the CRM system, the latest project details from the project-management system, and so on.
We’re going to have to completely rethink the definition of an email client. The client of the future won’t just be limited to email: It will be a knowledge hub that collects not only emails but also tasks, notifications and information from numerous other systems. It will go beyond a simple message center to become a system of engagement.
In many cases, email is the ideal communication tool. But when it comes to storing knowledge and collaborating, it falls flat. The way to address this problem would be to integrate and possibly even embed social software. One guiding principle should be to give users the right tool for the right job. Another should be to help users work more efficiently instead of leaving them to manage their inbox alone.
For that to happen, we need a paradigm shift, one that moves us away from ignorant email and towards a powerful system of engagement. Here are the top ten things I think we need from the next generation of email systems:
The email of the future should be a personal system of engagement that helps users manage their daily tasks as efficiently as possible.
Email should bring together audio and video functions, and include features from social software and instant messaging services.
Other systems should “hijack” email and allow users to work directly in their mail client.
Email systems must stop making users sort their messages manually. The technology should be highly capable of learning from users about how to tag emails and file them away (if necessary in a way that complies with legal requirements).
Manually setting up folder systems is out. Searching for emails, threads and specific events needs to be simple and reliable.
The email system of the future should automatically create context for a given event and provide users with relevant information from emails, social networks and other systems connected to their account.
Cognitive systems should act as the back end for the email system of the future and help create the context mentioned above. They should support us and make our life easier, but still allow us to make personal decisions.
This one’s a no-brainer: email has to be available on every device, from smartphones and tablets, to PCs and laptops.
With users increasingly accessing emails on the move, “normal” email clients should become simpler and more user friendly.
All technological advances aside, stemming the rising tide of emails still requires us to take individual action and find better ways of working.
I’d like to really stress that last point. Technological innovations will open up brand new possibilities for using email systems to manage the tasks contained in the messages we receive. But in spite (or perhaps even because) of that, we have to keep on improving the way we as people manage our emails. The only way we can avoid drowning in the flood is if we collaborate with technology.
Dieser Tage habe ich mein MacBook neu aufgesetzt und musste natürlich auch meine private E-Mail neu installieren und konfigurieren. Und siehe da, unter einer meiner privaten E-Mail-Adressen hatten sich in den vergangenen Jahren Tausende Mails angesammelt. Ich nutze auf dem Mac für private Mails das Apple Mail-Programm, in dem alle meine privaten Mail-Adressen zusammenlaufen, arbeite also nicht mit den nativen, meist web-basierten Oberflächen von Google, Yahoo oder GMX. Nun hatte ich wohl lange Zeit meine zentrale private Mail nicht so konfiguriert, dass Nachrichten beim Abholen via POP/SMTP gelöscht werden. Und siehe da: Über die Jahre hatten sich zahllose Nachrichten auf dem Server angesammelt. Mit dem Wechsel von SMTP/POP auf IMAP hat sich das dann geändert, aber die Altlasten habe ich einfach mal unbemerkt mitgeschleppt. [Zur Erklärung des Unterschied von POP und IMAP ist dieser englischsprachige Beitrag sehr nützlich.]
Ok, natürlich ist das ein technisches Konfigurationsversäumnis, aber nicht nur. Zugegebenermaßen bin ich auch ein Informationsjunkie, der viele Informationsquellen anzapft. Mein Job ist zu großen Teilen Kommunikation und vorher und mehr wissen. Doch habe ich einfach einmal diese Gelegenheit der Tausende E-Mails ergriffen, diesen Nachrichtenbestand etwas genauer zu analysieren. Was hatte sich denn da so jenseits des sinnvollen, zwischenmenschlichen E-Mail-Dialogs angesammelt?
Benachrichtigungen statt Nachrichten
Ein grossen Teil meiner Nachrichten waren Benachrichtungen, nicht Nachrichten. Was meine ich damit? Meine Bank schickt mir eine Benachrichtigung, das eine Transaktion getätigt wurde und ich die Details im Bank-Portal einsehen kann. Twitter informiert mich über neue Follower, Facebook darüber, dass jemand einen meiner Inhalte geteilt hat. Mal sind diese Benachrichtigungen sinnvoll – ich finde es toll, dass meine FritzBox mir Nachrichten, die neu auf meinem Anrufbeantworter sind -, mal sind sie überflüssig und ich kann nur empfehlen, sie dann abzustellen. Oft füllen Sie einen Posteimgang nur unnötig. Mein klassisches Beispiel: Xing schickt mir eine Benachrichtigung, dass XYZ einen Beitrag auf meiner Xing-Wall gut findet oder geteilt hat. In der Nachricht steht nicht drinnen, welcher Link nun gemocht oder geteilt wurde. Ein schwachsinnige Benachrichtigung par excellence, die man nur stornieren kann.
Nützlich würde ich sie in dem Fall finden, wenn mich Xing auf einen Kommentar zur Nachricht aufmerksam macht, den Kommentar gleich einblendet und mir im Mail-Client die Möglichkeit zur Antwort gibt. Embedded Experience haben wir das in IBM Notes und Connections genannt. Und wie gesagt: es gibt auch aus meiner Sicht viele sinnvolle Benachrichtigungen. Im Job lasse ich mir einmal täglich per Mail eine Zusammenfassung schicken, was in meinem unternehmensinternen sozialen Netzwerk so passiert ist. Eine nützliche, konzentrierte Zusammenfassung, die mir was bringt. Benachrichtigungen können dann ein wichtiges Element des zentralen Posteingangs, wenn die Info relevant ist und gar eine direkte Response möglich ist. Sonst gehören sie abbestellt,
Natürlich bekomme ich auch viele Sales Promotions. Amazon ist nur ein Beispiel dafür, die mich regelmässig mit Angeboten anschreiben. Manchmal empfinde ich diese als nützlich, wenn sie mir als wertvoll empfundene Information geben (z.B. ein neues Buch meines Lieblingsautors ist erschienen). Doch in der Regel bin ich unterdessen der meist marktschreierischen, mit dem Holzhammer verkaufenden Promo-Mails einfach nur müde und bestellte sie jetzt konsequent ab. Hier wären personalisierte, gute Inhalte – Stichwort Content Marketing – gefragt, aber das ist ein anderes Thema.
Leider gibt es auch die Promotionen und damit verbundenen E-Mails, die von sozialen Netzwerken – ich denke bei mir besonders an Xing – den Posteingang fluten. Die Mails, die aus Communities kommen, kann man vergleichsweise einfach abbestellen. Die persönlichen Einladungen, die vor allem zu Veranstaltungen eintrudeln, sind dagegen wohl nur effektiv zu stoppen, indem man die Option “XY darf Ihnen Nachrichten schreiben” für den jeweiligen Kontakt deaktiviert oder den Kontakt entfreundet bzw. entkontaktet.
Und klar, es gibt auch klassischen SPAM. Platte Werbebotschaften, die ich ungefragt oder auch gefragt bekomme, die ich aber gar nicht haben will. Bleibt nur auch hier abbestellen oder konsequent als SPAM klassifizieren. Ja, und es gibt auch durchaus die Herausforderung, dass Nachrichten falsch vom E-Mail System als SPAM klassifiziert und einsortiert werden. Man kommt also auch nicht drum herum, sich den SPAM-Ordner hier und da anzusehen und zu verifizieren.
E-Mail-Newsletter oder besser RSS Reader?
Wie erwähnt bin ich jemand, der Informationen aufsaugt, selektiert und wieder auswirft, meist teilt. In den vergangenen Jahren waren E-Mail Newsletter eine meiner bevorzugten Informationsquellen – und sie haben durchaus meinen Posteingang gefüllt. Besonders aufgefallen ist das natürlich dann, wenn man aus dem Urlaub zurück gekommen ist und plötzlich die vielen Newsletter vor sich sah. Ich habe die Zahl meiner Newsletter unterdessen drastisch reduziert und es ist immer noch viel Potenzial vorhanden. Der E-Mail Newsletter, der mir am wertvollsten ist, ist der relevants-Newsletter von IDG. Das Konzept ist hier, dass die kleinen Ameisen von Relevants aufgrund meines Lese- und Klickverhaltens im Newsletter lernen, was mich interessiert, und mir darauf basierend einen persönlichen Newsletter aus einer Vielzahl von Quellen zusammenstellen. Diesen Newsletter bekomme ich täglich einmal und ich finde doch immer aus 10 bis 15 Abstracts zwischen 2 bis 3 Beiträge, die mich interessieren. Die Quote ist noch nicht exorbitant gut, das System könnte besser lernen, aber immerhin …
Die anderen Newsletter – ob von Handelsblatt, von eMarketer, ob Social Media Today oder Smart Brief for Social Business – sind dagegen weitgehend eher Belastung. In der Flut der dort enthaltenen Informationen fällt es schwer, den ‘Nugget’ zu finden, der für mich interessant ist. Spätestens an dieser Stelle stellt sich die Frage, wann E-Mail das richtige Transportmedium für Informationen ist und wann andere Werkzeuge wie ein RSS Reader sinnvoller sind. Muss Information zum Empfänger ‘gepushed’ werden oder holt sich (pull) der Interessent die Antwort wenn notwendig? Für beide Vorgehensweisen gibt es Pros und Contras. Ich neige unterdessen zum ‘Pull’-Prinzip und habe die meisten meiner Infoquellen im Newsreader Feedly abonniert und kategorisiert. Dort hole ich mir jetzt meist die Informationen, wenn ich Lust und Laune habe. Klar scheint mir jedoch, dass eine Benachrichtigung per E-Mail bei vielen Empfängern in der Regel die höhere Aufmerksamkeit erzielt.
Und natürlich gibt es auch die verschiedenen Formen der ‘normalen’ E-Mail’: Belege, Rechnungen werden per Mail zugestellt und müssen (sollten) aufbewahrt werden. Es gibt den ‘normalen’ Dialog zwischen Anwendern, leider oft belastet durch Dateianhänge, die besser geteilt denn per Mail gesendet werden sollten. Im privaten Umfeld spielen Dateianhänge mit der Ausnahme von Fotos meist nicht so eine wichtige Rolle, wohl aber gerade im beruflichen Umfeld. Unterschätzen sollte man hier nicht alte Gewohnheiten. Senden ist einfach gewohnter als ‘sharen’.
Seit 20 Jahren mehr oder weniger unverändert: der E-Mail Client
Ihnen kommen die beschriebenen Nachrichtentypen bekannt vor? Sie gelten übrigens fast identisch für private und berufliche E-Mail mit leichten Variationen wie beim Thema Dateianhänge. Jenseits der verschiedenen Formen von Benachrichtigungen und Nachrichten und der Möglichkeit, seinen E-Mail-Umgang und die Flut wenigstens etwas eindämmen kann, gibt es sicher weiteren Verbesserungsbedarf im Handling von E-Mails. Wenn ich die letzten 20 Jahre zurück blicke, so hat sich die Basisfunktionalität von E-Mail nicht geändert. E-Mails kommen im Posteingang an, werden dort bearbeitet und meist manuell in einem Ordnersystem abgelegt. Auch Google Mail hat das E-Mail-Paradigma aus meiner Sicht nur leicht geändert. Statt in Ordner abzulegen werden Etiketten vergeben und das System priorisiert Mail. Wenigstens etwas und mit Google Now gibt es einen interessanten Ansatz, Kontextinformationen beispielsweise zu Terminen bereit zu stellen. Ja, man kann auch in fast allen E-Mail-Systemen Regeln definieren, was mit E-Mails passieren soll, aber wer hält das konsequent nach? Wirkliche Innovation, die zur Arbeitserleichterung im Zusammenhang mit E-Mail geführt hat, hat es meiner Ansicht nach nicht gegeben. Und genau das ist aber notwendig, denn E-Mail dominiert noch immer den Arbeitsalltag, wie eine aktuelle Studie belegt.
Quelle: Studie “Vernetzte Organisation 2013″ der Forschungsgruppe Kooperationssysteme der Universtät der Bundeswehr in München
Wo liegen aus meiner Sicht Verbesserungspotentiale jenseits der oben beschriebenen Wege, durch eigenes Verhalten die E-Mail Flut einzudämmen? Das manuelle Sortieren von E-Mails ist sicher einer der unproduktivsten Tätigkeiten überhaupt und hier muss sicherlich besser unterstützt werden. Statt selbst zu sortieren, könnte das System automatisch Tags (Schlagworte) vergeben oder dabei mitlernen, wie und wann der Anwender welche Tags eingibt. Über die Tags und eine leistungsfähige Suchfunktion müssen die Informationen dann wieder unkompliziert und zuverlässig auffindbar sein. Und natürlich müssen die Anwender lernen, dieser halb oder ganz automatisierten Form des E-Mail archivierens zu vertrauen, am besten eben dadurch, dass sie zuverlässig die Infos bekommen, wenn sie suchen.
E-Mail der Zukunft: Intelligent Kontext herstellen
Im Finden von Mail liegt ein grosses Optimierungspotential. Laut Mc Kinsey verbringen Wissensarbeiter 28% der Arbeitszeit damit, E-Mails zu bearbeiten und zu suchen. Ein großer Fortschritt wäre schon, wenn das System zuverlässig alle Mails zu einer Suche und zu einem Vorgang anzeigen würde. Nehmen wir eine Telefonkonferenz zu einem Projekt, die im Kalender steht. Ein erster wichtiger Schritt wären dabei die Infos, die im Mail-System liegen. Ein noch fortschrittlicherer Schritte wäre es, wenn auch die Informationen aus ‘angeschlossenen’ Systemen eingeblendet werden könnten: die Besprechungsprotokolle, die in der Dokumentenverwaltung liegen, die Details aller Teilnehmer an der Telco aus dem sozialen Netzwerk oder CRM-System, die letzten Projektinfos aus dem Projektmanagement-System und so weiter.
Ich denke, dass wir generell den Begriff des E-Mail-Klienten überdenken müssen. Der E-Mail-Klient der Zukunft ist nicht mehr nur E-Mail. Es ist eine Informationszentrale, in der neben E-Mails aus vielen anderen Systemen Benachrichtigungen, Informationen und Aufgaben zusammen fliessen. E-Mail der Zukunft ist ein ‘System of Engagement’, mehr als nur eine blosse Nachrichenzentrale hinaus. Die Kombination, Anreicherung und Integration von E-Mail mit sozialen Funktionen macht beispielsweise absolut Sinn. E-Mail ist für viele Einsatzgebiete genau das richtige Kommunikationswerkzeug. Als Wissensspeicher und Kollaborationswerkzeug ist es jedoch nicht geeignet. Hier muss Social Software integriert und eventuell sogar eingebettet (siehe Embedded Experience) werden. Das richtige Werkzeug für den richtigen Zweck, heisst das eine Credo. Das andere Credo muss sein, dem Anwender endlich bei der täglichen Arbeit zu helfen, statt ihn nicht mit dem Management des Posteingangs zu beschäftigen.
Und dafür ist ein Paradigmenwechsel nötig, weg von der dummen E-Mail hin zu einem leistungsfähigen ‘System of Engagemen’ . Was sind also meine 10 Paradigmen für die E-Mail der Zukunft:
E-Mail der Zukunft ist kein klassisches E-Mail mehr. Es ist eine persönliches ‘System of Engagement’, das dabei hilft, die täglich anfallenden Aufgaben effizient zu erledigen.
In der Kommunikationszentrale E-Mail fliessen Funktionen von Social Software, von Instant Messaging, Audio und Video zusammen.
Andere Systeme ‘kapern’ E-Mail und lassen die Anwender die dort direkt Arbeit erledigen, ohne dass der Klient verlassen werden muss. (Embedded Experience).
E-Mail manuell sortieren gehört sofort abgeschafft. Das System muss E-Mails verschlagworten (taggen), sortieren und auch (wo notwendig rechtssicher) ablegen. Der Anwender lernt dabei das System maximal an.
Manuell eingerichtete Ordnersystems sind out. E-Mails bzw. Vorgänge und Sachverhalte finden muss einfach und zuverlässig funkionieren.
Und daran anschliessend: E-Mail der Zukunft stellt automatisch Kontext her, blendet zu einem Sachverhalt die vorhandenen, zugehörigen Informationen ein, die im E-Mail-System, aber auch im sozialen Netzwerk oder anderen angedockten Systemen liegen.
Kognitive Systeme werden zum Backend von E-Mail der Zukunft und unterstützen dabei, den beschrieben Kontext herzustellen. Sie unterstützen, erleichtern die Arbeit, nehmen aber nicht die persönliche Entscheidung ab.
Ein No-Brainer: E-Mail muss heute mobil und auf allen Endgeräten, von Smart Phone über Tablet bis zum Computer, verfügbar zu sein.
Mobile Nutzergewohnheiten führen auch dazu, dass die ‘normalen’ E-Mail-Klienten einfacher und benutzerfreundlicher werden.
Neben allen neuen technologischen Fortschritten ist es auch weiter notwendig, die Flut von E-Mails durch eigenes Verhalten und ‘besseres’ Arbeiten einzudämmen.
Und gerade den letzten Punkt möchte ich nochmals betonen. Technische Innovation – ich nenne hier beispielhaft IBM Watson – werden ganz neue Möglichkeiten eröffnen, mit E-Mail, besser mit in der Mail auftauchenden Aufgaben umzugehen. Trotzdem oder gerade deswegen muss der persönliche Umgang mit Mail weiter optimiert werden. Die E-Mail Flut kann nur in Kombination von Technologie und Anwender besser bewältigt werden.
Wie sich IBM E-Mail der Zukunft vorstellt, können Sie/könnt Ihr am 23. April beim englischsprachigen Webinar zu IBM Mail Next erfahren. Hier können Sie sich anmelden.
Ich rufe dann mal zur Blogparade zum Thema “E-Mail der Zukunft” auf und würde mich sehr über Ihre/Eure Beiträge vom E-Mail-losen Büro über E-Mail-Auszeiten bis zu Euren konkreten Wünschen an die E-Mail der Zukunft freuen. Als Inspiration empfehle ich “Im Rededuell: Social Business: Outside the Inbox: Ist E-Mail Lebenszeitverschwendung?”
Na dann mal los. ich bin gespannt wie ein Flitzebogen und werde auch das ein oder andere Blogstöckchen werfen. Gerne könnt Ihr auch auf Twitter und in anderen Kanälen den Hashtag #MailZukunft verwenden. Die Parade läuft bis 30. Juni 2014. Schreibt uns hier oder im gleichen Beitrag auf ibmexperts.computerwoche.de bitte einen Kommentar mit einem Link zum Beitrag, so dass wir sie sammeln können. Wir werden alle Beiträge in einem PDF-Dokument sammeln, das dann auch Euch zur Verfügung steht, Mit der Teilnahme an der Blogparade stimmt ihr der Nutzung eurer Blogbeiträge für das PDF-Dokument zu, das wir dann zum Download bereitstellen.
Ein Interview, das wir mit Lynn-Kristin Thorenz im Januar auf der IBM Connect geführt haben. Lynn spricht über Social Business, dessen Bedeutung, das Angebot der IBM und IBM Mail Next. Sehr empfehlenswert.
Dieser Beitrag basiert auf einem Kommentar den ich im Blog meines Freundes Jörg Allmann verröffentlicht habe. Er ist auch ein weiterer Beitrag zur Blogparade zum ‘Arbeitsplatz der Zukunft’ der Social Business Arena der CeBIT. Jörg – ein sehr kritischer Zeitgenosse – mokiert sich dabei ein bisschen darüber, dass IBM und insbesondere ich in meiner Rolle als Marketingverantwortlicher für Social Business das Thema Watson und IBM Mail Next beziehungsweise Watson und das Lösungsportfolio der IBM sehr aktiv promoten, dafür manche Basisfunktionen in Produkten wie IBM Notes fehlerhaft sind.
Jörg nimmt hier die Typeahead-Funktion in IBM Notes als Beispiel, wie es nicht funktionieren soll. Von wegen künstliche Intelligenz und so. Ich will das gar nicht entschuldigen und es gibt genug andere Ecken, wo auch ich stöhne, mir wünschen würde, dass eine Funktion nicht nur halb oder schlecht programmiert wäre, sondern auch wirklich das tun sollte, was man als Anwender erwartet. Eine meiner Lieblingsfeatures – jenseits des Lösungsportfolios der IBM – ist die automatische Vervollständigung von Worten auf iPhone und iPad. Da können schon lustige Dinge herauskommen und von Arbeitserleichterung kann nicht wirklich die Rede sein. Die Zeit, die Unwörter zu korrigieren, frisst ganz sicher die Zeit auf, wo das automatische Vervollständigen hilft.
ABER: Bei aller berechtigten Vorsicht – und Jörg ist seit vielen Jahren in der IT, ergo Berufsskeptiker – sollte man nicht das Potential einer Kombination von intelligenten, lernenden, bei Bedarf sprachgesteuerten Systemen wie Watson und E-Mail und Social Software unterschätzen. Bleiben wir beim Thema E-Mail: Ich habe mich vor einiger Zeit hier im Blog als E-Mail-Sortierer geoutet. Und das Sortieren von Mails kann man nun wirklich in Frage stellen. Sortiert man richtig? Erwischt man alle Infos? Würde die E-Mail nicht auch noch logisch in einen anderen Ordner gehören. Man kann sie aber nur einmal ablegen.
Sollten die Analytics- und KI-Funktionen von IBM Mail Next wirklich so stark sein, wie auf der IBM Connect angedeutet, so ist E-Mails sortieren vorbei. Das macht IBM Mail Next für einem. Informationen – nicht nur Mails sondern auch Infos aus dem sozialen Netzwerk und anderen Quellen – werden automatisch zugeordnet, Informationen gebündelt, Kontext wird hergestellt. Und natürlich kann Information in verschiedenem Kontext auftauchen: Die Frage des Kunden nach einem neuen Feature in einem Produkt erscheint, wenn ich mir den Kunden anschaue, ebenso wie wenn ich mir als Produktmanager als Erweiterungswünsche für mein Produkt betrachte.
IBM Mail Next – Nicht wichtige Mail-Konversationen ‘ruhig stellen’
Allein eine solche Funktionalität würde dem Anwender enorm helfen, viel Zeit sparen und die Informationsqualität potentiell enorm erhöhen. Aus meiner Sicht sehr innovativ und – so wie es derzeit ausschaut – ein Alleinstellungsmerkmal. Kein anderer Anbieter hat so etwas wie für E-Mail und Social Business. Neben vielen anderen angekündigten Funktionen ist das – wenn es erfolgreich realisiert wird – durchaus revolutionär. Und Marketing hin, Marketing her, darüber darf und sollte man auch schon jetzt sprechen. Andere Marktbegleiter waren da nie so genant wie die IBM. Im Gegenteil. Da wurde schon manche Schlammschlacht veranstaltet. Nehmen wir nur das Beispiel IBM Notes und wie oft es tot gesagt wurde. Gerade wird da wieder von einem Business Partner, der gerne Migrationsdienstleistungen oder -produkte verkaufen will, absoluter Schwachsinn verzapft. IBM Mail Next läuft -wie auf der IBM Connect verkündet wurde – gegen den Domino-Server und ist eine Riesenchance für Domino.
Zurück zu IBM Mail Next: Wenn nur 50 % dessen wahr wird, was IBM mit Mail Next in Aussicht stellt, dann kann man jedem IT-Leiter und CIO-Leiter nur raten:
- Jede Entscheidung für oder gegen ein E-Mail-System in 2014 und 2015 auf Eis legen. Der Wechsel nur wegen konventioneller E-Mailerei rechnet sich einfach nicht. Von Applikationsmigration will ich hier gar nicht anfangen.
- In 2014 und 2015 IBM Mail Next testen (in Beta oder im Final Release). Mein Tipp: Mit Beta 2 anfangen.
- Danach eine Entscheidung aufgrund der Evaluierung treffen.
Sollte nur ein Bruchteil der Möglichkeiten realisiert von IBM Mail Next werden, dann lohnt sich ein Wechsel weg von jenem Marktbegleiter oder auf Domino zu bleiben. Das sieht übrigens auch Jörg im Kommentar zum Kommentar so.
Ich möchte noch einige Bemerkungen zu IBM Mail Next hinzufügen, da hier auch in sozialen Kanälen oder persönlich Fragen gestellt werden bzw. es zu Missverständnissen kam:
IBM Mail Next ist keine Abkehr vom Paradigma des Social Business oder von Social Software. Protagonisten wie Luis Suarez haben das Ende von E-Mail postuliert. Wir haben Marketingkampagnen unter dem Slogan Outside the inbox gefahren, aber viele meiner Kollegen und ich haben auch immer die Koexistenz von E-Mail und Social Software unter dem Stichwort Social Mail postuliert. E-Mail ist für viele Einsatzgebiete genau das richtige Kommunikationswerkzeug. Als Wissensspeicher und Kollaborationswerkzeug ist es jedoch nicht geeignet. Das richtige Werkzeug für den richtigen Zweck, muss das Credo heissen.
Die Kombination, Anreicherung und Integration von E-Mail mit sozialen Funktionen macht Sinn, wie es schon IBM Notes 9.0 Social Edition zeigt und wie es mit IBM Mail Next noch viele Schritte weiter geht: Es kombiniert Mail und (nicht nur) Social Software und bietet die beschriebenen intelligenten Funktionen, die das Leben jedes Nutzers einfacher machen. Ein solch intelligenter Client, nennen wir ihn Mail Next, Connections Mail, Social Mail, Personal Information Manager oder Personal Dashboard, was auch immer, ist ein wesentlicher Bestandteil des Arbeitsplatzes der Zukunft.
Und komfortabel und einfach muss es sein: IBM Mail Next bietet auch eine komplett neue, an Tablet-Nutzung orientierte Oberfläche. Alistair Rennie – damals General Manager von IBM Collaboration Solutions, jetzt für Business Analytics, hat schon vor Jahren eine dramatische Vereinfachung der Benutzerführung angelehnt an die Bedienung mobiler Endgeräte gefordert. Hier sehen wir das entsprechende Ergebnis. IBM – in der Vergangenheit nicht unbedingt für die benutzerfreundlichsten Oberflächen bekannt – setzt auf Design und hat entsprechende Zentren eingerichtet, die auch vom obersten Management genutzt und gefördert werden. Die entsprechenden Präsentationen auf der IBM Connect waren hoch interessant.
Und nochmals: Bevor wieder das Ende von Notes und Domino von mehr oder weniger wohlmeinenden Leuten postuliert wird: IBM Mail Next arbeitet – nachzuhören in den entsprechenden aufgezeichneten Vorträgen der IBM Connect – gegen das Domino-Backend. Warum sollte IBM auch ein so zuverlässiges, stabiles und sicheres Mail Backend aufgeben? Nochmals die Eckdaten, wie sie in Orlando genannt wurden (ohne die berühmte Gewähr): Ene limitierte Beta 1 von IBM Mail Next soll es gegen Mitte 2014 geben, eine weitere, einem breiteren Publikum offene Beta ebenfalls noch in 2014. Wer weitere Infos haben will, kann sich gerne bei mir melden. Das Produkt soll dann 2015 verfügbar sein, zuerst als Cloud-Version, aber auch über eine On Premise-Version wurde gesprochen, die dann wahrscheinlich später kommen dürfte.
Great to read from somebody knowing MHS – I remember myself installing daVinci eMail and Beyond Mail -, and working for one of the rising stars in Workflow Action Technologies (which failed beyond a lot of others):
Center of the Connection Universe
Of course, the world has moved on in the last 20 years and the communication and interaction game isn’t only email anymore. We’ve got numerous ways that we interact with others. As a result while email is the center of the known communication universe, we still have to contend with blogging, microblogging, social networking, instant messaging and a variety of variants, in how we communicate with one another. IBM’s Mail Next seems positioned to bring together disparate channels of communication into one dashboard.
…
Mail Last
The features, as described, for Mail Next are compelling. It’s a way to help deal with the information overload that we are all coping with. Time will tell whether the solution comes into existence as it’s envisioned today, but whether it does or not, there are some great opportunities to think differently about how we process email. I had better get back to my inbox, for now.
“We recognize that there is a need for a suite of capabilities to handle social business — that’s why we are including Mail Next in Connections,” Reeves said. “We also recognize that some customers will want Mail Next independently, and so we intend to market it as an individual offering as well.”
Reeves said pricing will be available upon general availability later this year.
On the whole, email is not dead, Reeves said when asked.
“Absolutely not. Although, the way the world communicates is certainly changing,” he added. “As we study social trends and demographics from users around the world, from various countries and companies, we see all kinds of e-communication vehicles being used. But, at this point, there is no e-communication vehicle that represents the kind of firm and secure system, as far as corporate governance, that companies demand.”
IBM, Reeves said, sees the evolution of mail as a “representative point of change that the market is asking vendors to embrace.”"For 20 years,” Reeves added, “email has essentially remained the same — communication that arrives in chronological order that users must manually prioritize, preventing productive work from occurring. This is an opportunity for the market, at the same time that social business is becoming a mandate around the world.”
In der Diskussion um heiße IT-Trends prallen Vision und Unternehmensrealität häufig aufeinander. Lassen Sie sich die unterschiedlichen Seiten und Sichtweisen, Vorbehalte und Chancen rund um das IT-Schlüsselthema Social Business einmal anders nahe bringen — im Rededuell „Social Business: Outside the Inbox: Ist E-Mail Lebenszeitverschwendung?” zwischen Pragmatiker und Visionär – seriös und kontrovers, aber mit einem Augenzwinkern!
IBM’s new social business enterprise email collaboration software “Mail Next” is a “great idea” and “represents the natural convergence of social and email.” …
Richard Edwards, principal analyst for Enterprise IT at Ovum Research. “But changing the habits of a working lifetime is not going to be easy, so a two-pronged approach is needed, and IBM is the only mainstream enterprise vendor offering this today.” …
Mail Next pulls together social feeds and email into the same application and, based intelligence and the user’s habits, will help the user to focus on which items deserve their focus and attention, said Scott Liewehr, president and principal analyst at Digital Clarity Group …
Merging IBM Connections and email is a great idea and will make for a better overall communications experience, Petrocelli said. But it’s not going to be enough, he said, to get people to switch from Outlook and Exchange if that’s what they already have. …
My Point of view can be expected: Others may be able to combine Social and Email. But who is able to infuse Watson and its Artificial Intelligence into Email and Social? NOBODY as I see it right now. This is the killer feature and everybody should think about the potential ROI, how much time and value every email user gains!
And here is my second ‘curated’ clipping on IBM Connect covering the importance of Analytics and Watson not only for IBM Mail Next. Here Scott Raynovich covers the importance of AI and Watson:
The Growth of AI
IBM has made it clear Watson is a big part of its future. At its IBM Connect 2014 conference in Orlando, Fla. this week, IBM talked about the merging of Watson and analytics technologies with broader platforms in social and collaboration. For example, IBM announced its Mail Next product will use analytics to help users automate the management of inbox items.
Analysts observed that the injection of AI technology goes further than just Mail Next. IBM is trying to tie Watson into nearly everything it does.
“The interesting part we learned this week is that IBM is working really hard to infuse Watson and Connexa in all of their enterprise social applications,” said David Schubmehl, Research Director with International Data Corp. (IDC).
After my own posting I am going to post a series of comments and quotes on IBM Connect 2014 in the upcoming days, which I find in particular interesting. Here is the first one covering the Watson Group and IBM Mail Next.:
The formation of the Watson Group is a step towards commercializing what has, up until now, been a science experiment. It promises to create new capabilities and applications in medicine, finance, customer service, and many more industries. More importantly, Watson Foundations, the development stack and APIs for Watson, will allow developers to embed little bits of Watson intelligence in a host of applications. The possibilities for enhancing existing applications far outweigh the potential for Watson-only applications.
The news that received the most attention amongst attendees was the announcement of IBM Mail Next. A fusion of email and social networking, the yet to be released cloud-based software has a user interface that looks more like Google Plus than typical email applications. It is designed to allow easy pivots from email to enterprise social networks and refocuses the communication experience on the interactions between people.
IBM Mail Next is an example of the ongoing convergence of enterprise social networks, email and other communications applications. Google is attempting the same thing with the Google Plus/Gmail/Hangouts suite. Microsoft is as well with Office365 plus Yammer, SharePoint and Lync. The road to adoption may be tougher for IBM though given its conservative customer base. To placate them, IBM will continue to produce the traditional IBM Notes email experience for the foreseeable future.
…
The expansion of — and for many the very existence of — the IBM Design Studio also sent a positive signal about IBM’s commitment to the benefits of consumerization for enterprise software. IBM is investing heavily in pure design with an emphasis on the total user experience and not simply user interface. The IBM Mail Next design shows just what IBM can do with IBM Design Studio concepts. Hopefully this design philosophy will find its way into all IBM products.
Check out the whole posting covering all the other announcements of IBM Connect. Great summary by Tom Petrocelli, Research Director, Enterprise Social, Mobile, and Cloud Applications at Neuralytix.
Man findet aktuell noch relativ wenig Beiträge zur IBM Connect - erstaunlicherweise auf der Homepage der IBM Deutschland gar nichts.
Zusammengefasst lassen sich die folgenden Highlights derzeit finden:
IBM ist von der Aussage weggegangen, dass die E-Mail bald immer mehr in der Versenkung verschwinden wird. Es wurde ein neuer E-Mail-Client "Mail Next" vorgestellt, der die E-Mail-Bearbeitung deutlich verbessern soll. Der Showcase sieht interessant aus, allerdings sind noch wenige technische Details zu finden. Die Serverbasis ist weiterhin IBM Domino. Mail Next erinnert auch etwas an die nie so richtig erfolgreich gewordene Startseite von Notes - sicherlich moderner und im Web. Der sicherlich spannende Aspekt sind die analytischen Funktionalitäten, die eingebaut sein sollen. Wenn dieser Client es schafft, das Wichtige von dem Unwichtigen zu trennen, könnte dies wirklich ein spannender neuer E-Mail-Client werden.
Die "alten" Lotus-Produktnamen, die gerade erst das "Lotus" zu Gunsten des "IBM" verloren haben, werden nun in die Connections-Produktgruppe integriert. So werden bekannte Namen nicht mehr existieren (zukünftig z.B. Connections Chat, Connections Meeting), die Funktionen aber weiterhin existieren und besser in Connections integriert sein. Nach wie vor sollen die Produkte einzeln installierbar sein; man hat also weiterhin sein "Notes" oder "Sametime". Notes/iNotes soll weiterentwickelt werden.
This week I found myself buried in emails. A study by ExactTarget predicts that in 2014 marketers will send out even more emails, while McKinsey writes “email rocks” and recommends we all stick with marketing via email. Social media, it says, doesn’t get anywhere near the conversion rates of email. The sobering graph below demonstrates this all too clearly.
Ouch! There I’ve been, preaching the social business gospel all this time, and then this! But let’s just take a step back here. I think there might be a fundamental misunderstanding going on. Social media and email are completely different marketing tools in so many different ways, and it seems to me that many marketers and even many so-called experts have failed to understand this.
Oh and, by the way, not all social media is created equally. There are major differences between social networks, Twitter, communities and blogs. But the one thing they have in common is that they are not really – or not at all – the appropriate tools for outbound marketing. That is the strength of email, which is the most direct way of reaching a potential customer, similar to a phone call from a call center or a sales rep. It might be a “cold” email (like a “cold” call), or it might be a “warm” contact between a company and a customer who already know each other. As McKinsey correctly points out, some of this is conducted very messily and emails work much better as marketing tools if they are properly personalized, really reflect customers’ needs, and skillfully use the data available on each customer for targeted communications. On top of that, companies need to learn to continually evaluate the success of their email campaigns.
But what about social media? If I look at my own behavior, I have to confirm what McKinsey says. Every now and again I order a bottle of wine from various online shops. I have never ordered one on the basis of an ad on Facebook or Twitter. I have, however, responded to the occasional ad I received by email. (Although I should point out that 95 percent of the emails end up in the trash for being boring, impersonal, or just plain platitudinous.) However, now comes the “but…” as regards social media: I have ordered lots of wines because I read a review online, primarily on a blog. Usually these reviews come from people that I regard as relatively independent, competent and eloquent. I then order a wine from the shops they recommend and if I like it, I order more.
Without wanting to suggest I am absolutely representative of everyone else, I would say that this is precisely the gist of the matter. Social channels rarely lead to direct conversions and sales, but the recommendations of experts and well-written blogs can indirectly lead to a sale via word of mouth. Wine lovers will then either follow a link in the review or search for a recommended wine in a search engine. In the case of direct links, the operator of the online shop can determine this is what triggered the purchase, but clearly not in the case of an Internet search. Some bloggers and some online wine shops also use discount codes that allow them to track where a customer has come from, and some online shops publish newsletters where they cite experts and make reference to reviews.
What can we learn from this (other than that I like wine)? email newsletters and emails remain a valuable means of customer conversion, but they could be improved by offering more relevant and targeted content. Social channels play a secondary role in customer conversion, influencing purchasing decisions indirectly via video commentary, product reviews and community discussions. This is precisely how social channels should be understood and used. It is also the reason why they are vitally important and becoming ever more so. They are the place where opinion – that “word of mouth” factor – is formed, and that is why they should not be neglected in either B2C or B2B communications in the social age.
To be successful in social media, it is not enough to maintain corporate Twitter, Facebook and Google+ channels or to inundate customers with marketing emails. Businesses enjoy far greater success if their experts are visible and approachable, ideally on the platforms and in the communities where potential and existing customers are active. It is also crucial that experts network with “influencers,” opinion formers in their field, and maintain regular contact and exchange with them on relevant issues. To achieve this, businesses have to allow their experts the time to keep up a presence on these platforms and engage in dialogue with “influencers.” This is not something they can fit in between other jobs, and should also not be viewed as an optional leisure-time activity. Instead, it should be considered an integral part of work in the social age.
It is crucial that marketing departments and particularly marketing executives finally understand the correct significance of social media.
Social media does not replace, but rather complements email.
Social media is an essential tool for forming opinions, dominating “word of mouth” activity and earning recommendations.
The success of social media cannot be measured using conventional success criteria (conversion, etc.). At best, quantitative criteria like the number of followers or fans provide helpful metrics.
Successfully utilizing social media does not mean sending out marketing updates via corporate Twitter or Facebook channels, thus creating a new form of “social spam” alongside email spam.
Business will be successful in social media if their employees are available and active where their existing and potential customers are.
email newsletters should be more personal and provide existing and potential customers with relevant content.
Social media, email, SEO and a company website all form part of the marketing mix, and businesses should be engaged in all of these areas.
E-Mail hat mich diese Woche eingeholt. Eine Studie von ExactTarget sagt voraus, dass Marketiers in 2014 noch mehr E-Mails verschicken werden. Und McKinsey schreibt “E-Mail rocks” und fordert dazu auf beim Versenden von E-Mail zu bleiben. Social Media bringe bei weitem nicht die Konvertierungsraten wie es E-Mail tue. Die abgebildete Grafik ist diesbezüglich sogar erschreckend:
Au weia. Da predige ich nun schon seit geraumer Zeit die “Social Business”-Message und dann das. Aber mal einen Schritt zurück. Ich glaube, dass hier ein fundamentales Missverständnis vorliegt. Social Media und E-Mail sind in vielerlei Beziehung grundlegend verschiedene Marketingwerkzeuge und mir scheint, dass dies von vielen Marketiers und auch sogenannten Experten noch nicht verstanden wurde.
Und nebenbei gesagt: Social Media ist auch nicht gleich Social Media. Es gibt fundamentale Unterscheide zwischen sozialen Netzwerken, Twitter, Communities und Blogs. Alle haben jedoch gemeinsam, dass sie keine bzw. nur mässig geeignete Werkzeuge für Outbound Marketing sind. Genau dort liegt aber die Stärke von E-Mail. E-Mail ist die direkteste Ansprache eines potentiellen Kunden, vergleichbar mit dem Telefonanruf des Call centers oder Vertrieblers. Mal ist es eine ‘Cold E-Mail’ (analog zum ‘Cold Call’), mal eine schon warme Kontaktaufnahme, da man den Kunden schon kennt und umgekehrt. Und wie McKinsey korrekt schreibt, liegt vieles im Argen und man kann E-Mails als Marketinginstrument noch deutlicher verbessern, in dem man wirklich personalisierte E-Mails verschickt, die wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, die Daten nutzen, die man über den Kunden hat und so gezielt Kunden anspricht. Zudem müsse man ständig lernen, erfolgreiche und nicht erfolgreiche E-Mail-Kampagnen laufend bewerten.
Doch was ist denn nun mit Social Media? Wenn ich mich selbst anschaue, kann ich McKinsey nur bestätigen. Ab und an bestelle ich mir eine Flasche Wein bei verschiedenen Online-Händlern. Noch nie habe ich dabei direkt aufgrund einer Ansprache auf Facebook oder Twitter bestellt. Jedoch habe ich durchaus auf die ein oder andere Ansprache per E-Mail reagiert (wobei auch hier 95 % der E-Mails wegen Langweiligkeit, Unpersönlichkeit und platter Werbebotschaften im Papierkorb landen). Jetzt kommt jedoch das Social-Media-aber … Ich habe viele Weine geordert, weil ich im sozialen Netz, vorwiegend in Blogs, eine Weinbewertung gelesen habe. Meist sind das Bewertungen von Personen, die ich als relativ unabhängig, kompetent und eloquent einstufe. Dadurch sind dann besagte Shops zu Erst- und Folgebestellungen gekommen.
Ohne mich hier als repräsentativ zu bezeichnen, ist genau das des Pudels Kern. Soziale Kanäle führen in den seltensten Fällen zu direkten Konvertierungen und Verkäufen. Die Empfehlungen durch Experten und inhaltlich ansprechend gemachte Blogs, das ‘Word of Mouth’ über gute Weine hat jedoch den kauf veranlasst. Die Bestellung wurde dann entweder ausgelöst, in dem ein Link in der Weinbesprechung direkt genutzt wurde oder indem eine Suche nach dem Wein abgesetzt wurde. Bei direkter Verlinkung kann das sicher auch vom Shopbesitzer nachvollzogen werden, bei der Suche natürlich nicht. Manche Blogger und Online-Weinseiten verwenden auch Rabattcodes, durch die dann nachvollzogen werden kann, woher eine Bestellung kommt. Einige der Online-Shops verweisen auch schon in ihren eigenen Newslettern die Reputation der Experten und verweisen auf solche Weinbesprechungen.
Was ziehen wir also heraus (außer, dass ich Wein mag)? E-Mail-Newsletter und E-Mails behalten ihren Wert zur Konvertierung von Kunden, sollten aber qualitativ besser werden, relevantere und persönlichere Inhalte bieten. Soziale Kanäle spielen in der direkten Kundenkonvertierung eine untergeordnete Rolle, beeinflussen aber quasi im Hintergrund durch dort veröffentlichte Besprechungen, durch Bewertungen und Communities den Kauf. Und genau so muss man soziale Kanäle verstehen und einsetzen. Dies ist auch der Grund, warum sie so wichtig sind und immer wichtiger werden. Dort wird die Meinung, das ‘Word of Mouth’ gemacht und das kann man heute im ‘sozialen Zeitalter’ weder in B2C noch in B2B vernachlässigen.
Um in Social Media erfolgreich zu sein, genügt es auch nicht, Unternehmenskanäle auf Twitter, Facebook oder Google+ zu betreiben und mit Marketingnachrichten zu füttern. Erfolgreich werden Unternehmen dann sein, wenn fachlich kompetente Experten visibel und ansprechbar sind, möglichst auf den Plattformen und in den Communities, in denen potentielle Kunden und Kunden aktiv sind. Daneben ist es extrem wichtig, dass sich Experten mit den ‘Influencern’, den Meinungsmachern in den jeweiligen Sachgebieten vernetzen und mit ihnen im regelmässigen Kontakt und fachlichen Austausch stehen. Dafür – für die Präsenz auf relevanten Plattformen und die Vernetzung mit ‘Influencern’ – müssen Unternehmen ihren Experten die entsprechende Zeit, Arbeitszeit einräumen. Das macht man nicht nur mal so nebenher und es ist ganz sicher keine Freizeitbeschäftigung, sondern Bestandteil des Jobs im ‘sozialen Zeitalter’.
Unabdingbar ist, dass das korrekte Verständnis von Social Media endlich in den Marketingabteilungen und dort insbesondere auf der Chefebene Einzug hält:
Social Media ersetzt E-Mail nicht, sondern ist komplementär.
Social Media ist unverzichtbar, um Meinung zu machen, ‘Word of Mouth’ zu dominieren und Empfehlungen zu ‘earnen’.
Der Erfolg von Social Media ist mit den herkömmlichen Erfolgskriterien (Konversion etc.) nicht zu messen. Quantitative Kriterien wie Anzahl der Follower und Fans sind maximal eine Hilfsmetrix.
Der eigentliche Erfolg von Social Media liegt nicht darin, über Unternehmenskanäle auf Twitter oder Facebook Marketingnachrichten und nach E-Mail SPAM nun auch Social SPAM zu verbreiten.
Unternehmen werden dann auf Social Media erfolgreich sein, wenn Mitarbeiter als Experten an den Stellen verfügbar und aktiv sind, wo Kunden und Interessenten sind.
E-Mail Newsletter müssen Kunden und Interessenten persönlicher ansprechen und relevantere Inhalte liefern.
Social Media, E-Mail, SEO, eigene Webseite sind alle Bestandteil des Marketingmix und müssen auch alle betrieben werden.
